Forhåbentlig når denne besked så mange af jer som muligt, for vi har en del at forklare.

Året 2020 gik rigtig godt. Vi lancerede VMK20-hovedtelefonerne i slutningen af året, som ikke kun var en kritikersucces, men også en salgssucces. Simpelthen fordi de er skide gode hovedtelefoner.

Nå, festen varede ikke længe.

Året 2021 var en forretningsmæssig katastrofe (ellers har det været fantastisk, jeg fik et barn, og hun er helt vidunderlig), og jeg vil være åben omkring, hvad vi har været igennem i løbet af året. Da vi grundlagde denne virksomhed med Jani (og selvfølgelig Raimo), besluttede vi, at det, der adskiller Valco fra andre, er, at vi er mennesker. Desværre er det også menneskeligt at fejle. 

For det første, fra begyndelsen af året, kunne hovedtelefonerne ikke leveres fra fabrikken til tiden, fordi der var mangel på komponenter. Da de endelig ankom sidste forår, havde rigtig mange par en defekt chipsæt.

I løbet af 2020 og første kvartal af 2021 havde VMK19 og VMK20-hovedtelefonerne en returprocent på 1-3 % på grund af defekte enheder. I andet og tredje kvartal af dette år steg andelen af defekte enheder til over 20 %. Selvom vi er en lille virksomhed, betyder det stadig, at tusindvis af hovedtelefoner returneres, fordi "bluetooth ikke virker". 

Hvorfor gik det galt?

Det var umuligt at opdage dette problem på forhånd i kvalitetskontrollen, fordi 99,9 % af hovedtelefonerne oprindeligt fungerer. De fryser bare tilfældigt, når der forsøges at gemme i en beskadiget hukommelsesplads (og det får Bluetooth til at holde op med at virke).

Først forsøgte vi bare at bytte hovedtelefonerne hurtigt til nye, så kunderne ville forblive tilfredse, men det lykkedes ikke. Vi sendte hundreder og hundreder af nye hovedtelefoner, men fordi vi ikke kendte den egentlige årsag til problemet, var mange af dem også defekte.

I stedet for at gøre kunderne tilfredse ved at sende nye i stedet, gjorde vi dem (jer) vrede, når garantien resulterede i et andet eller endda tredje par defekte hovedtelefoner. Det ville også have irriteret mig.

Der var selvfølgelig også den bivirkning ved denne handling, at lageret blev tømt, da folk fik nye hovedtelefoner direkte fra lageret.

Til sidst fandt vi ud af problemet og lykkedes med at løse det - de nuværende modeller er igen pålidelige, og hvis der nu er en fejl i et nyt par, er du virkelig uheldig.  

Kundeservice gik i stå

Forbedringen af hovedtelefonernes pålidelighed løste dog ikke det problem, vi har nu. Hundredevis af vrede kunder venter stadig på deres hovedtelefoner fra reparation og nye fra lageret.

Vores kundeservice, som er i stand til at betjene dusinvis af mennesker dagligt personligt og med kærlighed, begyndte pludselig at modtage hundredevis af e-mails dagligt, og det gør den stadig. Nu dog hele tiden færre, og mens jeg skriver dette, burde køen være nogenlunde håndteret.

Ud over udfordringerne med menneskelige ressourcer begyndte teknologien også at svigte. Vores enkle e-mail-baserede kundeservicesystem begyndte at markere nogle e-mails som spam, og mange mennesker fik ikke svar på deres ganske berettigede problemer. 

Derudover har vi haft vedvarende logistiske problemer på grund af COVID-19. Leveringsomkostningerne for hovedtelefonerne fra fabrikken til os (og fra os til dig) er steget med hundredevis af procent, og pålideligheden er tæt på nul. 

Økonomisk betyder det, at i stedet for at have opnået en salgsfortjeneste, har vi faktisk mistet penge hele året ved at sælge hovedtelefoner. Vi burde bare have smidt håndklædet i ringen og taget en lang sommerferie.

Sådan ender man i en dødsspiral.

Først får du en bunke defekte produkter og sender dem ved en fejl til kunderne. Så bliver kundeservice overbelastet, og på grund af corona bliver leveringer forsinket.

De gamle kan heller ikke repareres, da der ikke er komponenter. Dine kunder begynder at grave virtuelle fakler og høtyve frem og brænder din virksomhed på de sociale medier. Til sidst går du konkurs, fordi ingen køber dine dårligt omtalte produkter.

En sådan dødsspiral fører let til virksomhedens konkurs. Dette er den spiral, vi var på vej ind i, og vi har besluttet at komme ud af den med følgende tiltag:

1. Hver eneste defekte hovedtelefonpar repareres (i gang) - Vores fabrik skubbede garantisagen til chipsætets underleverandør, som ikke ville give os erstatningshovedtelefoner eller penge - i stedet fik vi (eller får vi) erstatningschipsæt til at reparere de ødelagte. Nå, det er bedre end ingenting. Nu har vi folk ansat og som underleverandører til at lodde hovedtelefonerne i stand. Hundredevis er allerede blevet repareret (og leveret til kunderne).

2. Opdatering af kundeservice - Jeg har ledt efter en ny kundeserviceplatform, hvor vi kan modtage alle vores beskeder fra e-mail, Facebook og Instagram på samme sted, og systemet sørger for, at ingen kunde bliver overset. I morgen er der en lovende test, men man kan stadig give et tip, hvis man kender nogle gode. Vi har ansat flere folk til kundeservice, og de tidligere medarbejdere arbejder så hårdt, som det er menneskeligt muligt (uden at slå sig selv ihjel, vi elsker vores håndlangere og ønsker ikke, at de skal lide).

3. Forbedring af kommunikationen - Vi var ikke forberedt på en situation, hvor alt konstant er forsinket. På grund af dette (og kundeservicekøen) har folk ikke fået nok information om, hvor ordren eller reparationen befinder sig. Vi har taget nogle tiltag for at sikre, at vores kunder bedre ved, hvad der sker. Fra i morgen skulle der komme en påmindelse om ordren, og fra vores reparationsservice vil der fremover komme påmindelser og opdateringer, så du ved, at vi arbejder på sagen. 

Heldigvis havde vi nogle Dødsstjerne-penge sparet op, og vi har stadig et godt forhold til banken, så økonomisk er virksomheden på et solidt grundlag. Nu arbejder vi døgnet rundt for at komme af med køen og få hovedtelefonerne til alle.

Branden burde nu være slukket, og skaderne kan begynde at blive repareret. I mellemtiden kan jeg kun håbe, at I, vores kunder, er tålmodige med os. Nu skulle hovedtelefonerne være holdbare, og kundeservicen i orden.