Kopš pagājušā rudens (rudens 2017) tiek vadīts šis neskaidrais mazais interneta veikals. Finansiāli tas neko daudz nenes, bet garīgi sava mazā veikala uzturēšana ir diezgan jautrs hobijs.  

Klientu apkalpošana vispārīgi ir ļoti patīkams darbs, kad atbild uz ziņām un apstrādā atgriešanas vai garantijas maiņas. Vienīgais sliktums patiesībā ir tas, ka jābūt saskarē ar klientiem. Par laimi, ir interneta veikals, tāpēc nevienu nekad nav jāsatiek.

Lai gan mūsu veikals ir bijis atvērts mazāk nekā gadu, pamazām esam spējuši ar trīs universitātes kursu sniegto gudrību identificēt dažādus interneta veikalu klientu tipus. Tā kā ātra Google meklēšana liecina, ka neviens cits to nav sapratis izpētīt, nolēmām uzrakstīt mazliet par sastaptajiem tipiem.

  1. Bez pirkšanas sūdzētājs

Bez pirkšanas sūdzētājs ir tāds, kurš pat neplāno neko pasūtīt, bet tomēr uzskata par savu pienākumu paziņot, ka jūsu pārdotais produkts ir draņķis vai ka to var iegādāties lētāk citur. Šie darbojas tikai internetā. Reālajā pasaulē tie paši cilvēki diez vai ietu uz Prizmas priekštelpu kliegt, ka jums ir draņķīgi dārzeņi un ka to Nikkei nažu komplektu var iegādāties lētāk no Shopping TV.

Bez pirkšanas sūdzētāja motivācija joprojām ir liela mīkla cilvēcei. Mūsu klientu apkalpošanas politika ir ieteikt šiem cilvēkiem pasūtīt to labāko produktu no citas vietas.

  1. E-pasta trusis

Pasūtījums ir veikts. Pasūtījuma apstiprinājums nenāca uzreiz. Sūtu e-pastu pārdevējam. Tagad tas atnāca. Sūtu jaunu e-pastu, kurā saku, ka apstiprinājums ir saņemts. Ak, jā, aizmirsu pajautāt, vai nāk līdzi baterijas. Sūtu e-pastu arī par to. Pārdevējs neatbildēja stundas laikā. Jautāju vēlreiz. Jautāju arī, vai pakete nāks uz pastu vai uz K-market automātu.

E-pasta trusim ir daudz sakāmā, un ziņas nāk ātrāk, nekā kāds spēj uz tām reaģēt. Mēs tomēr cenšamies atbildēt uz visiem jautājumiem, pat ja tas ilgtermiņā sāk kaitināt.

  1. Stulbs (un ļauns)

Daži cilvēki ir vienkārši sasodīti stulbi. To nevar mainīt pat ar labu gribu. Pat ja ierīcei būtu tikai viena poga, tās nospiešana kādam ir nepārvarama. Stulbumam parasti pievienojas arī tas, ka lietošanas instrukcijas noteikti netiek lasītas. Kaut kā arī visstulbākajiem vienmēr ir visjūtīgākais ego, tāpēc vaina vienmēr ir visos citos. Produkts ir sūds, jūs neprotat sniegt padomus un "es noteikti visu izdarīju pareizi".

Mēs pieņemam kritiku ar smaidu, pacietīgi sniedzam padomus un lūdzam atgriezt to sūdīgo produktu. Mistiski, bet šie muļķu atgrieztie produkti vienmēr darbojas, kad paši tos izmēģinām.

  1. Vērtība par naudu

Daži cilvēki nespēj saprast, ka tas divdesmit eiro vērtais ķīniešu sīkrīks - kas pats par sevi darbojas diezgan labi - nav gluži tik izcils un labs kā desmit reizes dārgāks produkts. Vilšanās noteikti ir līdzīga kā manam partnerim gultā, bet, kamēr partneris vienkārši pagriežas uz sāniem un sapņo par īstiem vīriešiem, klients nolemj sūdzēties par visu, ko vien var izdomāt. Tomēr gandrīz vienmēr sūdzība noved pie tā, ka produkts netiek atgriezts, jo klients pats zina, ka tas ir labākais, ko par šo naudu var iegūt. Vienkārši vajadzēja pasūdzēties.

No klientu apkalpošanas viedokļa šie cilvēki nav slikti. Mēs esam pieraduši pie tā, ka citiem sagādājam vilšanos. Piemēram, savam tēvam. Kopš bērnības. Mēs to protam apstrādāt.

  1. Eksperts

Katram ir vismaz viens tāds sasodīti kaitinošs draugs, kurš domā, ka zina visu, un pat ja kļūdās, nekad to neatzīst. Viņiem parasti nav nekā cita, ko teikt, kā tikai izrādīt savu pārākumu, izglītojot, cik daudz labāka ir 1000€ dārgāka ierīce nekā jūsu produkts. Viņiem parasti ir arī labāka izpratne par to, kā vajadzētu vadīt interneta veikalu vai mārketingu.

Šie cilvēki parasti ir neveiksmīgi dzīvē. Mēs izjūtam līdzjūtību pret viņiem un cenšamies izlikties, ka mums rūp.

  1. Apvainotais

Šī nav īsti klientu grupa, bet katru reizi, kad izsūtām kādu jaunu ziņu, uzreiz kāds resns cilvēks sāk sūdzēties, ka tā nedrīkst teikt. Tad viņš atriebības dēļ atsakās no ziņu saņemšanas, jo virsrakstā bija vārds "viss". Šie apvainotie cilvēki ir visur, un mums ir apzināta stratēģija, lai viņus izslēgtu no mūsu klientu loka.

Kā uzņēmējam labākais ir tas, ka var, ja vēlas, kādu pasūtīt uz mežu. Mūsdienās šiem tiek piekāpts visam, tāpēc reakcija ir taustāma, kad sūdzību raudāšana netiek ņemta vērā.

  1. Spoks

Kā vecpuisis pieradu pie tā, ka sievietes vienmēr mistiski pazuda pēc pāris ziņām vai vēlākais pēc pirmajiem randiņiem. Kā tirgotājam ir bijušas pāris reizes līdzīgas parādības. Sākumā tiek daudz jautāts vai sūtīta ziņa par kaut ko pilnīgi pamatotu, piemēram, par produkta garantijas atgriešanu. Tad, kad mēģina atbildēt, cilvēks ir pazudis kā pirdiens Sahārā.

Šiem īsti neko nevar izdarīt, bet tas ir mazliet mulsinoši, kad sākumā ir kāda svarīga lieta, kas jārisina, bet tad, kad to sāk risināt, cilvēks pilnībā pazūd.

  1. Draugu izspiedējs

Varētu domāt, ka, ja draugam ir veikals vai cits uzņēmums, tad, iepērkoties tur, tiek atbalstīts drauga bizness. Bet tā tas nenotiek. No drauga uzņēmuma, protams, tiek izprasīti bezmaksas paraugi un lielas atlaides. Tad, kad pats esi tik labsirdīgs, protams, vienmēr dāsni dod draugiem atlaides un brīnies mēneša beigās, kad nav naudas nopirkt vecmāmiņas vēža zāles un izpirkums aizved bērnus.

Tas mums nav nekāda liela problēma, jo mums nav draugu. Turklāt šis veikals mums nav nekāds īsts iztikas avots. Es dzīvoju uz pašvaldības atbalsta, un draugs ir pensionārs.

  1. Sliktākais no visiem

Ir viens klientu segments, kurā ievērojami bieži apvienojas visas iepriekš minētās īpašības. Proti, noteikta veida sieviešu klients. Angliski šim cilvēka tipam ir termins - Karen. Latviski šāda termina īsti nav, tāpēc lietosim angļu valodas terminu.

Karen jautā un sūdzas iepriekš, sūta miljonu e-pastu pēc produkta pasūtīšanas, nemāk to lietot, sūdzas, atgriež, ir vīlusies un aizvainota. Pēc tam Karen vēlas sūdzēties izpilddirektoram.

Par laimi, ne visas sievietes ir šādas sieviešu klientes. Daļa sieviešu ir pavisam parasti klienti. Ir arī trans-klienti, kas ir vīrieši, līdz sāk pārvērsties par interneta veikala Karenu. 

Šos klientus vienmēr ir vērts mēģināt sadusmot jau labu laiku pirms pirkuma veikšanas. Tad viņi nepērk, un tirgotājs ietaupa ievērojamu summu uz atgriešanām un skaidrojumiem - nemaz nerunājot par nervu saglabāšanu.

  1. Visi pārējie

Patiesībā tie iepriekš minētie klientu tipi ir apmēram 1% no interneta veikala klientiem. Parasti šie piemēri vēl personificējas kādā konkrētā "paskahousu" (varbūt tieši tev).

Lielākā daļa veikala klientu ir pilnīgi nemanāmi. Produkts tiek pasūtīts, tas nonāk pastā, un viss ir kārtībā. Klients ir apmierināts, kad par viņu neko nedzird.

Tad mums ir tādi 5% lieliski klienti, ar kuriem labprāt sarakstāmies Facebookā vai sūtām e-pastus. Ar daudziem labprāt ietu uz alu. Viegla metode, kā nodrošināt sev labu klientu apkalpošanu, ir būt vienkārši jaukam.