Blüten aus der Kundenumfrage

Im Mai haben wir mal wieder eine Kundenumfrage an unsere Newsletter-Abonnenten rausgehauen. Das Ergebnis war ungefähr so, als würde man Brot in einen Ententeich werfen. Wir haben keine Ahnung, warum und wie, aber auf dieses völlig überlange Formular voller verschiedenster dämlicher Fragen haben fast 2000 Leute geantwortet. Als Stichprobe ist das schon eine Größenordnung, mit der man vermutlich die nächste Präsidentenwahl vorhersagen könnte.

Wie praktisch alle anderen Firmen auch interessiert uns, was in den Köpfen unserer Kunden so herumspukt. Natürlich deshalb, weil wir mehr Geld wollen, und der einzige ehrliche Weg zu mehr Geld ist, Kunden besser zu bedienen und bessere Produkte auf den Markt zu bringen. Mit dem Extrageld können wir dann große Golduhren kaufen, schnelle Autos fahren und einen Todesstern bauen. Alle gewinnen.

Aus so einer großen Umfrage bekommt man auch allerlei interessante Statistik, die man einfach nur zum Spaß durchs Rührwerk jagen kann. Die Ergebnisse wurden beäugt, in Excel gedreht und gewendet und sogar ChatGPT darauf gehetzt. Unten steht alles, was veröffentlichungsfähig war. Den Rest haben wir auf Kassenpapier ausgedruckt, in ein aus Kerzen gelegtes Pentagramm gelegt und in einem mystischen Cthulhu-Beschwörungsritual verflucht.

Valcos Kunden

Die internationale Streuung der Antwortenden war genau so, wie es unser eigenes Bild und die Statistiken zu Valcos Kundschaft zeigen. Etwa 68% der Kunden kommen aus Finnland, 25% aus Deutschland und der Rest ist über Europa verteilt wie Sardinen im offenen Meer. Ein paar Prozent der Antwortenden kamen von irgendwo außerhalb der EU.

Interessanter ist aber, wie unsere Kunden eigentlich so sind. Obwohl ich erst heute auf LinkedIn gesehen habe, wie jemand sagte, Valco sei eine billige und schlechte Varusteleka-Kopie, ist die Wahrheit: Wir haben den ganzen Laden einfach auf unsere eigene Art gemacht, ohne uns groß darum zu scheren.

Am Ende sieht es so aus, als sähen auch die Kunden uns Unternehmern ziemlich ähnlich. Also eigenwillige, einzigartige und rundum brillante Individuen.

Wir haben gefragt, in welcher Umgebung unsere Kunden so wohnen, und obwohl die Verteilung an sich recht gleichmäßig war, weicht sie doch etwas davon ab, wo Menschen statistisch gesehen leben. Einen Valco-Kunden findet man eher in irgendeiner Kleinstadt als in einer großen Metropole. Vermutlich, weil es in der Kleinstadt wichtiger ist, die Nachbarn mit neuen Kopfhörern neidisch zu machen.

Während sonst gefühlt alle auf Instagram selfieknipsende Jugendbanden jagen, sind unsere Kunden eher von der reiferen Sorte. Der Männeranteil ist immer noch überbetont (80%), aber seit letztem Jahr ist der Anteil der Kundinnen erfreulich gestiegen. Wir arbeiten daran, dass das hier nicht nur eine reine Männer-Marke bleibt. Für uns ist auch das Geld von Frauen und allen sonstigen Geschlechtern völlig in Ordnung.

Statistisch betrachtet ist der durchschnittliche Valco-Kunde ein Mann um die fünfzig, der in Finnland in Oulu oder Tampere lebt. In Deutschland irgendwo in Leipzig oder Dortmund. Gefragt haben wir nicht, aber vermutlich mögen sie Metal, Bier und Wurst. Absolut gesehen kommen die meisten Kunden aus einem einzelnen Ort natürlich immer je nachdem, wie groß der Ort überhaupt ist. Wenn man sich die deutschen Bundesländer anschaut, dann verteilen sich unsere Kunden dort ziemlich gleichmäßig über ganz Deutschland.

Allerdings muss man sagen, dass auch die Altersverteilung der Kundschaft bemerkenswert gleichmäßig ist, aber eine trendige Jugendmarke wird daraus nicht mal mit sehr kreativem Einsatz der Fantasie. Was gut ist, weil junge Leute sowieso kein Geld haben. Unser eigenes, bald zwanzigjähriges Kind will auch ständig nur Geld.

Vorlieben der Kunden

Wir haben auch nach der Nutzung von Kopfhörern und den Vorlieben unserer Kunden gefragt. Vielleicht wenig überraschend nutzt die Mehrheit der Kunden (94%) ihre Kopfhörer in erster Linie zum Musikhören. Für Valco-Kunden ist Klangqualität mit riesigem Abstand der wichtigste Grund, sich für Kopfhörer zu entscheiden. Deshalb seid ihr ja auch Valco-Kunden.

Auch Noise Cancelling ist bei Kopfhörern eine wichtige Eigenschaft. Einer der beliebtesten Einsatzzwecke scheint zu sein, mit Noise Cancelling den Lärm von draußen etwas wegzufiltern.

Wenn fast 20% der Kunden erzählen, dass sie ihre Kopfhörer zum Anschauen von seltsamem und leicht peinlichem Porno benutzen, sollten wir uns für künftige Modelle wohl irgendeine Schnelltaste ausdenken, mit der der Porno verschwindet und stattdessen zum Beispiel eine Excel-Tabelle auf dem Bildschirm auftaucht. Das könnte die Nachfrage nach Kopfhörern fürs Büro deutlich erhöhen.

Feedback

Gleich zu Beginn müssen wir gestehen, dass das Feedback seit der Umfrage von 2022 schlechter geworden ist. Wir haben uns also zumindest nicht in die bessere Richtung bewegt.

Gut, man muss jetzt noch nicht gleich in den Baumarkt gehen und ein Seil kaufen. Die Website liegt bei vier Sternen und die allgemeine Zufriedenheit mit der Firma (auf einer Skala von 1-10) bei 9,35. Auch der NPS, also der Net Promoter Score, lässt sich aus den Antworten berechnen, und der liegt bei 80. Viele Firmen würden alles dafür tun, solche Zahlen zu sehen, aber wir sind ein bisschen wie Käärijä, der den Eurovision Song Contest nicht gewonnen hat: verdammt enttäuscht, weil wir wissen, dass wir besser waren.

Im Nachhinein können wir jetzt sagen, dass die längeren Lieferzeiten den Kunden das Lächeln ziemlich aus dem Gesicht gezogen und unsere Leistung gedrückt haben. Auch bei den Funktionen des Onlineshops und beim Kundenservice gibt es noch einiges zu verbessern, das haben die Kunden sehr deutlich gesagt.

Zum Glück ist Licht am Ende des Tunnels: Die Lieferprobleme sind zumindest vorerst gelöst, und von den VMK25-Kopfhörern liegt mehr auf Lager als bei Lidl Würste. Ab jetzt ist unser Ziel, dass Produkte genau dann verfügbar sind, wenn wir es versprechen.

Das Feedback zum Onlineshop haben wir ernst genommen, und ein umfassender Relaunch ist bereits in Arbeit. Wir wollen im Laufe des Sommers einen Shop fertig haben, der leichter zu durchsuchen, schicker, besser funktionierend und vor allem sexyer ist.

Viele Ideen

Henry Ford sagte damals, wenn er seine Kunden gefragt hätte, was sie wollen, wäre die Antwort gewesen: „schnellere Pferde“. Oder zumindest hat irgendwer Henry so einen Satz in den Mund gelegt. Firmen denken oft, dass Kunden gar nicht wissen, was sie wollen. Oder man denkt sich irgendein 'revolutionäres' Ding aus und vermarktet es dann so, dass plötzlich jeder es unbedingt haben muss.

Diesmal haben wir beschlossen, es anders zu machen und euch direkt zu fragen, was ihr wollt. Wir haben viele großartige Ideen zur Verbesserung des Marketings bekommen. Klar, ein großer Teil der Ideen war etwas... sagen wir mal entwicklungsfähig. Aber alles in allem haben wir verdammt gutes Feedback fürs Geld bekommen.

Besonders schätzen wir aber das Feedback zur Verbesserung des Produktportfolios. Wir haben über 1000 Antworten dazu bekommen, wie man die aktuellen Produkte verbessern kann, plus eine Menge Produktideen. Als interessantes Detail: Fast alle Produktideen waren solche, über die wir schon früher nachgedacht hatten, aber jetzt wissen wir sehr viel besser, was die Leute tatsächlich wollen.

Wir haben bereits angefangen, unsere Produktentwicklung neu zu sortieren, damit sie euren Bedürfnissen besser entspricht, und wir haben die Produkte an die Spitze der Warteschlange gesetzt, für die es ganz offensichtlich Nachfrage gibt.

Wir wollen das noch weiter treiben, und künftig werden wir die Kunden auch zur Optik der Produkte befragen, und wenn möglich auch zu den Funktionen. Zum Beispiel haben wir gerade sogenannte Hifi-Kopfhörer in Arbeit. Die liegen noch auf dem Reißbrett, also können wir durchaus verschiedene Konzepte den Kunden zur Bewertung und Kommentierung vorlegen. Es lohnt sich, Valcos Newsletter im Auge zu behalten.