Henri Heikkinen

Ich werde in regelmäßigen Abständen gefragt, worin sich Valcos Kopfhörer von der Konkurrenz unterscheiden. Offenbar erwartet man als Antwort einen Ingenieursvortrag oder wenigstens eine Vergleichstabelle, in der wir ein paar mehr Dezibel und Megapixel haben.

Das ist verständlich, denn in Finnland betrachtet man Dinge traditionell danach, was man an ihnen messen kann, nicht danach, was man mit ihnen erleben kann.

Die Antwort ist aber deutlich banaler, und genau deshalb wirkt sie auf viele verwirrend:

„Ich weiß es nicht. Und ehrlich gesagt denke ich auch nicht besonders oft darüber nach.“

Valcos Produkte halten jedem Vergleich mit jeder Konkurrenz stand, und das reicht. Das ist keine Gleichgültigkeit und auch kein Zeichen dafür, dass wir nicht auf Qualität setzen würden. Es ist der Ausgangspunkt dafür, warum Valco anders gebaut ist, als viele annehmen.

Über die Jahre hat sich bei mir eine eigene Logik dafür entwickelt, worin das Geheimnis eines erfolgreichen Unternehmens liegt. Ihre Grundpfeiler sind Marketing, Produkt und Vertrauen.

Marketing ist in diesem Gesamtbild der erste Eindruck. So ein bisschen wie ein Profil in einer Dating-App, das Interesse wecken und zu einem ersten Date führen kann.

Das Produkt muss danach den Kunden auf jede erdenkliche Weise zufriedenstellen, aber technische Perfektion allein trägt eine Beziehung nicht besonders weit.

Über diese beiden Dinge wird überall geredet, aber Beständigkeit entsteht am Ende aus dem dritten: Vertrauen.

Die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde beginnt erst, wenn das Produkt in Gebrauch genommen wird. Und getestet wird sie in den Momenten, die sich niemand wünscht, die sich aber nicht vermeiden lassen: wenn etwas kaputtgeht, wenn sich die Lieferung verspätet oder wenn das Produkt eben doch nicht so funktioniert wie erwartet.

Dann misst sich der Wert eines Unternehmens nicht an der Cleverness seiner Marketingbotschaften oder daran, wie umfassend die technischen Eigenschaften sind, sondern daran, wie das Unternehmen mit der Situation umgeht und welche Antwort der Kunde bekommt.

Bei uns ist dieses Verständnis nicht theoretisch entstanden, sondern in der Praxis, als uns das Jahr 2021 dazu zwang, einer Situation ins Auge zu sehen, die wir weder wollten noch wirklich zu fürchten wussten.

Ein kleiner und anfangs fast unbemerkter Komponentenfehler wurde innerhalb weniger Wochen zu einem Problem, das Tausende Kopfhörer betraf und gleichzeitig mit den Lieferschwierigkeiten der Pandemiezeit, steigenden Kosten und allgemeiner Unsicherheit zusammenfiel.

Wirklich erleichtert wurde die Lage auch nicht dadurch, dass ich gerade ein Einfamilienhaus gekauft hatte und meine Partnerin ein Kind erwartete. Die Umstände waren in jeder Hinsicht ideal dafür, dass sich die Probleme groß anfühlten, und genau das taten sie auch.

Als sich bei einer Produktcharge ausnahmslos jeder einzelne Kopfhörer auf die eine oder andere Weise als fehlerhaft herausstellte, verloren Marketing, Produkte und Marken-Gerede schlagartig jede Bedeutung.

Die einzige relevante Frage war noch, wie wir in einer Situation handeln, die man weder umgehen noch auslagern konnte und die sich durch Erklärungen kein bisschen besser machte.

Der einzig mögliche Weg nach vorn war, so viel wie möglich zu reparieren, so schnell wie es die Umstände zuließen, und einfach offen alles zu erzählen, was passiert.

Wir haben das so gut gemacht, wie wir es damals konnten. Es war nicht perfekt, aber wir haben den Kunden in dem Moment nicht allein gelassen, in dem sein Vertrauen auf die Probe gestellt wurde.

Und obwohl die Situation teuer, belastend und auf viele Arten unerquicklich war, war sie gleichzeitig die einzige Art zu handeln, hinter der ich als Unternehmer stehen konnte.

Über die Jahre hat sich dieser Gedanke zum Kern von Valcos Arbeitsweise entwickelt. Wenn etwas schiefläuft, kümmern wir uns darum. Wenn etwas schlecht funktioniert, verbessern wir es. Und wenn sich ein Kunde mit einem Problem meldet, bekommt er eine Antwort von Jouni und kein Ticket #473758 aus einem gesichtslosen System. Auch wenn im Hintergrund ein geschniegelt effizientes Kundenservice-System und ein bis zum Ende polierter Prozess laufen.

Wir behaupten nicht, perfekt zu sein. Wir haben sogar in letzter Zeit wieder ziemlich ordentlich Mist gebaut, aber jeder Fehler hat einen neuen Schubs mitgebracht, es beim nächsten Mal besser zu machen.

Wir verbessern die Qualität ständig, und unser Ziel ist, dass im Service hauptsächlich Kaffee getrunken, Netflix geschaut und hin und wieder ein Kopfhörer repariert wird, den ein Hund gefressen hat. Aber wir leben nicht in der Illusion, dass Fehler komplett verschwinden würden. Sie gehören zum Leben und zum Unternehmertum dazu.

Wenn man das konsequent macht, zeigt sich das Ergebnis an ganz alltäglichen Stellen. Laut unserer Umfrage an der Kasse sagen über 26 % der Kunden (über 4000 Antworten), dass sie durch Bekannte von uns gehört haben und sich deshalb für Valco entschieden haben. Das ist unser mit Abstand größter einzelner Kanal.

Der NPS, der die Empfehlungsbereitschaft unserer Kunden misst, bleibt Jahr für Jahr über 80, und der Durchschnitt bei der Kundenzufriedenheit liegt bei 9,35 auf einer Skala von 0–10. Vielleicht ist aber der aussagekräftigste Erfolgsindikator ein Kunde, der sich das Valco-Logo tätowiert hat. Ein bisschen irre, aber ich weiß das zu schätzen.

Wenn ich einen Self-Help-Vortrag an Unternehmen verkaufen würde, wäre es verlockend zu behaupten, dass all das auf irgendeiner großen Erkenntnis oder einem sorgfältig geplanten Modell beruht, nach dem ich Valco zielstrebig aufgebaut habe.

Die Wahrheit ist banaler und weniger heldenhaft: Ich kann einfach nichts verkaufen, woran ich selbst nicht glaube. Aus irgendeinem Grund fehlt mir diese moralische Beweglichkeit, die es erlaubt, Dinge schönzureden oder eine Marke auf Luft aufzubauen. Deshalb bleibt als einzige Option, die Dinge so ehrlich zu machen, wie man sie machen kann, und nach außen genauso direkt darüber zu reden.

Zum Glück habe ich das nicht allein gemacht. Ich habe Valco mit einem zweiten, genauso schrägen Typen gegründet, was diese Art zu arbeiten von Anfang an praktisch selbstverständlich gemacht hat.  Im Lauf der Jahre haben wir außerdem Leute um uns versammelt, die ein hervorragendes Wertefundament haben. Nicht, weil wir gezielt danach gesucht hätten, sondern weil diese Art zu arbeiten offenbar die richtigen Leute anzieht.

Das zeigt sich zwangsläufig auch in der Art, wie wir über unser eigenes Tun und unsere Produkte sprechen. Wenn etwas schiefläuft, können wir es nicht verheimlichen. Wenn etwas gut funktioniert, sagen wir das auch genau so, wie es ist. Das Modell VMK15 ist dafür ein gutes Beispiel: Es wurde für Leute mit kleinem Kopf veröffentlicht und für die, die sich die VMK25-Kopfhörer nicht leisten können.

Viele halten das für lustiges Marketing, aber in erster Linie ist es schlicht die Wahrheit. Ich bin nämlich eigentlich gar kein besonders lustiger Mensch. Ich bin nur ehrlich, und das klingt in der heutigen Gesellschaft offenbar schon wie Humor.

Deshalb behaupten wir im Marketing auch nicht, dass Valcos Kopfhörer technisch wundersamer wären als die der Konkurrenz. Sind sie nicht. Sie werden weitgehend aus denselben Spitzenkomponenten gebaut wie zum Beispiel B&O, Bose oder Sennheiser, und das ist nun wirklich kein Geheimnis.

Unser Slogan „die besten Kopfhörer, die du dir leisten kannst“ bezieht sich nicht nur auf eine verdammt gute Klangqualität. Man sagt ja, dass arm zu sein teuer ist. Wenn du Valcos kaufst, kaufst du gleichzeitig die Sicherheit, dass wir uns um dich kümmern, auch wenn etwas kaputtgeht. Dadurch ist das Produkt am Ende immer günstiger als eine Alternative, die den Kunden allein lässt.

Das ist auch der Grund, warum wir Valco nicht in erster Linie für eine Kopfhörerfirma halten, obwohl wir Kopfhörer verkaufen. Wenn wir irgendwann Leder-Wichshandschuhe oder Valco-Wein verkaufen würden, würden wir alles exakt genauso machen. Das Produkt wechselt, das Prinzip nicht.

Kopfhörer sind unser Produkt. Vertrauen ist das Fundament unserer Existenz, und die Menschen um uns herum bauen es auf.