Henri Heikkinen

Förhoppningsvis når det här meddelandet så många av er som möjligt, eftersom vi har en hel del att förklara.

År 2020 gick riktigt jävla bra. Vi lanserade hörlurarna VMK20 i slutet av året, och de blev inte bara en recensionssuccé utan också en försäljningssuccé. Helt enkelt för att de är förbannat bra hörlurar.

Nå, festen varade inte länge.

År 2021 har affärsmässigt varit en katastrof (i övrigt har det varit fint, jag fick ett barn och hen är helt underbar) och jag vill vara öppen med vad vi har gått igenom under året. När vi grundade det här företaget med Jani (och förstås Raimo) bestämde vi att det som skiljer Valco från andra är att vi är människor. Tyvärr är det också mänskligt att göra fel. 

För det första fick vi inte hörlurarna från fabriken i tid från början av året, eftersom det var brist på komponenter. När de till slut kom förra våren hade väldigt många par ett felaktigt chipset.

Under 2020 och första kvartalet 2021 hade hörlurarna VMK19 och VMK20 en returandel på 1-3 % på grund av felaktiga exemplar. Under andra och tredje kvartalet i år steg andelen felaktiga till över 20 %. Även om vi är en liten skitverkstad betyder det ändå att tusentals hörlurar skickas tillbaka för att "bluetooth funkar inte". 

Varför gick det åt helvete?

Det här problemet gick inte att upptäcka i kvalitetskontrollen på förhand, eftersom 99,9 % av hörlurarna fungerar från början. De bara fryser slumpmässigt när något försöker sparas i en skadad minnesplats (och det gör att Bluetooth slutar fungera).

Först försökte vi bara byta ut hörlurarna snabbt mot nya så att kunderna skulle hålla sig nöjda, men det gick inte heller. Vi skickade hundratals och åter hundratals nya hörlurar, men eftersom vi inte kände till den verkliga orsaken till problemet var många av dem också felaktiga.

I stället för att göra kunderna nöjda genom att skicka nya fick vi dem (er) förbannade, när det från garantin kom ett andra eller till och med tredje par trasiga hörlurar. Det hade fan retat upp mig också.

Det hade förstås också den lilla bieffekten att lagret tömdes framför ögonen på oss när folk fick nya hörlurar direkt från hyllan.

Till slut kom vi på vad problemet var och lyckades fixa det. De nuvarande modellerna är återigen pålitliga, och om det är fel på ett nytt par nu, då har du verkligen otur.  

Kundtjänsten körde fast

Att förbättra hörlurarnas tillförlitlighet löste ändå inte problemet vi har nu. Hundratals arga kunder väntar fortfarande på sina hörlurar från service och på nya från lagret.

Vår kundtjänst, som klarar av att hjälpa tiotals människor per dag personligt och med kärlek, började plötsligt få hundratals mejl om dagen, och det får den fortfarande. Nu dock hela tiden lite färre, och när jag skriver detta borde kön vara ganska väl avbetad.

Utöver personalutmaningarna började tekniken också pissa ner sig. Vårt enkla mejlbaserade kundtjänstsystem började märka vissa mejl som skräppost, och många fick inget svar på sina rätt så berättigade problem. 

Dessutom har vi haft ständiga logistikproblem på grund av COVID-19. Kostnaderna för att få hörlurarna från fabriken till oss (och från oss till dig) har stigit med flera hundra procent, och tillförlitligheten ligger nära noll. 

Pengamässigt betyder det att vi, i stället för att göra vinst på försäljningen, faktiskt har förlorat pengar hela året på att sälja hörlurar. Vi borde bara ha kastat in handduken och dragit på en lång sommarsemester.

Så här hamnar man i en dödsspiral.

Först får du en hög felaktiga produkter och råkar skicka dem vidare till kunderna. Sen korkar kundtjänsten igen och leveranserna blir försenade på grund av corona.

De gamla går inte heller att laga eftersom det inte finns komponenter. Kunderna börjar gräva fram virtuella facklor och högafflar och grillar ditt företag på sociala medier. Till slut går du i konkurs, eftersom ingen köper dina produkter med dåligt rykte.

En sån här dödsspiral leder lätt till konkurs. Det var den spiralen vi var på väg in i, och vi har bestämt oss för att ta oss ur den med följande åtgärder:

1. Varenda felaktigt hörlurspar lagas (just nu) - Vår fabrik skyfflade garantiärendet vidare till underleverantören av chipsetet, som inte gick med på att ge oss ersättande hörlurar eller pengar. I stället fick vi (eller får vi) ersättningschipset för att laga de trasiga. Nåja, det är bättre än ingenting. Nu har vi folk anställda och underleverantörer som sitter och löder hörlurar hela igen. Hundratals har redan lagats (och skickats till kunderna).

2. Uppgradering av kundtjänsten - Jag har letat efter en ny kundtjänstplattform där vi kan ta emot alla våra meddelanden från mejl, facebook och instagram på ett och samma ställe, och systemet ser till att inte en enda kund blir hängande. I morgon testas en lovande lösning, men tipsa gärna fortfarande om ni känner till något bra. Vi har anställt fler till kundtjänsten, och de tidigare anställda jobbar så hårt det mänskligt går (utan att ta livet av sig, vi älskar våra hantlangare och vill inte att de ska lida).

3. Förbättra kommunikationen - Vi var inte förberedda på en situation där allt är konstant försenat. Därför (och på grund av trycket i kundtjänsten) har folk inte fått tillräckligt med information om var deras beställning eller serviceärende ligger. Vi har redan gjort vissa åtgärder så att våra kunder bättre ska veta vad som händer. För beställningar borde det komma en påminnelse (från och med i morgon), och från vår reparationsservice kommer det framöver påminnelser och uppdateringar så att du vet att vi jobbar på saken. 

Som tur var hade vi lite Dödsstjärnepengar sparade och vi har fortfarande en bra relation med banken, så ekonomiskt står företaget stadigt. Nu jobbar vi dygnet runt för att bli av med kön och få hörlurar till alla.

Branden borde vara släckt nu och det går att börja reparera skadorna. Under tiden kan jag bara hoppas att ni, våra kunder, har tålamod med oss. Nu borde hörlurarna vara hållbara och kundtjänsten i skick.