昨年の秋（2017年秋）からこの曖昧な小さなオンラインショップを運営しています。経済的には全く何も生み出していませんが、自分の小さな店を持つことは精神的にはかなり楽しい趣味です。  

カスタマーサービスは一般的に言って本当に楽しい仕事です。メッセージに返信したり、返品や保証交換を処理したりします。唯一の欠点は、顧客と関わらなければならないことです。しかし、幸いにもオンラインショップがあるので、誰とも会う必要はありません。

この店を始めてまだ1年も経っていませんが、徐々に3つの大学コースで得た知恵を活かして、さまざまなオンラインショップの顧客タイプを特定できるようになりました。誰もこれを研究していないようなので、出会ったタイプについて少し書くことにしました。

  1. 買わないクレーマー

買わないクレーマーとは、何も注文するつもりがないのに、売っている商品がクソだとか、他の場所で安く手に入るとか言いたがる人のことです。これらはインターネット上でのみ活動します。現実世界では、同じ人々がPrismaの入り口で「あなたたちの野菜はクソだし、そのNikkeiナイフセットはOstos-TVで安く手に入る」と叫ぶことはまずないでしょう。

買わないクレーマーの動機は、人類にとって依然として大きな謎です。私たちのカスタマーサービスの方針は、これらの人々にもっと良い商品を別の場所で注文するように指導することです。

  1. メールウサギ

注文を入れた。注文確認がすぐに来なかった。販売者にメールを送る。今来た。確認が届いたことを伝える新しいメールを送る。あ、そうだ、電池が付いてくるか聞くのを忘れた。それについてもメールを送る。販売者が1時間以内に返事をしなかった。もう一度聞く。ついでに、パッケージが郵便局に届くのか、それともK-marketの自動販売機に届くのかも聞く。

メールウサギは話すことがたくさんあって、誰も反応する前にメッセージがどんどん来るんだ。それでも、すべての質問に答えようとするけど、長い目で見るとイライラしてくるんだよね。

  1. バカ（そして意地悪）

一部の人は、ただ単に本当にクソバカなんだ。どんなに善意を持ってしても、どうしようもない。デバイスにボタンが一つしかなくても、それを押すのが誰かにとっては不可能なんだ。バカにはたいてい、取扱説明書を絶対に読まないという特徴もある。さらに、最もバカな人たちはいつも一番敏感な自尊心を持っているから、問題はいつも他の誰かにあるんだ。製品がクソだ、アドバイスが下手だ、「私は確かにすべて正しくやった」と言うんだ。

我々はおとなしく批判を受け入れ、忍耐強くアドバイスし、そのクソ製品を返品するように頼むんだ。でも不思議なことに、バカが送った返品は、試してみるといつもちゃんと動くんだよね。

  1. お金の価値

一部の人は、20ユーロの中国製ガジェットが、実際には非常にうまく機能するにもかかわらず、10倍の価格の製品と同じくらい素晴らしくないことを理解できないんだ。失望は、私の配偶者がベッドで感じるものと同じくらいだろうけど、配偶者がただ背を向けて本物の男を夢見るのに対し、顧客は思いつく限りのことに文句を言うことに決めるんだ。ほとんどの場合、文句は結局、製品を返品しないことにつながるんだ。なぜなら、顧客自身も、それがそのお金で手に入る最高のものだと知っているから。ただ文句を言いたかっただけなんだ。

カスタマーサービスの観点から見ると、こういう人たちは悪くないんだ。我々は他人をがっかりさせることに慣れているからね。例えば、自分の父親を。子供の頃から。だから、それを処理する方法を知っているんだ。

  1. 専門家

誰にでも、少なくとも一人はこういうクソうざい友達がいるよね。自分では何でも知っているつもりで、間違っていても絶対に認めない。彼らはたいてい、自分の優越性を示すために、1000ユーロ高いデバイスがどれだけ優れているかを教えたがるんだ。さらに、彼らはオンラインショップやマーケティングのやり方についても、たいていもっと詳しいんだよ。

こういう人たちは、たいてい人生で失敗しているんだ。彼らに同情はするけど、興味があるふりをしているだけさ。

  1. 怒りっぽい人

これは本当の顧客層ではないけど、ニュースレターを送るたびに、すぐに誰かが「そんなこと言っちゃダメだ」と文句を言ってくるデブがいるんだ。それで、タイトルに「くそ」が書いてあったからって、仕返しにニュースレターの購読をキャンセルするんだよ。こういう怒りっぽい人たちはどこにでもいて、我々は意図的に彼らを顧客層から排除しようとしているんだ。

起業家として最高なのは、望むなら誰かに「消え失せろ」と言えることだ。今では、彼らにすべてを譲るので、泣き言を無視すると反応が手に取るようにわかる。

  1. ゴースト

独身の頃は、女性が数回のメッセージや最初のデートの後に神秘的に消えるのに慣れていた。店主としては、似たような現象に何度か遭遇した。最初はたくさん質問したり、製品の保証返品について正当な理由でメッセージを送ったりする。それで、こちらが返事をしようとすると、その人はサハラの屁のように消えてしまうんだ。

これに対して特に何もできないけど、最初は重要なことがあるのに、それを始めると完全に姿を消すのはちょっと不思議だ。

  1. 友達乞食

友達が店や他のビジネスを持っているなら、そこで買い物をすることで友達のビジネスを支援すると思うだろう。でも、実際はそうじゃない。友達の店からは当然のように無料サンプルや大幅な割引を求められる。そして、自分が親切だから、いつも友達に気前よく割引を与えて、月末には曾祖母のがん治療薬を買う余裕がなく、差し押さえで子供たちが持っていかれることに驚くんだ。

これは私たちにとって大きな問題ではない。なぜなら、私たちには友達がいないからだ。それに、この店は私たちにとって本業ではない。私は市の支援で生活していて、友達は年金生活者だ。

  1. 最悪の中の最悪

ある顧客セグメントには、上記のすべての特徴が驚くほど頻繁に組み合わさる。それは特定のタイプの女性顧客だ。英語ではこの人種に「カレン」という用語がある。フィンランド語には適切な用語がないので、英語の用語を使うことにする。

カレンは事前に質問や文句を言い、商品を注文した後に大量のメールを送り、使い方がわからず、文句を言い、返品し、失望し、傷つく。その後、カレンはCEOに文句を言いたがる。

幸いなことに、すべての女性がこのような女性顧客ではない。普通の顧客である女性もいる。トランス顧客もいて、彼らはオンラインショップのカレンになるまでは男性だ。 

これらの顧客は、購入前に早めに怒らせるのが賢明だ。そうすれば、彼らは購入を控え、店主は返品や説明にかかる時間を節約できるし、神経も守れる。

  1. 他のすべての人

実際のところ、上記のような顧客タイプはオンラインショップの顧客の約1%だ。通常、これらの例は特定の厄介者（もしかして君かも）に当てはまるんだ。

店のお客様の大半は全く目立たない。商品を注文し、郵便で届いて、それで終わり。何も聞こえてこないと、お客様は満足しているんだ。

それから、私たちには5%くらいの素晴らしいお客様がいて、Facebookでメッセージをやり取りしたり、メールを送ったりするのが楽しいんだ。多くの人とは、喜んでビールでも飲みに行きたいくらい。良いカスタマーサービスを確保する簡単な方法は、ただ単に感じの良い人でいることだよ。