Най-добрите слушалки, които можеш да си позволиш

Често ме питат как се различават слушалките на Valco от тези на конкурентите. Очевидно се очаква инженерна лекция или поне сравнителна таблица, в която имаме малко повече децибели и мегапиксели.

Това е разбираемо, защото в Финландия нещата традиционно се разглеждат въз основа на това, което може да се измери, а не на това, което може да се изживее.

Отговорът обаче е значително по-обикновен и именно затова за мнозина изглежда объркващ:

"Не знам. И всъщност не мисля за това много често."

Продуктите на Valco издържат на сравнение с всеки конкурент и това е достатъчно. Това не е безразличие, нито знак, че не инвестираме в качество. Това е основата, върху която Valco е изграден по различен начин, отколкото мнозина предполагат.

През годините съм си изградил собствена логика за тайната на успеха на компанията. Нейните основи са маркетинг, продукт и доверие.

Маркетингът в тази цялост е първото впечатление — малко като профил в приложение за запознанства, който може да събуди интерес и да доведе до първа среща.

Продуктът трябва след това да задоволи клиента по всякакъв възможен начин, но техническото съвършенство само по себе си не е достатъчно, за да поддържа връзката дълго време.

За тези две неща се говори навсякъде, но истинската устойчивост идва от третото: доверието.

Връзката между компанията и клиента започва едва когато продуктът се използва. И връзката се тества в онези моменти, които никой не желае, но които не могат да бъдат избегнати: когато нещо се счупи, когато доставката закъснее или когато продуктът не работи както се очаква.

Тогава стойността на компанията не се измерва с остроумието на маркетинговите съобщения или с обхвата на техническите характеристики, а с това как компанията се отнася към ситуацията и какъв отговор получава клиентът.

За нас това разбиране не се роди теоретично, а чрез практика, когато 2021 година ни принуди да се изправим пред ситуация, която не бяхме желали и не бяхме особено подготвени да се страхуваме.

Малък и първоначално почти незабележим компонентен дефект се превърна в проблем за седмици, който засегна хиляди слушалки и съвпадна с трудностите в доставките по време на пандемията, нарастващите разходи и общата несигурност.

Ситуацията не се улесни и от факта, че току-що бях купил къща и съпругата ми очакваше дете. Условията бяха във всяко отношение благоприятни за това проблемите да изглеждат големи, и те наистина изглеждаха.

Когато всяка една слушалка от една партида се оказа по един или друг начин дефектна, маркетингът, продуктите и брандовите приказки загубиха моментално всякакво значение.

Единственият съществен въпрос остана как да действаме в ситуация, която не можеше да се избегне или външно реши, и която не се подобряваше с обяснения.

Единственият възможен начин за напредък беше да започнем да поправяме колкото можем, толкова бързо, колкото условията позволяват, и да разкажем открито всичко, което се случва.

Направихме го толкова добре, колкото можехме тогава. Не беше перфектно, но не оставихме клиента сам в момент, когато доверието му беше подложено на изпитание.

И въпреки че ситуацията беше скъпа, натоварваща и по много начини неприятна, тя беше единственият начин да действам по начин, зад който мога да застана като предприемач.

През годините тази идея се е оформила като сърцевината на модела на работа на Valco. Когато нещо се обърка, то се оправя. Когато нещо работи зле, то се подобрява. И когато клиент се свърже с проблем, той получава отговор от Юни, а не билет #473758 от безлична система. Дори и на заден план да има изчистена система за обслужване на клиенти и прецизиран процес.

Не твърдим, че сме перфектни. Наскоро също сме се издънили доста успешно, но всяка грешка ни е дала тласък да се справим по-добре следващия път.

Постоянно подобряваме качеството и целта ни е, че в сервиза основно да се пие кафе, да се гледа Netflix и от време на време да се поправя слушалка, която кучето е изяло. Но не живеем с илюзията, че грешките ще изчезнат напълно. Те са част от живота и бизнеса.

Когато това се прави последователно, резултатът се вижда на обикновени места. Според нашето проучване на касата, над 26% от клиентите (повече от 4000 отговорили) казват, че са чули за нас от познат и затова са избрали Valco. Това е най-големият единичен канал.

NPS, който измерва желанието на клиентите да препоръчват, остава над 80 година след година, а средната оценка за удовлетвореност на клиентите е 9.35 по скала от 0 до 10. Може би най-описателният показател за успех е клиент, който си татуира логото на Valco. Малко лудо, но го оценявам.

Ако продавах лекция за самопомощ на компании, би било изкушаващо да твърдя, че всичко това се основава на някакво голямо прозрение или внимателно планиран модел на действие, според който съм изградил Valco целенасочено.

Истината е по-обикновена и по-малко героична: просто не мога да продавам нищо, в което сам не вярвам. По някаква причина нямам тази морална гъвкавост, която би ми позволила да украсявам или изграждам марка върху празнота. Затова единствената алтернатива е нещата да се правят толкова честно, колкото могат да бъдат направени, и да се казват навън също толкова директно.

За щастие не съм го направил сам. Основах Valco с друг също толкова особен тип, което направи този начин на работа практически очевиден от самото начало.  През годините около нас се събраха хора с отлични ценности. Не защото сме ги търсили специално, а защото този начин на работа изглежда привлича правилния вид хора.

Това неизбежно се отразява на начина, по който говорим за нашата дейност и продукти. Ако нещо се обърка, не можем да го скрием. Ако нещо работи добре, също го казваме такова, каквото е. Моделът VMK15 е добър пример за това: той беше пуснат за хора с малки глави и за тези, които не могат да си позволят слушалките VMK25.

За мнозина това е забавен маркетинг, но преди всичко е напълно вярно. Всъщност не съм особено забавен човек. Просто съм честен и това в съвременното общество звучи хумористично.

Затова не рекламираме, че слушалките на Valco са технически по-невероятни от тези на конкурентите. Не са. Те са направени до голяма степен от същите висококачествени компоненти като например B&O, Bose или Sennheiser, и това не е никаква тайна.

Нашият слоган „най-добрите слушалки, които можете да си позволите“ не се отнася само до невероятно доброто качество на звука. Според поговорката бедният няма пари да купува лошо. Когато купувате Valco, купувате и сигурността, че ще се погрижим за вас, дори нещо да се счупи. Това прави продукта в крайна сметка винаги по-изгоден от алтернативата, която оставя клиента сам.

Това е и причината, поради която не смятаме Valco за предимно фирма за слушалки, въпреки че продаваме слушалки. Ако някога продаваме кожени ръкавици или вино Valco, ще правим всичко по абсолютно същия начин. Продуктът се сменя, принципът не.

Слушалките са нашият продукт. Доверието е основата на нашето съществуване и хората около нас го изграждат.