De beste hodetelefonene du har råd til

Jeg blir jevnlig spurt om hvordan Valcos hodetelefoner skiller seg fra konkurrentene. Svaret forventes tydeligvis å være en ingeniørforelesning eller i det minste en sammenligningstabell der vi har litt flere desibel og megapiksler.

Det er forståelig, for i Finland vurderes ting tradisjonelt basert på hva som kan måles, ikke på hva som kan oppleves.

Svaret er imidlertid betydelig mer hverdagslig, og nettopp derfor virker det forvirrende for mange:

"Jeg vet ikke. Og jeg tenker egentlig ikke så ofte på det."

Valcos produkter tåler sammenligning med hvilken som helst konkurrent, og det er nok. Dette er ikke likegyldighet, og det er ikke et tegn på at vi ikke satser på kvalitet. Det er utgangspunktet for hvorfor Valco er bygget annerledes enn mange antar.

Gjennom årene har jeg utviklet min egen logikk om hemmeligheten bak en bedrifts suksess. Hjørnesteinene er markedsføring, produkt og tillit.

Markedsføring er det første inntrykket i denne helheten — litt som en datingapp-profil som kan vekke interesse og føre til en første date.

Produktet må deretter tilfredsstille kunden på alle mulige måter, men teknisk perfeksjon alene er ikke nok til å bære forholdet særlig langt.

Disse to snakkes om overalt, men kontinuitet kommer til slutt fra den tredje: tillit.

Forholdet mellom selskapet og kunden begynner først når produktet tas i bruk. Og forholdet testes i de øyeblikkene ingen ønsker, men som ikke kan unngås: når noe går i stykker, når leveransen er forsinket, eller når produktet ikke fungerer som forventet.

Da måles ikke selskapets verdi i markedsføringsbudskapets kløkt eller de tekniske egenskapenes omfang, men i hvordan selskapet forholder seg til situasjonen og hvilket svar kunden får.

For oss oppsto denne forståelsen ikke teoretisk, men gjennom praksis, da året 2021 tvang oss til å møte en situasjon vi verken hadde ønsket eller egentlig visste hvordan vi skulle frykte.

En liten og i begynnelsen nesten umerkelig komponentfeil utviklet seg over uker til et problem som berørte tusenvis av hodetelefoner og samtidig ble koblet til pandemitidens leveringsvansker, økende kostnader og generell usikkerhet.

Situasjonen ble ikke akkurat lettere av at jeg nettopp hadde kjøpt enebolig og partneren min ventet barn. Forholdene var på alle måter gunstige for at problemene skulle føles store, og det gjorde de også.

Når hver eneste hodetelefon i en produktserie viste seg å være defekt på en eller annen måte, mistet markedsføring, produkter og merkeprat all betydning på et øyeblikk.

Det eneste vesentlige spørsmålet som gjensto, var hvordan vi skulle handle i en situasjon som ikke kunne unngås eller outsources, og som ikke ble bedre med forklaringer.

Den eneste mulige fremgangsmåten var å begynne å reparere så mye som mulig, så raskt som forholdene tillot, og bare åpent fortelle alt som skjer.

Vi gjorde det så godt vi kunne på den tiden. Det var ikke perfekt, men vi lot ikke kunden stå alene i en stund da deres tillit var på prøve.

Og selv om situasjonen var kostbar, belastende og på mange måter ubehagelig, var det samtidig den eneste måten å handle på som jeg som entreprenør kunne stå bak.

Gjennom årene har denne tanken blitt kjernen i Valcos driftsmodell. Når noe går galt, fikser vi det. Når noe fungerer dårlig, forbedrer vi det. Og når en kunde tar kontakt med et problem, får de svar fra Jouni, ikke en billett #473758 fra et ansiktsløst system. Selv om det i bakgrunnen er et strømlinjeformet kundeservicesystem og en finpusset prosess.

Vi påstår ikke at vi er perfekte. Vi har dummet oss ut ganske så bra i det siste også, men hver feil har gitt oss et dytt til å gjøre det bedre neste gang.

Vi forbedrer stadig kvaliteten, og målet vårt er at verkstedet stort sett drikker kaffe, ser på Netflix og av og til reparerer et par hodetelefoner som hunden har spist. Men vi lever ikke i den villfarelsen at feil vil forsvinne helt. De er en del av livet og forretningsdriften.

Når dette gjøres konsekvent, vises resultatet på hverdagslige steder. Ifølge en undersøkelse vi gjorde ved kassen, sier over 26 % av kundene (mer enn 4000 respondenter) at de har hørt om oss fra en bekjent og derfor valgte Valco. Det er den største enkeltkanalen.

Kundens anbefalingsvilje målt med NPS holder seg år etter år over 80, og gjennomsnittlig kundetilfredshet er 9,35 på en skala fra 0–10. Kanskje den mest beskrivende suksessindikatoren er kunden som tatoverer Valcos logo på seg selv. Litt sprøtt, men jeg setter pris på det.

Hvis jeg skulle selge et selvhjelpsforedrag til bedrifter, ville det vært fristende å hevde at alt dette er basert på en stor innsikt eller en nøye planlagt handlingsmodell som jeg målbevisst har bygget Valco etter.

Sannheten er mer hverdagslig og mindre heroisk: jeg klarer rett og slett ikke å selge noe jeg ikke selv tror på. Av en eller annen grunn har jeg ikke den moralske fleksibiliteten som tillater å pynte på eller bygge et merke på tomt grunnlag. Derfor er det eneste alternativet å gjøre ting så ærlig som mulig og kommunisere det like direkte.

Heldigvis har jeg ikke gjort dette alene. Jeg grunnla Valco med en annen like spesiell type, noe som gjorde denne måten å jobbe på praktisk talt en selvfølge fra starten av.  Gjennom årene har vi også funnet folk med en utmerket verdigrunnlag. Ikke fordi vi spesielt har lett etter det, men fordi denne arbeidsmåten ser ut til å tiltrekke seg riktig type folk.

Dette vises uunngåelig i måten vi snakker om vår egen virksomhet og våre produkter. Hvis noe går galt, vet vi ikke hvordan vi skal skjule det. Hvis noe fungerer bra, forteller vi også det som det er. VMK15-modellen er et godt eksempel på dette: den ble lansert for de med små hoder og de som ikke har råd til å kjøpe VMK25-hodetelefonene.

Mange synes det er morsom markedsføring, men først og fremst er det helt sant. Jeg er faktisk ikke en særlig morsom person. Jeg er bare ærlig, og det høres humoristisk ut i dagens samfunn.

Derfor markedsfører vi heller ikke at Valcos hodetelefoner er teknisk mer fantastiske enn konkurrentenes. Det er de ikke. De er laget stort sett av de samme toppkomponentene som for eksempel B&O, Bose eller Sennheiser, og det er ingen hemmelighet.

Vår slagord “de beste hodetelefonene du har råd til” refererer ikke bare til fantastisk god lydkvalitet. Som ordtaket sier, har den fattige ikke råd til å kjøpe dårlig. Når du kjøper Valco, kjøper du samtidig tryggheten om at du blir tatt vare på, selv om noe går i stykker. Det gjør produktet til slutt alltid billigere enn alternativet som etterlater kunden alene.

Dette er også grunnen til at vi ikke ser på Valco primært som et hodetelefonselskap, selv om vi selger hodetelefoner. Hvis vi noen gang skulle selge skinnhansker eller Valco-vin, ville vi gjort alt på nøyaktig samme måte. Produktet endres, prinsippet gjør det ikke.

Hodetelefonene er vårt produkt. Tillit er grunnlaget for vår eksistens, og menneskene rundt oss bygger det.