Nejlepší sluchátka, na která máte peníze

Pravidelně se mě ptají, jak se sluchátka Valco liší od konkurence. Odpovědí se zřejmě očekává inženýrská přednáška nebo alespoň srovnávací tabulka, kde máme o něco více decibelů a megapixelů.

Je to pochopitelné, protože ve Finsku se věci tradičně posuzují na základě toho, co lze změřit, a ne na základě toho, co lze zažít.

Odpověď je však mnohem všednější, a právě proto se mnohým zdá matoucí:

"Nevím. A vlastně o tom moc často nepřemýšlím."

Produkty Valco obstojí ve srovnání s jakýmkoli konkurentem, a to stačí. Není to lhostejnost ani známka toho, že bychom neinvestovali do kvality. Je to základ toho, proč je Valco postaveno jinak, než si mnozí myslí.

Za ta léta jsem si vytvořil vlastní logiku o tajemství úspěchu firmy. Jeho základní kameny jsou marketing, produkt a důvěra.

Marketing je v tomto celku první pohled — něco jako profil na seznamovací aplikaci, který může vzbudit zájem a vést k prvnímu rande.

Produkt musí poté uspokojit zákazníka všemi možnými způsoby, ale technická dokonalost sama o sobě nestačí k tomu, aby vztah vydržel příliš dlouho.

O těchto dvou se mluví všude, ale kontinuita nakonec vzniká z toho třetího: důvěry.

Vztah mezi firmou a zákazníkem začíná teprve, když se produkt začne používat. A vztah se testuje v těch chvílích, které si nikdo nepřeje, ale kterým se nelze vyhnout: když se něco rozbije, když se dodávka zpozdí nebo když produkt nefunguje podle očekávání.

Tehdy se hodnota firmy neměří chytrostí marketingových sdělení nebo šíří technických vlastností, ale tím, jak firma přistupuje k situaci a jakou odpověď zákazník dostane.

Pro nás toto pochopení nevzniklo teoreticky, ale prakticky, když nás rok 2021 donutil čelit situaci, kterou jsme si nepřáli a kterou jsme se vlastně ani neuměli bát.

Malá a zpočátku téměř nepostřehnutelná závada komponentu se během týdnů změnila v problém, který se týkal tisíců sluchátek a spojil se s problémy s dodávkami v době pandemie, rostoucími náklady a všeobecnou nejistotou.

Situaci nijak neusnadnilo ani to, že jsem právě koupil rodinný dům a moje partnerka čekala dítě. Podmínky byly ve všech ohledech příznivé k tomu, aby problémy vypadaly velké, a také tak vypadaly.

Když se ukázalo, že každá sluchátka z jedné výrobní série jsou nějakým způsobem vadná, marketing, produkty a řeči o značce ztratily v okamžiku veškerý význam.

Jedinou podstatnou otázkou zůstalo, jak jednat v situaci, kterou nešlo obejít ani outsourcovat, a která se nevylepšila vysvětlováním.

Jedinou možnou cestou bylo začít opravovat, co se dalo, tak rychle, jak to podmínky dovolovaly, a otevřeně říct vše, co se děje.

Udělali jsme to tak dobře, jak jsme tehdy uměli. Nebylo to dokonalé, ale nenechali jsme zákazníka samotného v okamžiku, kdy byla jeho důvěra na zkoušce.

A i když byla situace drahá, zatěžující a mnoha způsoby nepříjemná, byla to zároveň jediná cesta, za kterou jsem jako podnikatel mohl stát.

Během let se tato myšlenka stala jádrem modelu fungování Valco. Když se něco pokazí, vyřeší se to. Když něco funguje špatně, zlepší se to. A když se zákazník ozve s problémem, dostane odpověď od Jouniho, ne ticket #473758 od anonymního systému. I když v pozadí může být efektivní systém zákaznické podpory a dokonale vyladěný proces.

Netvrdíme, že jsme dokonalí. I v nedávné době jsme se pěkně ztrapnili, ale každá chyba nám dala impuls udělat to příště lépe.

Stále zlepšujeme kvalitu a naším cílem je, aby se v servisu hlavně pilo kafe, koukalo na Netflix a občas opravila sluchátka, která sežral pes. Ale nežijeme v iluzi, že chyby úplně zmizí. Patří k životu a podnikání.

Když se to dělá důsledně, výsledek je vidět na běžných místech. Podle průzkumu, který jsme provedli u pokladny, více než 26 % zákazníků (odpovědělo přes 4000) uvedlo, že o nás slyšeli od známého a proto se rozhodli pro Valco. To je největší jednotlivý kanál.

NPS, který měří ochotu zákazníků doporučovat, se rok co rok drží nad 80 a průměrná spokojenost zákazníků je 9,35 na stupnici 0–10. Možná však nejvýstižnějším měřítkem úspěchu je zákazník, který si nechá vytetovat logo Valco. Trochu šílené, ale cením si toho.

Kdybych prodával self-help přednášku pro firmy, bylo by lákavé tvrdit, že to všechno vychází z nějakého velkého uvědomění nebo pečlivě navrženého modelu, podle kterého jsem cílevědomě budoval Valco.

Pravda je všednější a méně hrdinská: prostě nedokážu prodávat nic, čemu sám nevěřím. Z nějakého důvodu nemám tu morální pružnost, která by mi dovolila přikrášlovat nebo stavět značku na prázdných základech. Proto zbývá jen možnost dělat věci tak upřímně, jak jen to jde, a komunikovat to stejně přímo.

Naštěstí jsem to nedělal sám. Založil jsem Valco s dalším stejně zvláštním člověkem, což udělalo z takového způsobu práce prakticky samozřejmost od samého začátku.  V průběhu let se kolem nás našli lidé s vynikajícími hodnotami. Ne proto, že bychom je zvlášť hledali, ale protože takový způsob práce přitahuje správný druh lidí.

To se nevyhnutelně projevuje v našem způsobu mluvení o naší činnosti a produktech. Když se něco pokazí, neumíme to skrývat. Když něco funguje dobře, řekneme to tak, jak to je. Model VMK15 je toho dobrým příkladem: byl uveden pro lidi s malou hlavou a pro ty, kteří si nemohou dovolit koupit sluchátka VMK25.

Mnozí to považují za vtipný marketing, ale především je to naprostá pravda. Ve skutečnosti nejsem moc vtipný člověk. Jsem jen upřímný, a to v dnešní společnosti zní humorně.

Proto také neříkáme, že sluchátka Valco jsou technicky zázračnější než konkurence. Nejsou. Jsou vyrobena z velké části ze stejných špičkových komponentů jako třeba B&O, Bose nebo Sennheiser, a to není žádné tajemství.

Náš slogan „nejlepší sluchátka, která si můžete dovolit“ neodkazuje jen na úžasnou kvalitu zvuku. Podle rčení si chudý nemůže dovolit kupovat špatné věci. Když si koupíte Valco, kupujete si zároveň jistotu, že o vás bude postaráno, i když se něco rozbije. To dělá produkt nakonec vždy levnějším než alternativa, která nechá zákazníka na holičkách.

To je také důvod, proč Valco nepovažujeme primárně za firmu na sluchátka, i když sluchátka prodáváme. Kdybychom někdy prodávali kožené rukavice na ruce nebo Valco víno, dělali bychom vše přesně stejně. Produkt se mění, princip ne.

Sluchátka jsou naším produktem. Důvěra je základem naší existence a lidé kolem nás ji budují.