Όπως πολλοί που παρακολουθούν τις περιπέτειες της Valco γνωρίζουν, πέρυσι (δηλαδή το 2021) αντιμετωπίσαμε ένα πραγματικά σοβαρό πλήγμα.

Εκτός από το ότι λόγω του κορονοϊού αυξήθηκαν τα κόστη και αντιμετωπίσαμε προβλήματα παράδοσης, υπήρχε σε μεγάλο μέρος των ακουστικών ένα κρυφό πρόβλημα μνήμης λόγω ελαττωματικού εξαρτήματος.

Ένα μικρό πρόβλημα με τα εξαρτήματα προκάλεσε την επιστροφή χιλιάδων ακουστικών, οι πελάτες εξοργίστηκαν (πιθανώς και εσύ), και μας απειλούσε η σπείρα του θανάτου:

Οι πελάτες θυμώνουν, οι πωλήσεις σταματούν απότομα και τα χρήματα τελειώνουν.

Γράψαμε ένα αρκετά μακροσκελές blog post για το θέμα στο τέλος του περασμένου έτους. Αν το κείμενο δεν σας είναι γνωστό, μπορείτε να το βρείτε εδώ. Στο blog αναλύσαμε τι συνέβη, τους λόγους και τι σκοπεύουμε να κάνουμε γι' αυτό. Τώρα, πάνω από έξι μήνες αργότερα, είναι καλό να δούμε τα προηγούμενα σχέδια και να σκεφτούμε πόσο καλά έχουν υλοποιηθεί.

Στο τέλος του περασμένου έτους είχαμε τρεις στόχους:

  • Κάθε ζευγάρι ελαττωματικών ακουστικών επισκευάζεται
  • Ενημέρωση εξυπηρέτησης πελατών
  • Βελτίωση επικοινωνίας

Επισκευή ακουστικών

Πρώτα πιάσαμε την επισκευή των ακουστικών. Πριν από το πρόβλημα με τα εξαρτήματα, αλλάζαμε πάντα μόνο τα χαλασμένα ακουστικά με καινούργια, γιατί τα ελαττωματικά ήταν τόσο λίγα. Καταφέραμε το καλοκαίρι και το φθινόπωρο να αλλάξουμε ένα φορτηγό ακουστικά με καινούργια πριν χρειαστεί να παραδεχτούμε ότι αυτό δεν λειτουργεί - μας τελείωσαν τα ακουστικά από το απόθεμα, ακόμα και αυτά που αλλάχτηκαν στην εγγύηση χάλασαν και δεν έρχονταν χρήματα από πουθενά.

Επιπλέον, όταν ο κατασκευαστής των chipsets μας έδωσε ως αποζημίωση μόνο ανταλλακτικά chipsets, η μόνη λογική κίνηση ήταν να ξεκινήσουμε τη δική μας επισκευή ακουστικών.

Ο αγαπημένος μου μικρός αδερφός Hannes μας είχε βοηθήσει ήδη νωρίτερα, μεταξύ άλλων, με την επεξεργασία των επιστροφών εγγύησης, οπότε τον προσλάβαμε πλήρους απασχόλησης για να επισκευάζει ακουστικά. Ο Hannes είναι μηχανικός και τόσο ταλαντούχος που μπορεί να επισκευάσει τα πάντα, από πλακέτες μέχρι φορτωτές. 

Ο Hannes ήταν η καλύτερη δυνατή επιλογή για αυτή τη δουλειά. Έχει δουλέψει όπως μόνο ένας μικρός αδερφός μπορεί να δουλέψει, που έχει συνηθίσει από παιδί στις εντολές του μεγάλου αδερφού. Κατά τη διάρκεια της άνοιξης, έχει επισκευάσει ΟΛΑ τα ακουστικά που μας επιστράφηκαν και τα έχει παραδώσει ξανά στους πελάτες. Ο Hannes έχει βοηθηθεί από τη σύζυγό του, την Aino, η οποία μέσω της δικής της επιχείρησης μας βοηθάει μερικώς.

Στην πιο δύσκολη περίοδο, ο Hannes βοηθήθηκε από αρκετούς "υπεργολάβους" σε όλη τη Φινλανδία, στους οποίους στέλναμε ακουστικά για επισκευή κατά κιβώτια. Χωρίς τη βοήθειά τους, ο Hannes θα ήταν ακόμα παγιδευμένος στη μέση ενός σωρού ακουστικών.

Αναβάθμιση εξυπηρέτησης πελατών και βελτίωση επικοινωνίας

Δεν ξέρω αν καταφέραμε να βελτιώσουμε την επικοινωνία αρκετά - πάντα υπάρχει περιθώριο βελτίωσης, αλλά δημιουργήσαμε (δηλαδή εγώ προγραμμάτισα) μερικές αυτοματοποιήσεις που θα πρέπει να στέλνουν υπενθύμιση στον πελάτη για την άφιξη στη συντήρηση ή την καθυστέρηση της παράδοσης. Μετά από αυτό, μειώθηκε σημαντικά ο αριθμός των μηνυμάτων τύπου "πού είναι τα ακουστικά μου".

Επιπλέον, εισαγάγαμε στην εξυπηρέτηση πελατών μια εφαρμογή ονόματι Gorgias, που επιτρέπει την αποτελεσματική εργασία των υπαλλήλων και την ταχεία ανταπόκριση στα μηνύματα. Είναι ουσιαστικά ένα σύστημα που συγκεντρώνει τα μηνύματα από διάφορα κανάλια σε ένα μέρος, ώστε θεωρητικά να μην χάνονται. Το προηγούμενο σύστημα που βασιζόταν στο email άρχισε να διαγράφει μηνύματα ως ανεπιθύμητα όταν χιλιάδες πελάτες προσπαθούσαν να μας προσεγγίσουν ταυτόχρονα, κάτι που έκανε τους πελάτες να εκνευρίζονται ακόμα περισσότερο.

Όταν η ουρά συντήρησης ήταν για αρκετούς μήνες, η απάντηση στα email είχε επίσης καθυστερήσει. Το κάναμε με ιδρώτα, αλλά παρόλα αυτά είχαμε συνεχώς καθυστέρηση ακόμα και πάνω από μια εβδομάδα στις απαντήσεις, κάτι που φυσικά δεν παρηγορούσε πολύ τον ιδιοκτήτη των χαλασμένων ακουστικών. Έτσι, λάβαμε χιλιάδες μηνύματα σε σύντομο χρονικό διάστημα από όλη την Ευρώπη.

Προσλάβαμε γρήγορα τρεις νέους υπαλλήλους, των οποίων η μοναδική δουλειά ήταν να απαντούν στους πελάτες όσο το δυνατόν γρηγορότερα. Τώρα η καθυστέρηση μιας εβδομάδας συμβαίνει μόνο αν κάποιος μου στείλει μήνυμα και με πιάσει το ADHD, και ξεχάσω όλο το θέμα. Στα περισσότερα μηνύματα μπορούμε να απαντήσουμε σχεδόν σε πραγματικό χρόνο. Οι υπάλληλοί μας έχουν πλήρη ελευθερία να δουλεύουν από όπου και όποτε θέλουν, γι' αυτό και οι απαντήσεις μπορεί να έρχονται σε πολύ περίεργες ώρες.

Επιπλέον, έχουμε ανοίξει έναν διακομιστή Discord, όπου οι πελάτες μπορούν να συνομιλήσουν με τους υπαλλήλους μας. Δεν είναι επίσημο κανάλι εξυπηρέτησης πελατών, αλλά για τα περισσότερα προβλήματα έχει βρεθεί λύση εκεί.

Ήταν εύκολο

Τα σχέδια λοιπόν υλοποιήθηκαν και πέτυχαν, αλλά όχι χωρίς πόνο. Στις αρχές του έτους έγινε γρήγορα φανερό ότι τα χρήματα του Death Star δεν αρκούν για τίποτα. Πρώτα απ' όλα, βάλαμε με τον συνέταιρό μου τα οπίσθιά μας στη γραμμή και υποθηκεύσαμε τη ζωή μας. Ήταν αναγκαίο να πάρουμε δάνειο για να ξεφύγουμε από τη θανάσιμη σπείρα. Αν η εταιρεία καταρρεύσει, η οικογένειά μας θα μετακομίσει κάτω από μια γέφυρα.

Επιπλέον, τα έξοδά μας έχουν αυξηθεί. Δεν πρόκειται μόνο για τα έξοδα προσωπικού, αλλά και τα έξοδα μεταφοράς και όλα τα άλλα έξοδα έχουν αυξηθεί. Σε αυτό το σημείο, θα έπρεπε να αυξήσουμε την τιμή των ακουστικών, αλλά δεν θέλουμε. Προτιμούμε να φέρουμε κάποια στιγμή ένα νέο μοντέλο. Θα φαινόταν άδικο προς τους πελάτες να αυξήσουμε τις τιμές.

Η μειωμένη κερδοφορία απαιτεί φυσικά περισσότερες πωλήσεις. Επειδή τα προϊόντα αντέχουν στη σύγκριση, η φήμη των ελαττωματικών ακουστικών πρέπει να στοιχειώνει κάπου ακόμα. Δεν υπάρχουν επιπλέον χρήματα για να ξοδέψουμε σε μεγαλομανιακές διαφημιστικές καμπάνιες, και δεν θα είχε νόημα, γιατί οι δυσκολίες παράδοσης των ακουστικών συνεχίζονται όλη την άνοιξη.

Γενικά, είμαι αρκετά ικανοποιημένος με τον εαυτό μου (και τον Jani). Ως επιχειρηματίας, είναι εύκολο να καυχιέσαι όταν όλα πάνε καλά και να λες σε μια συνέντευξη στο Talouselämä πώς μια startup που συγκέντρωσε χρηματοδότηση 10 εκατομμυρίων θα φέρει επανάσταση στην αγορά υπολογιστών και διαδικτύου. Ισχυρίζομαι ότι λίγοι έχουν επιβιώσει από σχεδόν βέβαιη χρεοκοπία και μάλιστα αυξάνοντας τα έξοδα και λέγοντας στο κοινό πόσο στραβά έχουν γίνει όλα.

Τι ακολουθεί;

Υπάρχει φως στο τούνελ τώρα, γιατί στην πραγματικότητα για πρώτη φορά σε δύο χρόνια, έχουμε σχεδόν κάθε μοντέλο σε απόθεμα και δεν υπάρχει καμία ουρά για επισκευές εγγύησης.

Έχουμε δουλέψει σκληρά για να ολοκληρώσουμε το επόμενο μοντέλο ακουστικών, το οποίο αποκαλούμε προσωρινά "ακουστικά παιχνιδιών".

Δεν αντικαθιστούν το τρέχον VMK20, αλλά θα είναι μια διαφορετική επιλογή παράλληλα. Τα ακουστικά παιχνιδιών διαθέτουν, εκτός από την ακύρωση θορύβου και τη σύνδεση BT, και μια καθυστέρηση σύνδεσης 2.4 GHz με ξεχωριστό dongle για υπολογιστή ή κονσόλα. Για χρήση στο γραφείο, τα ακουστικά διαθέτουν επίσης αποσπώμενο μικρόφωνο μπούμας.

Είναι ακόμα πολύ νωρίς για να υποσχεθούμε πότε θα είναι διαθέσιμο το νέο μοντέλο.

Το καλύτερο από όλα είναι ότι τώρα έχουμε το δικό μας κέντρο επισκευής ακουστικών. Σε αντίθεση με άλλους κατασκευαστές, μπορούμε να επισκευάσουμε χαλασμένα ακουστικά ακόμα και μετά τη λήξη της εγγύησης. Αυτό είναι καλό όχι μόνο για τον πελάτη, αλλά και μια οικολογική κίνηση καθώς μειώνεται η ποσότητα των ηλεκτρονικών αποβλήτων.

Όπως ανέφερα προηγουμένως, το περασμένο καλοκαίρι αντικαταστήσαμε ένα φορτηγό ακουστικών με καινούργια. Δεν έχει κανένα νόημα να τα πετάξουμε, φυσικά, γιατί είναι σχεδόν αχρησιμοποίητα ακουστικά, που με την αλλαγή του chipset και ίσως των μαξιλαριών αυτιών γίνονται πρακτικά καινούργια.

Επειδή τώρα τα ακουστικά έρχονται για εγγύηση μόνο σποραδικά, ο Hannes έχει προλάβει να επισκευάσει σταδιακά αυτά που είχαν αντικατασταθεί προηγουμένως. Στο μέλλον, στο ηλεκτρονικό κατάστημα μπορείτε να κάνετε μια οικολογική κίνηση για το πορτοφόλι σας, παραγγέλνοντας σε πολύ προσιτή τιμή ακουστικά σαν καινούργια και επισκευασμένα με εγγύηση ενός έτους.

Θα είναι διαθέσιμα προς πώληση μόλις ο Hannes προλάβει να τα επισκευάσει, οπότε αν είναι εξαντλημένα αυτή τη στιγμή, αξίζει να ξαναδείτε σε λίγες μέρες.