Και πάλι τον Μάιο στείλαμε μια έρευνα πελατών στους συνδρομητές του ενημερωτικού δελτίου. Το αποτέλεσμα ήταν σαν να πετάς ψωμί σε πάπιες. Δεν ξέρουμε γιατί και πώς, αλλά σχεδόν 2000 άνθρωποι απάντησαν σε μια υπερβολικά μακροσκελή φόρμα με διάφορες ανόητες ερωτήσεις, που ως δείγμα είναι ήδη τέτοιο που θα μπορούσε να προβλέψει την εκλογή του επόμενου προέδρου.

Όπως όλες οι άλλες εταιρείες, ενδιαφερόμαστε για το τι συμβαίνει στο μυαλό των πελατών μας. Αυτό φυσικά επειδή θέλουμε περισσότερα χρήματα και ο μόνος ειλικρινής τρόπος να αποκτήσουμε περισσότερα χρήματα είναι να εξυπηρετούμε καλύτερα τους πελάτες και να προσφέρουμε καλύτερα προϊόντα στην αγορά. Με τα επιπλέον χρήματα μπορούμε να αγοράσουμε μεγάλα χρυσά ρολόγια, γρήγορα αυτοκίνητα και να χτίσουμε το Άστρο του Θανάτου. Όλοι κερδίζουν.

Από την εκτενή έρευνα προκύπτουν επίσης κάθε λογής ενδιαφέροντα στατιστικά στοιχεία, τα οποία μπορείς να αναλύσεις απλώς για την ευχαρίστηση της ανάλυσης. Τα αποτελέσματα της έρευνας έχουν εξεταστεί με προσοχή, αναλυθεί στο Excel και ακόμη και παραδοθεί στο ChatGPT για περαιτέρω επεξεργασία. Εδώ είναι όλες οι πληροφορίες που μπορούν να δημοσιευθούν. Τα υπόλοιπα τα έχουμε εκτυπώσει σε χαρτί απόδειξης, τοποθετήσει μέσα σε ένα πεντάγραμμο από κεριά και επικαλεστεί σε ένα μυστικιστικό τελετουργικό επίκλησης του Cthulhu.

Οι πελάτες της Valco

Ο μέσος πελάτης της Valco

Η διεθνής ποικιλία των ερωτηθέντων ήταν ακριβώς όπως η δική μας εικόνα και τα στατιστικά στοιχεία για την πελατεία της Valco δείχνουν. Περίπου το 68% των πελατών είναι από τη Φινλανδία, το 25% από τη Γερμανία και οι υπόλοιποι διασκορπισμένοι σε όλη την Ευρώπη σαν σαρδέλες στη θάλασσα. Ένα δύο τοις εκατό των ερωτηθέντων ήταν από κάπου εκτός ΕΕ.

Πιο ενδιαφέρον είναι όμως το πώς είναι οι πελάτες μας. Παρόλο που μόλις σήμερα στο LinkedIn είδα κάποιον να λέει ότι η Valco είναι μια φτηνή και κακή απομίμηση της Varusteleka, η αλήθεια είναι ότι κάνουμε αυτό το πράγμα με τον δικό μας τρόπο χωρίς να το σκεφτόμαστε πολύ.

Το τελικό αποτέλεσμα φαίνεται να είναι ότι οι πελάτες μας μοιάζουν με εμάς τους επιχειρηματίες. Δηλαδή, είναι πρωτότυποι, μοναδικοί και εξαιρετικοί άνθρωποι.

Ρωτήσαμε σε τι είδους περιβάλλον ζουν οι πελάτες μας, και παρόλο που η κατανομή ήταν αρκετά ομοιόμορφη, είναι λίγο διαφορετική από το πού ζουν οι άνθρωποι στατιστικά. Είναι πιο πιθανό να βρείτε έναν πελάτη της Valco σε μια μικρή πόλη παρά σε μια μεγάλη μητρόπολη. Πιθανότατα επειδή σε μια μικρή πόλη είναι πιο σημαντικό να κάνεις τους γείτονες να ζηλεύουν με τα καινούργια ακουστικά.

Ενώ όλοι οι άλλοι φαίνεται να στοχεύουν τη νεολαία που βγάζει selfies στο Instagram, οι πελάτες μας είναι πιο ώριμοι. Το ποσοστό των ανδρών είναι ακόμα υπερβολικά υψηλό (80%), αλλά από πέρυσι το ποσοστό των γυναικών πελατών έχει αυξηθεί ευχάριστα. Προσπαθούμε να μην είμαστε απλώς ένα brand για άντρες. Δεχόμαστε επίσης τα χρήματα των γυναικών και όλων των μη δυαδικών φύλων.

Στατιστικά, ο μέσος πελάτης της Valco είναι ένας άνδρας γύρω στα πενήντα, που ζει στη Φινλανδία, στο Oulu ή στο Tampere. Στη Γερμανία, κάπου στο Leipzig ή στο Dortmund. Δεν ρωτήσαμε, αλλά πιθανότατα τους αρέσει η μέταλ μουσική, η μπύρα και τα λουκάνικα. Φυσικά, απόλυτα, οι περισσότεροι πελάτες από μια τοποθεσία εξαρτώνται πάντα από το πόσο μεγάλη είναι η τοποθεσία. Όταν κοιτάμε τα κρατίδια της Γερμανίας, οι πελάτες μας εκεί κατανέμονται αρκετά ομοιόμορφα σε όλη τη Γερμανία.

Πρέπει να πω, ωστόσο, ότι η ηλικιακή κατανομή των πελατών μας είναι αρκετά ομοιόμορφη, αλλά δεν μπορούμε να το κάνουμε ένα μοντέρνο νεανικό brand, ακόμα και με δημιουργική φαντασία. Κάτι που είναι καλό, γιατί οι νέοι δεν έχουν χρήματα ούτως ή άλλως. Το δικό μου παιδί, που πλησιάζει τα είκοσι, ζητάει συνεχώς χρήματα.

Οι προτιμήσεις των πελατών

Ρωτήσαμε επίσης για τη χρήση και τις προτιμήσεις των πελατών μας σχετικά με τα ακουστικά. Ίσως όχι και τόσο έκπληξη, η πλειοψηφία των πελατών (94%) χρησιμοποιεί τα ακουστικά κυρίως για να ακούει μουσική. Για τους πελάτες της Valco, η ποιότητα ήχου είναι μακράν ο πιο σημαντικός λόγος για να επιλέξουν ακουστικά (και γι' αυτό είστε πελάτες της Valco).

Η ακύρωση θορύβου είναι επίσης μια σημαντική λειτουργία στα ακουστικά - ένας από τους πιο δημοφιλείς λόγους χρήσης των ακουστικών φαίνεται να είναι η μείωση του εξωτερικού θορύβου με την ακύρωση θορύβου.

Όταν σχεδόν το 20% των πελατών μας λέει ότι χρησιμοποιεί τα ακουστικά του για να παρακολουθεί περίεργο και λίγο ντροπιαστικό πορνό, μάλλον πρέπει να σκεφτούμε ένα κουμπί γρήγορης πρόσβασης στα μελλοντικά μοντέλα, που να κρύβει το πορνό και να εμφανίζει, ας πούμε, ένα φύλλο Excel. Αυτό θα μπορούσε να αυξήσει τη ζήτηση των ακουστικών για επαγγελματική χρήση.

Ανατροφοδότηση

Αμέσως από την αρχή πρέπει να παραδεχτούμε ότι η ανατροφοδότηση έχει χειροτερέψει από την έρευνα του 2022. Δηλαδή, δεν έχουμε πάει τουλάχιστον προς το καλύτερο.

Φυσικά, δεν χρειάζεται ακόμα να πάτε στο Bauhaus για να αγοράσετε σχοινί. Η ιστοσελίδα έχει τέσσερα αστέρια και η γενική ικανοποίηση με την εταιρεία (σε κλίμακα 1-10) είναι 9,35. Επίσης, το NPS (δηλαδή το Net Promoter Score) μπορεί να υπολογιστεί από τις απαντήσεις και είναι 80. Πολλές εταιρείες θα έκαναν τα πάντα για να δουν παρόμοιους αριθμούς, αλλά εμείς είμαστε λίγο σαν τον Käärijä που δεν κέρδισε τη Eurovision: τρομερά απογοητευμένοι, γιατί ξέρουμε ότι ήμασταν καλύτεροι.

Με την εκ των υστέρων σοφία μπορούμε τώρα να πούμε ότι οι καθυστερήσεις στις παραδόσεις έχουν σίγουρα αφαιρέσει το χαμόγελο από τα χείλη των πελατών και έχουν μειώσει την απόδοσή μας. Υπάρχουν επίσης περιθώρια βελτίωσης στη λειτουργικότητα του ηλεκτρονικού καταστήματος και στην εξυπηρέτηση πελατών, όπως μας έχουν πει ξεκάθαρα οι πελάτες.

Ευτυχώς υπάρχει φως στο τέλος του τούνελ: τα προβλήματα παράδοσης έχουν λυθεί τουλάχιστον προσωρινά, και τα ακουστικά VMK25 είναι σε απόθεμα περισσότερο από ό,τι τα λουκάνικα στο Lidl. Από εδώ και πέρα, στόχος μας είναι τα προϊόντα να είναι διαθέσιμα ακριβώς όταν το υποσχόμαστε.

Η ανατροφοδότηση για το ηλεκτρονικό κατάστημα έχει ληφθεί σοβαρά υπόψη και η συνολική ανανέωση του ηλεκτρονικού καταστήματος είναι ήδη σε εξέλιξη. Στόχος μας είναι να έχουμε έτοιμο ένα κατάστημα πιο εύκολο στην πλοήγηση, πιο όμορφο, πιο λειτουργικό και πάνω απ' όλα πιο σέξι μέχρι το καλοκαίρι.

Πολλές ιδέες

Ο Henry Ford είπε κάποτε ότι αν είχε ρωτήσει τους πελάτες τι θέλουν, η απάντηση θα ήταν "ταχύτερα άλογα". Ή τουλάχιστον κάποιος έβαλε αυτή τη φράση στο στόμα του Henry. Συχνά οι εταιρείες σκέφτονται ότι οι πελάτες δεν ξέρουν τι θέλουν. Ή τότε εφευρίσκουν κάτι ''επαναστατικό'' και το προωθούν με τέτοιο τρόπο ώστε όλοι να πρέπει να το αποκτήσουν.

Αυτή τη φορά αποφασίσαμε να κάνουμε τα πράγματα διαφορετικά και να ρωτήσουμε απευθείας εσάς τι θέλετε. Λάβαμε πολλές εξαιρετικές ιδέες για την ανάπτυξη του μάρκετινγκ. Φυσικά, μεγάλο μέρος των ιδεών ήταν λίγο... ας πούμε, αναπτυξιακές. Αλλά συνολικά λάβαμε εξαιρετική ανατροφοδότηση σε σχέση με την τιμή της.

Ιδιαίτερα εκτιμούμε την ανατροφοδότηση που λάβαμε για τη βελτίωση της γκάμας προϊόντων. Λάβαμε πάνω από 1000 απαντήσεις για το πώς μπορούν να βελτιωθούν τα υπάρχοντα προϊόντα και πολλές ιδέες για νέα προϊόντα. Ως ενδιαφέρουσα λεπτομέρεια, σχεδόν όλες οι ιδέες προϊόντων ήταν πράγματα που είχαμε ήδη σκεφτεί, αλλά τώρα ξέρουμε πολύ καλύτερα τι πραγματικά θέλουν οι άνθρωποι.

Έχουμε ήδη αρχίσει να αναδιοργανώνουμε την ανάπτυξη προϊόντων μας για να ανταποκριθούμε καλύτερα στις ανάγκες σας και έχουμε προωθήσει στην κορυφή της λίστας προϊόντα για τα οποία υπάρχει σαφής ζήτηση.

Σκοπεύουμε να το πάμε ακόμα πιο μακριά και στο μέλλον θα ζητάμε τη γνώμη των πελατών και για την εμφάνιση των προϊόντων (και όπου είναι δυνατόν, για τα χαρακτηριστικά τους). Για παράδειγμα, δουλεύουμε τώρα πάνω σε ακουστικά υψηλής πιστότητας. Αυτά βρίσκονται ακόμα στο στάδιο του σχεδιασμού, οπότε μπορούμε πολύ εύκολα να παρουσιάσουμε διάφορες ιδέες για αξιολόγηση και σχόλια από τους πελάτες. Αξίζει να παρακολουθείτε το ενημερωτικό δελτίο της Valco.