Siden sidste efterår (efterår 2017) har vi drevet denne udefinerede lille onlinebutik. Økonomisk giver det ikke noget som helst, men mentalt er det ret sjovt at have sin egen lille butik som hobby.  

Kundeservice er generelt en virkelig hyggelig opgave, når man svarer på beskeder og håndterer returneringer eller garantibytter. Den eneste dårlige side er egentlig, at man er nødt til at have med kunder at gøre. Heldigvis er det en onlinebutik, så man behøver aldrig at møde nogen.

Selvom vi har haft denne butik i mindre end et år, har vi langsomt, med visdommen fra tre universitetskurser, været i stand til at identificere forskellige typer af onlinekunder. Da en hurtig googling viser, at ingen andre har forstået at undersøge dette, besluttede vi at skrive lidt om de typer, vi er stødt på.

  1. Klager uden køb

En klager uden køb er en, der ikke engang har tænkt sig at bestille noget, men alligevel føler det nødvendigt at fortælle, at det produkt, I sælger, er noget skidt, eller at det kan fås billigere et andet sted. Disse opererer kun på internettet. I den virkelige verden ville de samme mennesker næppe gå ind i indgangen til en butik og råbe, at I har dårlige grøntsager, og at det der Nikkei-knivsæt kan fås billigere på Shopping-TV.

Uden at købe noget er klagerens motivation stadig en stor gåde for menneskeheden. Vores kundeservicestrategi er at vejlede disse mennesker til at bestille det bedre produkt et andet sted.

  1. E-mailkanin

Ordren er lagt. Ordrebekræftelsen kom ikke med det samme. Jeg sender en e-mail til sælgeren. Nu kom den. Jeg sender en ny e-mail, hvor jeg siger, at bekræftelsen er modtaget. Åh ja, jeg glemte at spørge, om der følger batterier med. Jeg sender også en e-mail om det. Sælgeren svarede ikke inden for en time. Jeg spørger igen. Jeg spørger samtidig, om pakken kommer til posthuset eller til K-market automaten.

E-mailkaninen har en masse at sige, og beskederne kommer hurtigere, end nogen kan nå at reagere på dem. Vi forsøger dog at besvare alle spørgsmål, selvom det i længden begynder at irritere.

  1. Dum (og ond)

Nogle mennesker er simpelthen bare helt vildt dumme. Det kan man ikke komme udenom, uanset hvor god vilje man har. Selvom der kun er én knap på enheden, er det for nogen en uoverkommelig opgave at trykke på den. Dumhed kombineres ofte med, at man helt sikkert ikke læser brugsanvisningen. På en eller anden måde har de dummeste også altid det mest sarte ego, så fejlen er altid hos alle andre. Produktet er lort, I kan ikke vejlede, og "jeg har da gjort alt rigtigt".

Vi tager pænt imod skældsordene, rådgiver tålmodigt og beder dem returnere det lortede produkt. Mystisk nok virker de returneringer, som disse dumme mennesker sender, altid, når man selv prøver dem.

  1. Værdi for pengene

Nogle mennesker kan simpelthen ikke forstå, at den der kinesiske dims til et par hundrede kroner - som i sig selv fungerer ganske udmærket - ikke er helt så fin og god som et produkt, der koster ti gange så meget. Skuffelsen er sikkert den samme som min partners i sengen, men hvor partneren bare vender sig om og drømmer om rigtige mænd, beslutter kunden sig for at klage over alt, hvad de kan finde på. Næsten uden undtagelse fører klagen dog til, at produktet ikke returneres, fordi kunden godt ved, at det er det bedste, man kan få for de penge. De skulle bare klage.

Fra kundeserviceperspektiv er disse mennesker ikke slemme. Vi er vant til at skuffe andre. For eksempel vores egen far. Siden barndommen. Vi kan håndtere det.

  1. Ekspert

Alle har mindst én sådan forbandet irriterende ven, der tror, de ved alt, og selv når de tager fejl, vil de aldrig indrømme det. De har som regel ikke andet formål end at vise deres overlegenhed ved at belære om, hvordan en 1000€ dyrere enhed er så meget bedre end jeres produkt. De har også som regel bedre ekspertise i, hvordan en webshop eller markedsføring burde håndteres.

Disse mennesker har som regel fejlet i livet. Vi føler sympati for dem og forsøger at lade som om, vi er interesserede.

  1. Fornærmet

Dette er måske ikke en egentlig kundegruppe, men hver gang vi sender et nyhedsbrev, er der straks en eller anden fedladen, der brokker sig over, at man ikke må sige sådan. Så afmelder de nyhedsbrevet i protest, fordi der stod fanden i overskriften. Disse fornærmede typer er overalt nu, og vi har en bevidst strategi om at skille os af med dem fra vores kundekreds.

Det bedste ved at være iværksætter er, at man kan bede nogen om at skride ad helvede til, hvis man har lyst. I dag giver man efter for alt, så reaktionen er håndgribelig, når klagerens gråd ignoreres.

  1. Spøgelse

Som ungkarl vænnede man sig til, at kvinder altid forsvandt mystisk efter et par beskeder eller senest efter den første date. Som butiksindehaver er jeg et par gange stødt på et lignende fænomen. Først spørger de en masse eller sender en besked om noget helt relevant, f.eks. en produktgaranti. Så når man prøver at svare, er personen forsvundet som en prut i Sahara.

Man kan ikke rigtig gøre noget ved dem, men det er lidt forvirrende, når der først er noget vigtigt, der skal ordnes, men så forsvinder personen helt, når man begynder at tage sig af det.

  1. Vennehyler

Man skulle tro, at hvis en ven har en butik eller anden virksomhed, så støtter man venens forretning ved at handle der. Men sådan er det ikke. Fra venens virksomhed tigger man selvfølgelig gratis prøver og store rabatter. Og når man selv er så flink, så giver man selvfølgelig altid generøst rabatter til vennerne og undrer sig i slutningen af måneden, når man ikke har råd til oldemors kræftmedicin, og fogeden tager børnene.

Det er ikke noget stort problem for os, da vi ikke har venner. Desuden er denne butik ikke en egentlig levevej for os. Jeg lever af byens støtte, og min ven er pensionist.

  1. Den værste af dem alle

Der er et kundesegment, hvor alle de ovennævnte egenskaber ofte kombineres. Nemlig en bestemt type kvindekunde. På engelsk er der et udtryk for denne mennesketype - Karen. Der er ikke rigtig et finsk udtryk, så vi bruger det engelske.

Karen spørger og klager på forhånd, sender en million e-mails efter at have bestilt produktet, kan ikke finde ud af at bruge det, klager, returnerer, bliver skuffet og fornærmet. Derefter vil Karen klage til direktøren.

Heldigvis er ikke alle kvinder sådanne kvindekunder. Nogle kvinder er helt almindelige kunder. Der er også transkunder, som er mænd, indtil de bliver webshop-Karen. 

Disse kunder bør man altid forsøge at irritere i god tid før købet. Så undlader de at købe, og butikken sparer en pæn sum på returneringer og forklaringer – for ikke at tale om at spare nerverne.

  1. Alle andre

Faktum er, at de ovennævnte kundetyper udgør omkring 1% af webshopens kunder. Normalt personificeres disse eksempler stadig i en bestemt tøsedreng (måske lige dig).

Størstedelen af butikkens kunder er fuldstændig usynlige. Produktet bestilles, det ankommer med posten, og det er det. Kunden er tilfreds, når man ikke hører noget fra dem.

Så har vi de der 5% helt fantastiske kunder, som man gerne skriver med på Facebook eller sender en e-mail til. Mange af dem kunne man godt tage en øl med. En nem måde at sikre sig god kundeservice er bare at være generelt flink.