Die Todesspirale (oder wie das Unternehmen fast pleite ging)

Ich hoffe, dieser Beitrag erreicht so viele von euch wie möglich, denn wir haben eine Menge zu erklären.

2020 lief sehr gut. Ende des Jahres brachten wir die VMK20-Kopfhörer auf den Markt, die nicht nur bei den Kritikern, sondern auch beim Verkauf ein Erfolg waren. Aus dem einfachen Grund, weil es verdammt gute Kopfhörer sind.

Nun, die Party dauerte nicht lange.

Das Jahr 2021 war geschäftlich eine Katastrophe (ansonsten war es großartig, ich habe ein Baby bekommen und sie ist absolut bezaubernd) und ich möchte offen darüber sprechen, was wir in diesem Jahr erlebt haben. Als wir mit Jan (und natürlich Raimo) dieses Unternehmen gründeten, haben wir beschlossen, dass das, was Valco ausmacht, ist, dass wir Menschen sind. Leider ist es auch menschlich, Fehler zu machen.

Zunächst einmal kamen die Kopfhörer seit Anfang des Jahres nicht rechtzeitig aus der Fabrik, weil es einen Mangel an Bauteilen gab. Als sie im letzten Frühjahr endlich ankamen, waren bei sehr vielen Paaren die Chipsätze fehlerhaft.

Im Jahr 2020 und im ersten Quartal 2021 lag die Rückrufquote der VMK19 und VMK20 aufgrund defekter Geräte bei 1-3%. Im zweiten und dritten Quartal dieses Jahres stieg die Fehlerquote auf mehr als 20%. Auch wenn wir nur eine kleine Faustfabrik haben, bedeutet das, dass Tausende von Headsets zurückgeschickt werden, weil "Bluetooth nicht funktioniert".

Warum ist es schief gegangen?

Dieses Problem konnte bei der Qualitätskontrolle nicht im Voraus erkannt werden, da 99,9 % der Headsets überhaupt nicht funktionieren. Sie frieren einfach willkürlich ein, wenn versucht wird, auf den beschädigten Speicherplatz aufzuzeichnen (und das führt dazu, dass das Bluetooth nicht mehr funktioniert).

Zuerst haben wir nur versucht, die Kopfhörer schnell zu ersetzen, um die Kunden zufrieden zu stellen, aber das hat nicht funktioniert. Wir haben Hunderte von neuen Kopfhörern verschickt, aber weil wir die wahre Ursache des Problems nicht kannten, waren viele von ihnen defekt.

Anstatt die Kunden glücklich zu machen, indem wir ihnen neue Kopfhörer schickten, machten wir sie (dich) wütend, wenn ein zweites oder sogar drittes Paar kaputter Kopfhörer aus der Garantie kam. Das hätte mich auch wütend gemacht.

Diese Aktion hatte natürlich den Nebeneffekt, dass sich das Lager vor unseren Augen leerte, als die Leute neue Kopfhörer direkt aus dem Lager holten.

Schließlich fanden wir heraus, was das Problem war und konnten es beheben - die aktuellen Modelle sind wieder zuverlässig und wenn ein neues Paar jetzt fehlerhaft ist, hast du wirklich Pech gehabt.

Der Kundenservice blieb stecken

Die Verbesserung der Zuverlässigkeit der Kopfhörer hat das Problem, das wir jetzt haben, jedoch nicht gelöst. Hunderte von verärgerten Kunden warten immer noch darauf, dass ihre Kopfhörer gewartet werden und neue auf Lager sind.

Unser Kundenservice, der jeden Tag Dutzende von Menschen mit persönlicher Aufmerksamkeit und Liebe bedient, erhielt plötzlich jeden Tag Hunderte von E-Mails, und er erhält sie immer noch. Jetzt werden es natürlich immer weniger und während ich dies schreibe, sollte der Rückstand mehr oder weniger abgearbeitet sein.

Zusätzlich zu den personellen Herausforderungen fing auch die Technologie an, mich zu nerven. Unser einfaches E-Mail-basiertes Kundendienstsystem fing an, einige E-Mails als Spam zu kennzeichnen, und viele Leute bekamen keine Antwort auf ihre durchaus berechtigten Probleme.

Außerdem hatten wir ständig logistische Probleme mit COVID-19. Die Kosten für den Versand der Kopfhörer von der Fabrik zu uns (und von uns zu dir) sind um Hunderte von Prozent gestiegen, und die Zuverlässigkeit geht gegen Null.

Finanziell bedeutet das, dass wir das ganze Jahr über mit dem Verkauf von Kopfhörern Geld verloren haben, anstatt Gewinn zu machen. Wir hätten einfach das Handtuch werfen und einen langen Sommerurlaub machen sollen.

So gerät man in eine Todesspirale.

Erst bekommst du einen Haufen fehlerhafter Produkte und dann gibst du sie versehentlich an deine Kunden weiter. Dann wird der Kundendienst überlastet und der Zinssatz verzögert die Lieferungen.

Selbst alte Geräte können nicht repariert werden, wenn es keine Komponenten gibt. Deine Kunden werden zu virtuellen Fackeln und Mistgabeln greifen und dein Geschäft in den sozialen Medien verbrennen. Schließlich gehst du pleite, weil niemand mehr deine minderwertigen Produkte kaufen will.

Diese Art von Todesspirale führt leicht zum Bankrott. Das ist die Spirale, in die wir hineingeraten sind, und wir sind entschlossen, mit den folgenden Schritten aus ihr herauszukommen:

1. jedes einzelne Paar defekter Kopfhörer wird (bestenfalls) repariert - Unser Werk hat die Garantiefrage an den Chipsatz-Zulieferer weitergeleitet, der sich geweigert hat, uns Ersatzkopfhörer oder Geld zu geben - stattdessen haben wir Ersatzchipsätze bekommen (oder werden sie bekommen), um die defekten zu reparieren. Nun, das ist besser als nichts. Jetzt haben wir Leute bei der Arbeit und als Subunternehmer, die die Kopfhörer wieder in Schuss bringen. Hunderte wurden bereits repariert (und an Kunden ausgeliefert).

2. verbesserter Kundenservice - Ich habe nach einer neuen Kundendienstplattform gesucht, auf der wir alle unsere E-Mail-, Facebook- und Instagram-Nachrichten an einem Ort empfangen können und das System dafür sorgt, dass kein Kunde unbeaufsichtigt bleibt. Morgen gibt es eine vielversprechende zum Testen, aber du kannst mir trotzdem gerne Tipps geben, wenn du eine gute kennst. Wir haben mehr Leute für den Kundenservice eingestellt, und die bisherigen Mitarbeiter arbeiten so hart wie möglich (ohne sich umzubringen, wir lieben unsere Untergebenen und wollen nicht, dass sie leiden).

3. verbesserung der kommunikation - Wir waren nicht auf eine Situation vorbereitet, in der alles ständig verspätet ist. Aus diesem Grund (und wegen des Aspa-Staus) wurden die Leute nicht ausreichend darüber informiert, wohin ihre Bestellung oder ihr Dienst geht. Wir haben einige Schritte unternommen, um unsere Kunden besser darüber zu informieren, was passiert. Es sollte eine Erinnerung an die Bestellung geben (ab morgen) und unser Reparaturdienst wird weiterhin Erinnerungen und Updates schicken, damit du weißt, dass wir daran arbeiten.

Zum Glück hatten wir etwas Todesstern-Geld gespart und wir haben immer noch gute Beziehungen zur Bank, so dass das Unternehmen finanziell auf solidem Boden steht. Jetzt arbeiten wir rund um die Uhr daran, den Rückstand abzubauen und allen eine Anhörung zu verschaffen.

Das Feuer sollte jetzt aus sein und wir können mit der Beseitigung der Schäden beginnen. In der Zwischenzeit kann ich nur hoffen, dass ihr, unsere Kunden, Geduld mit uns habt. Inzwischen sollten die Kopfhörer haltbar sein und der Kundenservice sollte in Ordnung sein.