Cerams šis ziņojums sasniedz pēc iespējas vairāk no jums, jo mums ir diezgan daudz ko izskaidrot.

Gads 2020 bija īsts trāpījums. Mēs gada beigās laida klajā VMK20 austiņas, kas bija ne tikai kritiķu, bet arī pārdošanas veiksme. Tikai tāpēc, ka tās ir sasodīti labas austiņas.

Nu, svinības ilga neilgi.

Gads 2021 bija biznesa ziņā katastrofa (citādi tas bija lielisks, man piedzima bērns un viņš ir pilnīgi brīnišķīgs) un es vēlos būt atklāts par to, ko mēs šajā gadā esam piedzīvojuši. Kad mēs dibinājām šo uzņēmumu kopā ar Jani (un, protams, Raimo), mēs nolēmām, ka Valco atšķirsies no citiem ar to, ka mēs esam cilvēki. Diemžēl kļūdīties ir cilvēcīgi. 

Pirmkārt, jau no gada sākuma austiņas no rūpnīcas netika saņemtas laikā, jo trūka komponentu. Kad tās beidzot pagājušajā pavasarī ieradās, ļoti daudzos pāros bija bojāts mikroshēmu komplekts.

2020. gada laikā un 2021. gada pirmajā ceturksnī VMK19 un VMK20 austiņām bija 1-3 % atgriešanas procents bojātu vienību dēļ. Šī gada otrajā un trešajā ceturksnī bojāto daļu īpatsvars pieauga līdz vairāk nekā 20 %. Lai gan mums ir neliela darbnīca, tas joprojām nozīmē, ka tūkstošiem austiņu tiek atgrieztas, jo "bluetooth nedarbojas". 

Kāpēc tas neizdevās?

Šo problēmu nebija iespējams iepriekš noteikt kvalitātes kontrolē, jo 99,9 % austiņu sākotnēji darbojas. Tās vienkārši sastingst nejauši, kad tiek mēģināts saglabāt bojātā atmiņas vietā (un tas izraisa to, ka Bluetooth pārstāj darboties).

Sākumā mēs mēģinājām vienkārši ātri nomainīt austiņas uz jaunām, lai klienti būtu apmierināti, bet tas neizdevās. Mēs nosūtījām simtiem un simtiem jaunu austiņu, bet, tā kā mēs nezinājām patieso problēmas cēloni, daudzas no tām arī bija bojātas.

Tā vietā, lai mēs būtu apmierinājuši klientus, nosūtot jaunas vietā, mēs (jūs) sadusmojām, kad garantijas ietvaros tiek saņemts otrais vai pat trešais pāris bojātu austiņu. Tas mani arī būtu sadusmojis.

Šai darbībai, protams, bija arī tāda blakusparādība, ka noliktava iztukšojās acu priekšā, kad cilvēkiem tika nosūtītas jaunas austiņas tieši no noliktavas.

Beidzot mēs noskaidrojām problēmu un izdevās to novērst - pašreizējie modeļi atkal ir uzticami, un, ja jaunajā pārī tagad ir defekts, jums ir ļoti nepaveicies.  

Klientu apkalpošana iestrēga

Austiņu uzticamības uzlabošana tomēr neatrisināja problēmu, kas mums ir tagad. Simtiem dusmīgu klientu joprojām gaida savas austiņas no remonta un jaunas no noliktavas.

Mūsu klientu apkalpošana, kas spēj apkalpot desmitiem cilvēku dienā personīgi un ar mīlestību, pēkšņi sāka saņemt simtiem e-pastu dienā, un tā tos joprojām saņem. Tagad, protams, arvien mazāk, un, rakstot šo, sastrēgumam vajadzētu būt gandrīz atrisinātam.

Bez cilvēkresursu izaicinājumiem arī tehnoloģija sāka pievilt. Vienkāršā e-pasta bāzētā klientu apkalpošanas sistēma sāka marķēt dažus e-pastus kā surogātpastu, un daudzi cilvēki nesaņēma atbildi uz savām pamatotajām problēmām. 

Turklāt mums ir bijušas pastāvīgas loģistikas problēmas COVID-19 dēļ. Austiņu piegādes izmaksas no rūpnīcas pie mums (un no mums pie jums) ir pieaugušas par simtiem procentu, un uzticamība ir tuvu nullei. 

Finansiāli tas nozīmē, ka, tā vietā, lai mēs būtu guvuši pārdošanas peļņu, mēs faktiski visu gadu esam zaudējuši naudu, pārdodot austiņas. Mums vajadzēja vienkārši mest cimdus uz letes un doties garā vasaras atvaļinājumā.

Tā var nonākt nāves spirālē.

Sākumā jūs saņemat kaudzi bojātu produktu un nejauši nododat tos klientiem. Tad klientu apkalpošana tiek pārslogota un piegādes kavējas koronas dēļ.

Vecos arī nevar salabot, jo nav komponentu. Jūsu klienti sāk rakt virtuālos lāpas un dakšas un dedzina jūsu uzņēmumu sociālajos medijos. Beigās jūs bankrotējat, jo neviens nepērk jūsu sliktas reputācijas produktus.

Šāda nāves spirāle viegli noved uzņēmumu līdz bankrotam. Tā ir spirāle, kurā mēs bijām nonākuši, un mēs esam nolēmuši no tās izkļūt ar šādiem pasākumiem:

1. Katrs bojāts austiņu pāris tiek salabots (labākajā laikā) - Mūsu rūpnīca nodeva garantijas jautājumu mikroshēmu komplekta apakšuzņēmējam, kurš atteicās mums piešķirt aizvietojošas austiņas vai naudu - tā vietā mēs saņēmām (vai saņemsim) aizvietojošus mikroshēmu komplektus bojāto labošanai. Nu, tas ir labāk nekā nekas. Tagad mums ir darbinieki un apakšuzņēmēji, kas lodē austiņas kārtībā. Simtiem jau ir salaboti (un piegādāti klientiem).

2. Klientu apkalpošanas uzlabošana - Esmu meklējis jaunu klientu apkalpošanas platformu, kurā mēs varam saņemt visus mūsu ziņojumus no e-pasta, facebook un instagram vienā vietā, un sistēma rūpējas par to, lai neviens klients netiktu atstāts bez apkalpošanas. Rīt ir viens daudzsološs tests, bet vēl var ieteikt, ja ir zināmi labi. Mēs esam pieņēmuši darbā vairāk cilvēku klientu apkalpošanā, un iepriekšējie darbinieki strādā tik smagi, cik cilvēcīgi iespējams (nenogalinot sevi, mēs mīlam savus kalpus un nevēlamies, lai viņi ciestu).

3. Uzlabot komunikāciju - Mēs nebijām sagatavojušies situācijai, kurā viss pastāvīgi kavējas. Tāpēc (un klientu apkalpošanas sastrēguma dēļ) cilvēkiem nav nosūtīta pietiekama informācija par to, kur atrodas pasūtījums vai remonts. Mēs esam veikuši dažus pasākumus, lai mūsu klienti labāk zinātu, kas notiek. No rītdienas pasūtījumam vajadzētu saņemt atgādinājumu, un mūsu remonta pakalpojums turpmāk sniegs atgādinājumus un atjauninājumus, lai jūs zinātu, ka mēs strādājam pie tā. 

Par laimi, mums bija nedaudz Nāves zvaigznes naudas ietaupījumos un mums joprojām ir labas attiecības ar banku, tāpēc finansiāli uzņēmums ir stabilā stāvoklī. Tagad mēs strādājam visu diennakti, lai atbrīvotos no sastrēguma un nodrošinātu visiem austiņas.

Ugunsgrēkam vajadzētu būt tagad nodzēstam un bojājumus var sākt labot. Tikmēr es varu tikai cerēt, ka jūs, mūsu klienti, esat pacietīgi pret mums. Tagad austiņām vajadzētu būt izturīgām un klientu apkalpošanai kārtībā.