Loodetavasti jõuab see sõnum võimalikult paljude teieni, sest meil on üsna palju seletada.

Aasta 2020 läks väga hästi. Lõpus lansseerisime VMK20 kõrvaklapid, mis olid mitte ainult kriitikute lemmikud, vaid ka müügihitt. Lihtsalt sellepärast, et need on kuradima head kõrvaklapid.

Noh, pidu ei kestnud kaua.

Aasta 2021 oli äriliselt katastroof (muidu oli see suurepärane, sain lapse ja ta on täiesti imeline) ja tahan olla avatud selle suhtes, mida oleme selle aasta jooksul läbi elanud. Kui asutasime seda ettevõtet koos Janiga (ja muidugi Raimoga), otsustasime, et Valco eristub teistest sellega, et oleme inimesed. Kahjuks on ka eksimine inimlik. 

Esiteks, aasta algusest alates ei saadud kõrvaklappe tehasest õigel ajal, sest komponentidest oli puudus. Kui need lõpuks kevadel saabusid, oli väga paljudel paaridel defektne kiibistik.

Aastal 2020 ja 2021 esimeses kvartalis oli VMK19 ja VMK20 kõrvaklappidel 1-3% tagastusprotsent defektsete isendite tõttu. Selle aasta teises ja kolmandas kvartalis tõusis defektsete osakaal üle 20%. Kuigi meil on väike töökoda, tähendab see siiski, et tuhandeid kõrvaklappe tagastatakse, sest "bluetooth ei tööta". 

Miks läks valesti?

Seda probleemi oli võimatu ette näha kvaliteedikontrollis, sest 99,9% kõrvaklappidest töötab algselt. Need lihtsalt hanguvad juhuslikult, kui vigasesse mälukohta üritatakse salvestada (ja see põhjustab selle, et Bluetooth lakkab töötamast).

Alguses proovisime lihtsalt kõrvaklapid kiiresti uute vastu vahetada, et kliendid rahul oleksid, kuid see ei õnnestunud. Saatsime sadu ja sadu uusi kõrvaklappe, kuid kuna me ei teadnud probleemi tegelikku põhjust, olid paljud neistki defektsed.

Selle asemel, et oleksime saanud kliendid rahule, saates uued asemele, saime nad (teid) vihaseks, kui garantiist tuleb teine või isegi kolmas paar katkiseid kõrvaklappe. See oleks mindki vihastanud.

Sellel tegevusel oli muidugi veel selline kõrvalmõju, et ladu tühjenes silme ees, kui inimestele saadeti uusi kõrvaklappe otse laost.

Lõpuks saime probleemist aru ja õnnestus see lahendada - praegused mudelid on jälle usaldusväärsed ja kui uuel paaril on nüüd viga, oled tõesti ebaõnnelik.  

Klienditeenindus jäi toppama

Kõrvaklappide usaldusväärsuse parandamine ei lahendanud siiski probleemi, mis meil praegu on. Sajad vihased kliendid ootavad endiselt oma kõrvaklappe remondist ja uusi laost.

Meie klienditeenindus, mis suudab iga päev teenindada kümneid inimesi isiklikult ja armastusega, hakkas äkki saama sadu e-kirju päevas ja saab neid endiselt. Nüüd küll kogu aeg vähem ja seda kirjutades peaks ummik olema üsna hästi lahendatud.

Lisaks inimressursside väljakutsetele hakkas ka tehnika jamama. Lihtne e-posti põhine klienditeenindussüsteem hakkas mõningaid e-kirju rämpspostiks tembeldama ja paljud inimesed ei saanud vastust oma üsna põhjendatud probleemidele. 

Lisaks on meil olnud pidevaid logistilisi probleeme COVID-19 tõttu. Kõrvaklappide transpordikulud tehasest meieni (ja meilt sinuni) on tõusnud sadu protsente ja usaldusväärsus on peaaegu nullilähedane. 

Rahaliselt tähendab see seda, et selle asemel, et oleksime saanud müügikasumit, oleme tegelikult kogu aasta jooksul raha kaotanud, müües kõrvaklappe. Me oleksime pidanud lihtsalt kindad varna viskama ja minema pikale suvepuhkusele.

Nii satub surmaspiraali.

Esiteks saad hunniku defektseid tooteid ja edastad need kogemata klientidele. Siis ummistub klienditeenindus ja koroonaviiruse tõttu viibivad tarned.

Vanugi ei saa parandada, kui pole komponente. Sinu kliendid hakkavad kaevama virtuaalseid tõrvikuid ja hangusid ning põletavad su ettevõtte sotsiaalmeedias. Lõpuks lähed pankrotti, sest keegi ei osta sinu halva mainega tooteid.

Selline surmaspiraal viib ettevõtte kergesti pankrotti. See on see spiraal, kuhu olime teel, ja oleme otsustanud sellest välja pääseda järgmiste meetmetega:

1. Iga defektne kõrvaklapipaar parandatakse (parajasti käimas) - Meie tehas lükkas garantiiküsimuse kiibistiku alltöövõtjale, kes ei nõustunud andma meile asenduskõrvaklappe ega raha - selle asemel saime (või saame) asenduskiibistikud katkiste parandamiseks. Noh, see on parem kui mitte midagi. Nüüd on meil tööl ja alltöövõtjatena inimesi, kes joodavad kõrvaklappe korda. Sadu on juba parandatud (ja klientidele saadetud).

2. Klienditeeninduse uuendamine - Olen otsinud uut klienditeenindusplatvormi, kuhu saaksime kõik oma sõnumid e-postist, Facebookist ja Instagramist ühte kohta vastu võtta ja süsteem hoolitseb selle eest, et ükski klient ei jääks teenindamata. Homme on üks paljutõotav testimisel, kuid veel võib vihjata, kui on häid teada. Oleme palganud rohkem inimesi klienditeenindusse ja varasemad töötajad töötavad nii kõvasti kui inimlikult võimalik (ilma end tapmata, armastame oma käsilasi ega taha, et nad kannataksid).

3. Suhtluse parandamine - Me ei olnud valmis olukorraks, kus kõik on pidevalt hilinenud. Seetõttu (ja klienditeeninduse ummiku tõttu) ei ole inimestele saadetud piisavalt teavet selle kohta, kus tellimus või hooldus asub. Oleme teinud mõningaid meetmeid, et meie kliendid teaksid paremini, mis toimub. Tellimusest peaks tulema (alates homsest) meeldetuletus ja meie parandusteenusest tulevad edaspidi meeldetuletused ja uuendused, et teaksid, et töötame selle kallal. 

Õnneks oli meil natuke Surmatähe raha säästetud ja meil on endiselt head suhted pangaga, seega on ettevõte rahaliselt stabiilsel alusel. Nüüd töötame ööpäevaringselt, et ummikust lahti saada ja kõigile kõrvaklapid kätte toimetada.

Tulekahju peaks nüüd olema kustutatud ja kahjusid saab hakata parandama. Vahepeal saan vaid loota, et teie, meie kliendid, olete meie suhtes kannatlikud. Nüüd peaksid kõrvaklapid olema vastupidavad ja klienditeenindus korras.