Alates eelmise aasta sügisest (sügis 2017) oleme seda ebamäärast väikest veebipoodi pidanud. Majanduslikult see küll midagi ei tooda, aga vaimselt on oma väikese poe pidamine üsna lõbus hobi.  

Klienditeenindus on üldiselt väga meeldiv töö, kui vastad sõnumitele ja tegeled tagastuste või garantiivahetustega. Ainus halb külg on tegelikult see, et pead klientidega suhtlema. Õnneks on veebipood, nii et kedagi ei pea kunagi kohtama.

Kuigi meie pood on olnud avatud alla aasta, oleme tasapisi suutnud kolme ülikoolikursuse tarkusega tuvastada erinevaid veebipoe klienditüüpe. Kuna kiire guugeldamise põhjal pole keegi teine seda uurinud, otsustasime kirjutada natuke ette tulnud tüüpidest.

  1. Ilmaiseja

Ilmaiseja on selline, kes ei kavatsegi midagi tellida, aga peab siiski vajalikuks öelda, et teie müüdav toode on jama või et seda saab mujalt odavamalt. Need tegutsevad ainult internetis. Pärismaailmas vaevalt, et samad inimesed läheksid Prisma ette karjuma, et teil on halvad köögiviljad ja seda Nikkei noasarja saab Ostos-TV-st odavamalt.

Ilmaiseja motivatsioon on endiselt suur müsteerium inimkonnale. Meie klienditeeninduse juhis on suunata need inimesed tellima see parem toode mujalt.

  1. E-postijänes

Tellimus on sisse antud. Tellimuse kinnitus ei tulnud kohe. Saadan müüjale e-kirja. Nüüd tuli. Saadan uue e-kirja, kus ütlen, et kinnitus on saabunud. Ah jaa, unustasin küsida, kas patareid tulevad kaasa. Saadan sellestki e-kirja. Müüja ei vastanud tunni jooksul. Küsisin uuesti. Küsisin samal ajal, kas pakk tuleb postkontorisse või sinna K-marketi automaati.

E-postijänesel on kohutavalt palju öelda ja kirju tuleb kiiremini, kui keegi neile reageerida jõuab. Püüame siiski vastata kõigile küsimustele, kuigi see hakkab pikapeale närvidele käima.

  1. Loll (ja kuri)

Mõned inimesed on lihtsalt täiesti kuradi lollid. Sellest ei pääse isegi hea tahtega. Isegi kui seadmel on ainult üks nupp, on selle vajutamine kellelegi ületamatu. Lollusega käib tavaliselt kaasas ka see, et kasutusjuhendeid kindlasti ei loeta. Kuidagi on ka kõigil kõige lollimatel alati kõige õrnem ego, mistõttu on viga alati kõigis teistes. Toode on sitt, te ei oska nõu anda ja „olen küll kõik õigesti teinud“.

Võtame kenasti sõimu vastu, anname kannatlikult nõu ja palume selle sita toote tagastada. Müstiliselt töötavad nende lollide saadetud tagastused alati, kui ise proovida.

  1. Raha eest väärtust

Mõne inimese teadvusse ei mahu, et see paarikümne eurone hiina vidin - mis iseenesest täidab oma eesmärki üsna hästi - polegi nii uhke ja hea kui kümme korda kallim toode. Pettumus on kindlasti sarnane minu abikaasa omaga voodis, aga kui abikaasa keerab lihtsalt külge ja unistab tõelistest meestest, siis klient otsustab viriseda kõige üle, mida suudab välja mõelda. Peaaegu eranditult viib kaebus siiski selleni, et toodet ei tagastata, sest klient teab isegi, et see on parim, mida selle raha eest saab. Lihtsalt pidi virisema.

Klienditeeninduse vaatenurgast pole need inimesed halvad. Oleme harjunud, et valmistame teistele pettumusi. Näiteks oma isale. Lapsest saati. Oskame sellega toime tulla.

  1. Asjatundja

Igal inimesel on vähemalt üks selline kuradi tüütu sõber, kes enda arvates teab kõike ja isegi kui eksib, ei tunnista seda kunagi. Neil pole tavaliselt muud öelda kui oma ülimuslikkust näidata, valgustades, kuidas 1000€ kallim seade on nii palju parem kui teie toode. Neil on tavaliselt ka parem arusaam sellest, kuidas e-poodi või turundust peaks juhtima.

Need inimesed on tavaliselt elus läbi kukkunud. Me tunneme nende vastu sümpaatiat ja püüame näidata, et meid huvitab.

  1. Solvuja

See pole nüüd päris klientide rühm, aga alati kui mõne uudiskirja saadame, ilmub kohe keegi paks vinguma, et nii ei tohi öelda. Siis ta kättemaksuks tühistab uudiskirja tellimuse, sest pealkirjas oli kirjas kurat. Neid solvujaid on nüüd igal pool ja meil on täiesti teadlik strateegia püüda neid meie kliendibaasist välja rookida.

Ettevõtjana on parim see, et soovi korral võib kellelegi öelda, et mingu metsa. Tänapäeval antakse neile kõigile järele, nii et reaktsioon on käega katsutav, kui kaebaja nuttu ei arvestata.

  1. Kummitus

Poissmehena harjus sellega, et naised kadusid alati lihtsalt müstiliselt paari sõnumi või hiljemalt esimeste kohtingute järel. Kaupmehena on paar korda ette tulnud sarnane nähtus. Alguses küsitakse hirmsasti või saadetakse sõnumit millestki täiesti asjakohasest, näiteks toote garantiitagastusest. Siis kui üritatakse vastata, on tüüp kadunud nagu peeru Sahara kõrbes.

Nendele ei saa otseselt midagi teha, aga see on natuke segadust tekitav, kui alguses on mingi tähtis asi, mis tuleks ära teha, aga siis kui seda hakatakse tegema, kaob tüüp täiesti.

  1. Sõbrakerjus

Võiks arvata, et kui sõbral on pood või muu ettevõte, siis seal asju ajades toetatakse sõbra äritegevust. Aga see ei käi nii. Sõbra ettevõttest kerjatakse muidugi tasuta näidiseid ja suuri allahindlusi. Siis kui ise oled nii lahke, siis muidugi alati annad heldelt sõpradele allahindlusi ja imestad kuu lõpus, kui pole raha osta vanavanaema vähiravimeid ja kohtutäitur viib lapsed.

See pole meile mingi suur probleem, kuna meil pole sõpru. Lisaks pole see pood meile mingi tõeline elatusallikas. Mina elan linna toetusel ja sõber on pensionär.

  1. Kõige hullem kõigist

On üks kliendisegment, kus märkimisväärselt sageli ühinevad kõik eelmainitud omadused. Nimelt teatud tüüpi naisklient. Inglise keeles on sellele inimtüübile termin - Karen. Eesti keeles sellist terminit pole, nii et kasutame siis ingliskeelset.

Karen küsib ja kurdab ette, saadab miljon e-kirja pärast toote tellimist, ei oska seda kasutada, kurdab, tagastab, pettub ja solvub. Pärast seda tahab Karen kaebust esitada tegevjuhile.

Õnneks ei ole kõik naised sellised naiskliendid. Osa naistest on täiesti tavalised kliendid. On ka trans-kliendid, kes on mehed, kuni nad hakkavad veebipoe Kareniks. 

Neid kliente tasub alati püüda juba varakult enne ostu sooritamist vihastada. Siis nad jätavad ostmata ja kaupmees säästab tagastustele ja vabandustele kuluvat aega korraliku summa – rääkimata närvide säästmisest.

  1. Kõik teised

Tegelikult on nii, et need ülalmainitud klienditüübid moodustavad umbes 1% veebipoe klientidest. Tavaliselt kehastuvad need näited veel mingiks kindlaks jobuks (võib-olla just sinuks).

Enamik poe kliente on täiesti märkamatud. Toode tellitakse, see jõuab postkontorisse ja asi ants. Klient on rahul, kui temast midagi ei kuule.

Siis meil on umbes 5% täiesti suurepäraseid kliente, kellega on rõõm Facebookis kirjutada või e-kirju saata. Paljudega võiks isegi meelsasti õlut joomas käia. Lihtne viis endale head klienditeenindust kindlustada on olla üldiselt lihtsalt tore.