Nagu paljud Valco tegemisi jälgivad teavad, kohtasime eelmisel aastal (ehk 2021) tõeliselt ränka tagasilööki.

Lisaks sellele, et koroonaviiruse tõttu tõusid kulud ja kannatasime tarneprobleemide all, oli paljudel kõrvaklappidel komponendiveast tingitud varjatud mäluhäire.

Väike komponendiviga põhjustas tuhandete kõrvaklappide tagastuse, kliendid raevutsesid (tõenäoliselt ka sina), ja meid ähvardas surmaspiraal:

Kliendid vihastavad, müük lõpeb nagu seinaga ja raha saab otsa.

Kirjutasime teemast pikema blogipostituse eelmise aasta lõpus. Kui tekst pole tuttav, leiad selle siit. Blogis käsitlesime juhtunut, selle põhjuseid ja rääkisime, mida kavatseme ette võtta. Nüüd, üle poole aasta hiljem, on hea vaadata varasemaid plaane ja mõelda, kui hästi need on realiseerunud.

Meil oli eelmise aasta lõpus kolm eesmärki:

  • Iga viimane kui vigane kõrvaklapipaar parandatakse
  • Klienditeenindust uuendatakse
  • Parandame suhtlust

Kõrvaklappide parandamine

Esimesena võtsime ette kõrvaklappide parandamise. Enne komponendiviga olime alati vahetanud ainult katkised kõrvaklapid uute vastu, sest vigaseid oli nii vähe. Suve ja sügise jooksul jõudsime vahetada veoautotäie kõrvaklappe uute vastu, enne kui pidime tõdema, et see ei toimi - meil said kõrvaklapid laost otsa, garantiiga vahetatudki läksid katki ja raha ei tulnud kuskilt.

Kui kiibikomplektide tootjalt saime vea hüvitiseks ainult asenduskiibikomplekte, oli ainus mõistlik samm alustada oma kõrvaklappide hooldust.

Mu kallis väikevend Hannes oli meid juba varem aidanud, näiteks garantiitagastustega tegeledes, nii et palkasime ta täiskohaga kõrvaklappide parandamiseks. Hannes on insener ja selline andekas, et oskab parandada mida iganes, alates trükkplaadist kuni rataslaadurini. 

Hannes oli parim võimalik leid sellele ülesandele. Ta on teinud tööd nagu ainult selline väikevend, kes on lapsena harjunud vanema venna käsklusega. Ta on kevade jooksul parandanud KÕIK meile tagastatud kõrvaklapid ja toimetanud need edasi klientidele. Hannest on aidanud tema abikaasa Aino, kes on oma ettevõtte kaudu meil osalise tööajaga abiks.

Kõige hullemal kiirusel aitas Hannest mitu "allhankijat" üle Soome, kellele saatsime kõrvaklappe parandamiseks kastide kaupa. Ilma nende abita oleks Hannes ikka veel kõrvaklappide kuhja keskel hädas.

Klienditeeninduse uuendus ja suhtluse parandus

Ma ei tea, kas õnnestusime suhtlust piisavalt parandada - seal on alati midagi lihvida, kuid lõime (st mina koodisin) mõned automaatikad, mis peaksid kliendile saatma meeldetuletuse hooldusse saabumisest või tarne viibimisest. Pärast seda vähenes klienditeeninduses märkimisväärselt selliste "kus mu kõrvaklapid on" sõnumite hulk.

Lisaks võtsime klienditeeninduses kasutusele Gorgias-nimelise rakenduse, mis võimaldab käsilastel tõhusalt töötada ja sõnumitele kiiresti reageerida. See on sisuliselt süsteem, mis kogub erinevatest kanalitest tulevad sõnumid ühte kohta, nii et neid vähemalt teoreetiliselt ei tohiks kaduma minna. Varasem e-posti põhine süsteem hakkas nimelt sõnumeid rämpspostina kustutama, kui tuhanded kliendid üritasid meid korraga kätte saada, mistõttu kliente vihastas veel topeltpluss palju.

Kui hooldusjärjekord oli mitu kuud pikk, oli ka e-kirjadele vastamine viibinud. Tegime seda higimull otsa ees, kuid siiski oli meil pidevalt umbes üle nädala viivitus vastustes, mis muidugi katkiste kõrvaklappide omanikku palju ei lohutanud. Sõnumeid tuli tuhandeid lühikese aja jooksul ja üle kogu Euroopa.

Palkasime kiiresti kolm uut käsilast, kelle ainus ülesanne oli klientidele võimalikult kiiresti vastata. Nüüd tuleb nädala viivitus ainult siis, kui keegi mulle sõnumi saadab ja ADHD lööb sisse, ning ma unustan kogu asja. Enamikule sõnumitele suudetakse vastata peaaegu reaalajas. Meie käsilastel on täielik vabadus töötada kust ja millal tahavad, mistõttu võivad vastused tulla täiesti kummalistel kellaaegadel.

Lisaks oleme avanud Discord serveri, kus kliendid saavad meie käsilastega vestelda. See ei ole ametlik klienditeeninduskanal, kuid enamikule probleemidele on sealt vastus leitud.

Oli lihtne

Plaane siis teostusid ja õnnestusid, kuid mitte täiesti valutult. Aasta alguses selgus kiiresti, et surmatähe rahadest ei piisa millekski. Esimesena panime koos oma äripartneriga tagumikud mängu ja elu pantvangi. Oli vaja laenu võtta, et surmaspiraalist üle saada. Kui firma nüüd kokku kukub, kolib meie pere silla alla.

Teiseks on meie kulud kasvanud. Asi pole ainult personalikuludes, vaid ka transpordikulud ja kõik muud kulud on tõusnud. Selles punktis peaksime tõstma kõrvaklappide hinda, kuid me ei taha. Pigem toome siis kunagi uue mudeli. Tunduks ebaõiglane klientide suhtes hindu tõsta.

Vähenenud kasumimarginaal nõuaks muidugi rohkem müüki. Kuna tooted ise on konkurentsivõimelised, peab vigaste kõrvaklappide maine veel kuskil kummitama. Lisaraha pole megalomaanilisteks turunduskampaaniateks kasutada, ja selles poleks tegelikult mõtet, sest kõrvaklappide tarneprobleemid on kestnud kogu kevade.

Üldiselt olen siiski üsna rahul iseendaga (ja ka Janiga). Ettevõtjana on lihtne kiidelda, kui kõik läheb hästi, ja rääkida Talouselämä intervjuus, kuidas 10 miljoni rahastuse kogunud startup muudab IT ja Interneti turud. Väidan, et vähesed on pääsenud peaaegu kindlast pankrotist ja veelgi enam, kulusid suurendades ja publikule rääkides, kui valesti kõik on tehtud.

Mis edasi?

Valgus on nüüd tunneli lõpus, sest tegelikult esimest korda kahe aasta jooksul on meil peaaegu iga mudel laos ja garantiiremondis pole ühtegi järjekorda.

Oleme teinud kõvasti tööd, et saaksime valmis järgmise kõrvaklappide mudeli, mida kutsume tööpealkirjaga "mängukõrvaklapid".

Need ei asenda praegust VMK20, vaid tulevad kõrvale erineva variandina. Mängukõrvaklappidel on lisaks mürasummutusele ja BT-ühendusele ka viivitusteta nn 2.4 GHz ühendus eraldi pulgaga näiteks arvutisse või pleikasse. Kontorikasutuseks on kõrvaklappidel veelgi eemaldatav poomimikrofon.

Veel on liiga vara lubada, millal uus mudel saadaval tuleb.

Parim osa sellest kõigest on aga see, et nüüd on meil oma kõrvaklappide hooldus. Erinevalt teistest tootjatest saame parandada katkiseid kõrvaklappe ka pärast garantiiaja lõppu. See on mitte ainult hea klientidele, vaid ka ökoteo, kuna elektroonikajäätmete hulk väheneb.

Nagu ma varem mainisin, vahetasime eelmisel suvel veoautotäie kõrvaklappe uute vastu. Neid pole mõtet ära visata, sest need on peaaegu kasutamata kõrvaklapid, millest saab kiibistiku ja võib-olla ka kõrvapadjad vahetades praktiliselt uued.

Kuna nüüd tuleb kõrvaklappe garantiiremonti vaid harva, on Hannes jõudnud neid varem vahetatud klappe tasapisi parandada. Edaspidi saab veebipoes teha ökoteo rahakotile ja tellida meilt uueväärsed ja garantiiremonditud kõrvaklapid väga soodsa hinnaga, koos aastase garantiiga.

Neid tuleb müüki niipea, kui Hannes jõuab neid parandada, seega kui praegu on välja müüdud, tasub mõne päeva pärast uuesti vaadata.