Valco Laboratoriot

Här har vi nu sedan förra hösten (hösten 2017) snurrat runt den här diffusa lilla webbutiken. Ekonomiskt ger det här exakt ingenting, men själsligt är det faktiskt en rätt kul hobby att driva sin egen lilla butik.  

Kundservice är ju i allmänhet ett riktigt trevligt jobb när man svarar på meddelanden och sköter returer eller garantiutbyten. Den enda nackdelen är egentligen att man måste ha med kunder att göra. Som tur är har vi ändå en webbutik, så man behöver aldrig träffa någon.

Fast vi har haft den här butiken uppe i mindre än ett år, har vi så småningom med den visdom tre universitetskurser gett oss lyckats identifiera olika typer av webbutikskunder. Eftersom ingen annan enligt en snabb googling verkar ha fattat att forska i detta, bestämde vi oss för att skriva lite om typerna vi stött på.

  1. Klagaren som inte köper

Klagaren som inte köper är en sån som inte ens tänker beställa något, men ändå tycker det är viktigt att berätta att produkten ni säljer är skit eller att den finns billigare någon annanstans. De här funkar bara på internet. I verkliga livet skulle samma människor knappast gå till entrén på Prisma och skrika att ni har skitgrönsaker och att det där Nikkei-knivsetet är billigare på TV-shop.

Motivationen hos klagaren som inte köper är fortfarande ett stort mysterium för mänskligheten. Vår linje i kundservicen är att vänligt uppmana de här människorna att beställa den bättre produkten från något annat ställe.

  1. Mejlkaninen

Beställningen är lagd. Orderbekräftelsen kom inte omedelbart. Jag mejlar säljaren. Nu kom den. Jag skickar ett nytt mejl där jag säger att bekräftelsen kommit fram. Just det, jag glömde fråga om batterier ingår. Jag mejlar om det också. Säljaren svarade inte inom en timme. Jag frågar igen. Samtidigt frågar jag om paketet kommer till posten eller till den där automaten vid K-market.

Mejlkaninen har fruktansvärt mycket att säga och meddelandena kommer snabbare än någon hinner reagera på dem. Vi försöker ändå svara på alla frågor, även om det i längden börjar bli jävligt irriterande.

  1. Dum (och elak)

Vissa människor är helt enkelt bara jävligt dumma i huvudet. Det kommer man inte runt ens med god vilja. Även om apparaten bara hade en enda knapp är det för någon en övermäktig uppgift att trycka på den. Till dumheten hör det också oftast att man definitivt inte läser bruksanvisningen. På något sätt har de allra dummaste också alltid det känsligaste egot, så felet är alltid hos alla andra. Produkten är skit, ni kan inte ge råd och "jag har nog gjort allting rätt".

Vi tar snällt emot utskällningarna, ger tålmodiga råd och ber kunden skicka tillbaka den där skitprodukten. Mystiskt nog fungerar returerna från de här dumjävlarna alltid när man testar själv.

  1. Valuta för pengarna

Vissa människor får bara inte in i huvudet att den där kinesiska prylen för ett par tior, som i och för sig gör jobbet helt okej, ändå inte riktigt är lika fin och bra som en produkt som kostar tio gånger mer. Besvikelsen är säkert ungefär densamma som hos min partner i sängen, men där partnern bara vänder sig om och drömmer om riktiga män, bestämmer sig kunden för att klaga på precis allt hen kan komma på. Nästan utan undantag leder klagandet ändå till att produkten inte returneras, eftersom kunden själv också vet att det är det bästa man får för de pengarna. Man var bara tvungen att gnälla lite.

Ur kundserviceperspektiv är de här människorna inte onda. Vi är vana vid att göra andra besvikna. Till exempel vår egen pappa. Sedan barndomen. Vi kan hantera det.

  1. Experten

Alla har minst en sån där satans irriterande bekant som enligt sig själv kan allt och som vägrar erkänna även när hen har fel. De här har vanligtvis inget annat ärende än att visa sin egen överlägsenhet genom att upplysa om hur en apparat som är 1000€ dyrare är så mycket bättre än er produkt. De brukar också ha bättre expertis i hur webbutik eller marknadsföring borde skötas.

De här människorna är oftast misslyckade i livet. Vi känner sympati för dem och försöker låtsas att vi bryr oss.

  1. Den kränkta

Det här är egentligen ingen riktig kundgrupp, men varje gång man skickar ut något nyhetsbrev kommer det genast någon tjockis och gnäller om att man inte får säga så. Sen hämnas hen genom att avsluta prenumerationen på nyhetsbrevet eftersom det stod fan i rubriken. De här lättkränkta finns ju överallt nu för tiden, och vi har en helt medveten strategi att försöka gallra bort dem ur vår kundkrets.

Det bästa med att vara företagare är just att man kan be någon dra åt helvete om man vill. Nuförtiden ger man efter för allt åt de här, så reaktionen är nästan fysisk när klagarens gråt inte får någon uppmärksamhet.

  1. Spöket

Som ungkarl vande man sig vid att kvinnor alltid bara mystiskt försvann efter ett par meddelanden eller senast efter första dejten. Som handlare har vi stött på ett lite liknande fenomen ett par gånger. Först frågar någon massor eller skickar ett meddelande om något helt relevant, till exempel en garantiretur. Men när man försöker svara så har personen försvunnit som en fis i Sahara.

Det går egentligen inte att göra något åt dem, men det är ändå lite förvirrande när någon först har en viktig sak som måste lösas, men så fort man börjar lösa den försvinner personen helt.

  1. Kompissnyltaren

Man kunde ju tro att om en kompis har en butik eller något annat företag så stöttar man vänens verksamhet genom att handla där. Men så funkar det inte. Från kompisens företag snyltar man förstås till sig gratisprover och feta rabatter. Och eftersom man själv är så snäll så ger man förstås alltid generöst rabatter åt vännerna och undrar i slutet av månaden varför man inte har råd att köpa gammelmormors cancermediciner och Kronofogden tar barnen.

Det här är inget stort problem för oss, eftersom vi inte har några kompisar. Dessutom är den här butiken inte vår egentliga försörjning. Jag lever på bidrag från kommunen och kompisen är pensionär.

  1. Värst av alla

Det finns ett kundsegment där alla ovan nämnda egenskaper ganska ofta sammanstrålar. Nämligen en viss sorts kvinnlig kund. På engelska finns det en term för den här människotypen: Karen. Någon riktigt bra svensk term finns inte, så vi kör på den engelska.

Karen frågar och klagar i förväg, skickar en miljon mejl efter att ha beställt produkten, kan inte använda den, klagar, returnerar, blir besviken och kränkt. Efter det vill Karen klaga hos vd:n.

Alla kvinnor är lyckligtvis inte sådana kvinnliga kunder. En del kvinnor är helt vanliga kunder. Det finns också transkunder som är män, tills de börjar bli webbutikens Karen. 

De här kunderna ska man alltid försöka göra förbannade i god tid före köpet. Då låter de bli att köpa och handlaren sparar en nätt summa i tid som annars går åt till returer och förklaringar, för att inte tala om sparade nerver.

  1. Alla andra

Faktum är att kundtyperna ovan utgör ungefär 1% av webbutikens kunder. Ofta går exemplen dessutom att koka ner till någon särskild skitstövel, kanske just dig.

Största delen av butikens kunder märks inte alls. Produkten beställs, den kommer med posten och det var det. Kunden är nöjd när det inte hörs något.

Sedan har vi kanske 5% riktigt fantastiska kunder som man gärna skriver med på Facebook eller mejlar med. Med många skulle man gärna ta en öl. Ett enkelt sätt att säkra bra kundservice åt sig själv är helt enkelt att vara trevlig i allmänhet.