Parimad kõrvaklapid, mida saate endale lubada

Minult küsitakse regulaarselt, kuidas Valco kõrvaklapid erinevad konkurentidest. Vastuseks oodatakse ilmselt inseneriloengut või vähemalt võrdlustabelit, kus meil on veidi rohkem detsibelle ja megapiksleid.

See on arusaadav, sest Soomes vaadeldakse asju traditsiooniliselt selle põhjal, mida neist saab mõõta, mitte selle põhjal, mida neist saab kogeda.

Vastus on siiski märksa argisem ja just seetõttu tundub see paljudele segadusttekitav:

"Ma ei tea. Ja tegelikult ei mõtle sellele eriti tihti."

Valco tooted kannatavad võrdlust ükskõik millise konkurendiga, ja sellest piisab. See ei ole ükskõiksus ega märk sellest, et me ei panustaks kvaliteeti. See on lähtekoht sellele, miks Valco on ehitatud teistmoodi, kui paljud arvavad.

Mulle on aastate jooksul kujunenud oma loogika ettevõtte edu saladusest. Selle nurgakivid on turundus, toode ja usaldus.

Turundus on selles tervikus esimene pilk — natuke nagu tutvumisrakenduse profiil, mis võib huvi äratada ja viia esimesele kohtingule.

Toode peab seejärel rahuldama klienti igal võimalikul viisil, kuid tehniline täiuslikkus üksi ei suuda suhet kuigi kaugele kanda.

Nendest kahest räägitakse kõikjal, kuid järjepidevus tekib lõpuks sellest kolmandast: usaldusest.

Ettevõtte ja kliendi vaheline suhe algab alles siis, kui toode kasutusele võetakse. Ja suhe pannakse proovile nendes hetkedes, mida keegi ei soovi, kuid mida ei saa vältida: kui midagi läheb katki, kui tarne hilineb või kui toode ei tööta oodatult.

Siis ei mõõdeta ettevõtte väärtust turundussõnumite nutikuse või tehniliste omaduste ulatuse järgi, vaid selle järgi, kuidas ettevõte olukorda suhtub ja millise vastuse klient saab.

Meie jaoks ei tekkinud see arusaam teoreetiliselt, vaid praktiliselt, kui aasta 2021 sundis silmitsi seisma olukorraga, mida me ei olnud soovinud ega osanud tegelikult karta.

Väike ja algul peaaegu märkamatu komponendiviga muutus nädalate jooksul probleemiks, mis puudutas tuhandeid kõrvaklappe ja ühines samal ajal pandeemiaaegsete tarneraskuste, kasvavate kulude ja üldise ebakindlusega.

Olukorda ei teinud kergemaks ka see, et olin just ostnud eramaja ja mu abikaasa ootas last. Tingimused olid igati soodsad selleks, et probleemid tunduksid suured, ja nad tundusidki.

Kui ühe toote partii iga kõrvaklapp osutus ühel või teisel viisil defektseks, kaotasid turundus, tooted ja brändijutt hetkega kogu oma tähenduse.

Ainsaks oluliseks küsimuseks jäi, kuidas tegutseda olukorras, mida ei saanud vältida ega delegeerida, ega paranenud selgitustega.

Ainus võimalik edasiliikumisviis oli hakata parandama nii palju kui võimalik, nii kiiresti kui tingimused lubasid ja rääkida lihtsalt avameelselt kõigest, mis toimub.

Tegime seda nii hästi, kui tol ajal oskasime. See ei olnud täiuslik, kuid me ei jätnud klienti üksi hetkel, mil tema usaldus oli proovile pandud.

Ja kuigi olukord oli kallis, koormav ja mitmel viisil ebameeldiv, oli see samal ajal ainus viis tegutseda viisil, mille taga suutsin ettevõtjana seista.

Aastate jooksul on see mõte kujunenud Valco tegevusmudeli tuumaks. Kui midagi läheb valesti, siis see lahendatakse. Kui midagi toimib halvasti, siis seda parandatakse. Ja kui klient võtab ühendust probleemiga, saab ta vastuse Jounilt, mitte piletit #473758 näotult süsteemilt. Isegi kui taustal on sujuv klienditeenindussüsteem ja lõpuni lihvitud protsess.

Me ei väida, et oleme täiuslikud. Oleme viimasel ajal üsna edukalt eksinud, kuid iga viga on toonud kaasa tõuke järgmisel korral paremini teha.

Parandame pidevalt kvaliteeti ja meie eesmärk on, et hoolduses juuakse peamiselt kohvi, vaadatakse Netflixi ja aeg-ajalt parandatakse kõrvaklapp, mille koer on ära söönud. Kuid me ei ela illusioonis, et vead kaovad täielikult. Need kuuluvad elu ja ettevõtluse juurde.

Kui seda tehakse järjepidevalt, on tulemus näha igapäevastes kohtades. Kassa juures tehtud küsitluse järgi on üle 26% klientidest (vastanuid üle 4000) kuulnud meist tuttavalt ja seetõttu valinud Valco. See on suurim üksik kanal.

Klientide soovitusvalmidust mõõtev NPS püsib aastast aastasse üle 80 ja kliendirahulolu keskmine on 9.35 skaalal 0–10. Võib-olla on siiski kõige iseloomulikum edu mõõdik klient, kes tätoveerib endale Valco logo. Natuke hull, aga hindan seda.

Kui ma müüksin ettevõtetele eneseabi loengut, oleks ahvatlev väita, et see kõik põhineb mingil suurel taipamisel või hoolikalt kavandatud tegevusmudelil, mille järgi olen sihikindlalt Valcot üles ehitanud.

Tõde on argisem ja vähem kangelaslik: ma lihtsalt ei suuda müüa midagi, millesse ma ise ei usu. Mingil põhjusel ei ole mul sellist moraalset paindlikkust, mis lubaks ilustada või ehitada brändi tühjale kohale. Seetõttu jääb ainsaks võimaluseks teha asju nii ausalt, kui neid saab teha, ja rääkida sellest otse.

Õnneks ei ole ma seda üksi teinud. Asutasin Valco teise sama erilise tüübiga, mis tegi sellise tegutsemisviisi praktiliselt iseenesestmõistetavaks algusest peale.  Aastate jooksul on meie ümber kogunenud ka inimesi, kellel on suurepärane väärtuspõhi. Mitte sellepärast, et me oleksime seda eriti otsinud, vaid kuna selline tööviis näib tõmbavat ligi õiget sorti inimesi.

See kajastub paratamatult meie viisist rääkida oma tegevusest ja toodetest. Kui midagi läheb valesti, ei oska me seda varjata. Kui midagi töötab hästi, räägime ka sellest nii, nagu see on. VMK15 mudel on sellest hea näide: see avaldati väikese peaga inimestele ja neile, kellel pole võimalik osta VMK25 kõrvaklappe.

Paljude arvates on see naljakas turundus, kuid eelkõige on see täiesti tõsi. Tegelikult ei ole ma eriti naljakas inimene. Olen lihtsalt aus ja see kõlab tänapäeva ühiskonnas humoorikalt.

Seetõttu me ei reklaami ka, et Valco kõrvaklapid oleksid tehniliselt imelisemad kui konkurentide omad. Need ei ole. Need on valmistatud suures osas samadest tippkomponentidest nagu näiteks B&O, Bose või Sennheiser, ja see pole mingi saladus.

Meie loosung "parimad kõrvaklapid, mida sa endale lubada saad" ei viita ainult uskumatult heale helikvaliteedile. Ütluse kohaselt ei saa vaene endale lubada halva ostmist. Kui ostad Valco, ostad samal ajal kindluse, et sinu eest hoolitsetakse, isegi kui midagi läheb katki. See teeb toote lõpuks alati odavamaks kui alternatiiv, mis jätab kliendi üksi.

See on ka põhjus, miks me ei pea Valcot eelkõige kõrvaklapifirmaks, kuigi me müüme kõrvaklappe. Kui me kunagi müüksime nahast kindaid või Valco veini, teeksime kõike täpselt samamoodi. Toode muutub, põhimõte mitte.

Kõrvaklapid on meie toode. Usaldus on meie olemasolu alus ja inimesed meie ümber ehitavad selle üles.