Die Nachwirkungen der Todesspirale (wie das Unternehmen doch nicht pleite ging)

Wie viele von euch, die Valco verfolgt haben, wissen, hatten wir letztes Jahr (2021) einen wirklich schlimmen Rückschlag.

Nicht nur, dass der Zinssatz unsere Kosten in die Höhe trieb und wir unter Lieferproblemen litten, sondern eine große Anzahl der Kopfhörer hatte aufgrund eines Bauteilausfalls einen latenten Speicherausfall.

Ein kleines Bauteilversagen führte dazu, dass Tausende von Kopfhörern zurückgerufen wurden, die Kunden waren empört (wahrscheinlich auch du) und uns drohte eine Todesspirale:

Die Kunden werden wütend, die Verkäufe gehen durch die Decke und uns geht das Geld aus.

Wir haben Ende letzten Jahres einen langen Blogbeitrag zu diesem Thema geschrieben. Falls du mit dem Text nicht vertraut bist, kannst du ihn hier finden. In diesem Blog haben wir uns angesehen, was passiert ist, warum es passiert ist und was wir dagegen tun wollen. Jetzt, mehr als sechs Monate später, ist es gut, auf unsere früheren Pläne zurückzublicken und zu sehen, wie gut sie umgesetzt wurden.

Ende des letzten Jahres hatten wir drei Ziele:

• Jedes einzelne Paar defekter Kopfhörer wird repariert
• Der Kundenservice wird verbessert
• Verbesserung der Kommunikation

Kopfhörer-Reparatur

Das erste, was wir in Angriff nahmen, war die Reparatur von Kopfhörern. Vor dem Ausfall der Komponenten hatten wir kaputte Kopfhörer immer einfach durch neue ersetzt, weil es so wenige defekte gab. Im Laufe des Sommers und Herbstes hatten wir Zeit, eine ganze Wagenladung Kopfhörer zu ersetzen, bevor wir feststellen mussten, dass das nicht funktionieren würde - wir hatten nichts mehr auf Lager, selbst die auf Garantie gelieferten Kopfhörer gingen kaputt und es gab kein Geld mehr zu verdienen.

Als wir außerdem nur noch Ersatzchipsätze vom Chipsatzhersteller bekommen konnten, um den Fehler auszugleichen, war der einzig vernünftige Schritt, unseren eigenen Kopfhörerservice zu starten.

Mein lieber kleiner Bruder Hannes hatte uns schon vorher geholfen, unter anderem bei der Abwicklung von Garantierückgaben, also stellten wir ihn hauptberuflich für die Reparatur der Kopfhörer ein. Hannes ist Ingenieur und begabt genug, um alles zu reparieren, von einer Platine bis zu einem Radlader.

Hannes war die perfekte Besetzung für diesen Job. Er hat die Arbeit so gemacht, wie es nur ein kleiner Bruder tun kann, der als Kind daran gewöhnt ist, von seinem großen Bruder gesagt zu bekommen, was er tun soll. Im Laufe des Frühjahrs hat er ALLE Headsets, die zu uns zurückkamen, repariert und an die Kunden ausgeliefert. Hanne wurde von seiner Frau Aino unterstützt, die uns in Teilzeit durch ihr eigenes Geschäft hilft.

In der schlimmsten Zeit des Ansturms wurde Hanne von mehreren "Subunternehmern" in ganz Finnland unterstützt, an die wir Kopfhörer zur Reparatur schickten. Ohne ihre Hilfe würde Hannes immer noch mitten in einem Kopfhörer zittern.

Verbesserung des Kundendienstes und der Kommunikation

Ich weiß nicht, ob wir es geschafft haben, die Kommunikation ausreichend zu verbessern - es gibt immer Raum für Verbesserungen, aber wir haben ein paar Automatisierungen erstellt (d.h. ich habe sie programmiert), die dem Kunden eine Erinnerung schicken sollten, wenn eine Dienstleistung angekommen ist oder sich eine Lieferung verzögert hat. Daraufhin ging die Zahl der "Wo sind meine Kopfhörer"-Nachrichten vom Kundendienst deutlich zurück.

Wir haben auch eine Anwendung namens Gorgias eingeführt, die es unseren Kundendienstmitarbeitern ermöglicht, effizient zu arbeiten und schnell auf Nachrichten zu reagieren. Es handelt sich dabei um ein System, das Nachrichten aus verschiedenen Kanälen an einem Ort sammelt, damit sie nicht verschwendet werden - zumindest theoretisch. Tatsächlich begann das vorherige E-Mail-basierte System, Nachrichten als Spam zu löschen, wenn Tausende von Kunden gleichzeitig versuchten, uns zu erreichen, was die Kunden noch mehr verärgerte.

Als die Warteschlange mehrere Monate lang war, kam es auch zu Verzögerungen bei der Beantwortung von E-Mails. Wir kamen zwar ins Schwitzen, aber trotzdem verzögerten wir uns ständig um eine Woche oder mehr, was natürlich kein großer Trost für den Besitzer des kaputten Kopfhörers war. Es gab also Tausende von Nachrichten in kurzer Zeit und in ganz Europa.

Wir haben schnell drei neue Lakaien eingestellt, deren einzige Aufgabe es war, den Kunden so schnell wie möglich zu antworten. Jetzt gibt es nur noch eine Woche Verzögerung, wenn mir jemand eine SMS schickt und ich mich aufgrund von ADHS nicht mehr an alles erinnern kann. Die meisten Nachrichten können fast in Echtzeit beantwortet werden. Unsere Mitarbeiter haben die Freiheit zu arbeiten, wann und wo sie wollen, deshalb können die Antworten auch zu ungewöhnlichen Zeiten kommen.

Darüber hinaus haben wir die Discord-Serverauf dem Kunden mit unseren Mitarbeitern chatten können. Es ist kein offizieller Kundenservice-Kanal, aber die meisten Probleme werden dort beantwortet.

So einfach war es

Die Pläne wurden also verwirklicht und waren erfolgreich, aber nicht ohne einige Schmerzen. Anfang des Jahres wurde sehr schnell klar, dass das Geld vom Todesstern nicht ausreichen würde. Das erste, was mein Partner und ich taten, war, unseren Arsch aufs Spiel zu setzen und unser Leben zu verpfänden. Wir mussten einen Kredit aufnehmen, um die Todesspirale zu durchbrechen. Wenn das Unternehmen scheitert, wird unsere Familie unter die Brücke ziehen.

Zweitens: Unsere Ausgaben sind gestiegen. Das sind nicht nur die Personalkosten, sondern auch die Transportkosten und alle anderen Kosten sind gestiegen. An dieser Stelle sollten wir den Preis für die Kopfhörer erhöhen, aber das wollen wir nicht. Wir würden lieber irgendwann ein neues Modell auf den Markt bringen. Es wäre unfair gegenüber den Kunden, die Preise zu erhöhen.

Natürlich würde eine geringere Gewinnspanne mehr Verkäufe erfordern. Da die Produkte selbst dem Vergleich standhalten, muss irgendwo noch der Ruf von defekten Kopfhörern herumgeistern. Es hat keinen Sinn, zusätzliches Geld für mega-massive Marketingkampagnen auszugeben, und es würde auch nicht wirklich Sinn machen, wenn man bedenkt, dass die Lieferprobleme schon das ganze Frühjahr andauern.

Im Großen und Ganzen bin ich jedoch recht zufrieden mit mir (und Jan). Als Unternehmer ist es leicht, sich zu freuen, wenn alles gut läuft, und einem Talouselämä-Interviewer zu erzählen, wie ein Startup, das 10 Millionen an Finanzmitteln erhalten hat, den IT- und Internetmarkt revolutioniert. Ich würde behaupten, dass weniger Leute den fast sicheren Bankrott überlebt haben, und selbst dann nur, indem sie die Kosten erhöht und der Öffentlichkeit erzählt haben, wie schlecht alles gemacht wurde.

Wie geht es weiter?

Es gibt jetzt Licht am Ende des Tunnels, denn tatsächlich haben wir zum ersten Mal seit zwei Jahren so ziemlich jedes Modell auf Lager und es gibt keine Warteschlange für den Garantieservice.

Wir haben hart daran gearbeitet, das nächste Kopfhörermodell fertigzustellen, das wir "Gaming-Kopfhörer" nennen.

Sie werden den aktuellen VMK20 nicht ersetzen, sondern als Alternative zu ihm angeboten werden. Die Gaming-Kopfhörer werden nicht nur einen Kopfhörer mit Rückkopplungsgeräuschen und BT-Anschluss haben, sondern auch einen 2,4-Ghz-Anschluss mit einem separaten Headset, z. B. für einen Computer oder eine Pleikart. Für den Einsatz im Büro hat das Headset sogar ein abnehmbares Bügelmikrofon.

Es ist noch zu früh, um zu sagen, wann das neue Modell erhältlich sein wird.

Aber das Beste an der ganzen Sache ist, dass wir jetzt unseren eigenen Kopfhörer-Service haben. Im Gegensatz zu anderen Herstellern können wir kaputte Kopfhörer auch nach Ablauf der Garantiezeit reparieren. Das ist nicht nur gut für den Kunden, sondern auch für die Umwelt, denn es reduziert die Menge an Elektronikmüll.

Wie ich bereits erwähnt habe, haben wir letzten Sommer eine LKW-Ladung Kopfhörer durch neue ersetzt. Es macht natürlich keinen Sinn, sie zu entsorgen, denn es sind praktisch unbenutzte Kopfhörer, die durch den Austausch der Schaltkreise und vielleicht der Ohrpolster praktisch neu werden.

Da die Kopfhörer jetzt nur noch selten zur Garantieleistung kommen, hatte Hannes Zeit, die in der Vergangenheit ausgetauschten Kopfhörer langsam zu reparieren. In Zukunft kannst du im Online Shop sparen und bei uns zu einem sehr günstigen Preis neue Kopfhörer mit einem Jahr Garantie bestellen..

Sie werden zum Verkauf angeboten, sobald Hannes Zeit hat, sie zu reparieren. Wenn sie also im Moment ausverkauft sind, solltest du in ein paar Tagen wieder vorbeischauen.