Med jämna mellanrum får jag frågan hur Valcos hörlurar skiljer sig från konkurrenternas. Som svar verkar man vänta sig en ingenjörsföreläsning eller åtminstone en jämförelsetabell där vi har lite fler decibel och megapixlar.

Det är begripligt, eftersom man i Finland traditionellt granskar saker utifrån vad som går att mäta, inte utifrån vad som går att uppleva.

Svaret är ändå betydligt vardagligare, och just därför känns det för många förvirrande:

”Jag vet inte. Och jag tänker faktiskt inte på det särskilt ofta.”

Valcos produkter står sig i jämförelse med vilken konkurrent som helst, och det räcker. Det här är inte likgiltighet, och inte ett tecken på att vi inte satsar på kvalitet. Det är utgångspunkten till varför Valco är byggt på ett annat sätt än många antar.

Med åren har jag format en egen logik kring hemligheten bakom ett företags framgång. Dess hörnstenar är marknadsföring, produkt och förtroende.

Marknadsföringen är i det här sammanhanget första intrycket — lite som profilen i en dejtingapp som kan väcka intresse och leda till en första dejt.

Produkten måste sedan tillfredsställa kunden på alla tänkbara sätt, men teknisk fulländning räcker inte ensam för att bära en relation särskilt långt.

De här två pratar man om överallt, men det som skapar varaktighet kommer till sist från den tredje: förtroendet.

Relationen mellan företag och kund börjar först när produkten tas i bruk. Och relationen prövas i de stunder ingen önskar, men som inte går att undvika: när något går sönder, när leveransen blir sen eller när produkten inte alls fungerar som väntat.

Då mäts företagets värde inte i hur fyndiga marknadsföringsbudskapen är eller hur heltäckande de tekniska egenskaperna är, utan i hur företaget förhåller sig till situationen och vilket svar kunden får.

För oss kom den här insikten inte ur teori utan ur praktik, när året 2021 tvingade oss att möta en situation vi varken hade önskat eller egentligen ens visste att vi borde vara rädda för.

Ett litet och till en början nästan obemärkt komponentfel förvandlades på några veckor till ett problem som berörde tusentals hörlurar och samtidigt hakade i pandemitidens leveranssvårigheter, stigande kostnader och allmän osäkerhet.

Situationen blev inte direkt lättare av att jag just hade köpt ett egnahemshus och att min partner väntade barn. Förutsättningarna var på alla sätt perfekta för att problemen skulle kännas stora — och det gjorde de.

När varenda hörlur i en produktomgång visade sig vara felaktig på ett eller annat sätt förlorade marknadsföring, produkter och varumärkessnack all betydelse på en gång.

Den enda väsentliga frågan som återstod var hur vi agerar i en situation som inte gick att runda, inte gick att lägga ut på någon annan och som inte blev bättre av bortförklaringar.

Det enda möjliga sättet att gå vidare var att börja åtgärda så mycket man kunde, så snabbt omständigheterna tillät, och bara öppet berätta allt som händer.

Vi gjorde det så bra vi kunde då. Det var inte perfekt, men vi lämnade inte kunden ensam i en stund när hans eller hennes förtroende sattes på prov.

Och även om situationen var dyr, belastande och på många sätt obehaglig, var det samtidigt det enda sättet att agera på ett sätt som jag som företagare kunde stå för.

Med åren har den här tanken blivit kärnan i Valcos arbetssätt. När något går fel, fixar man det. När något fungerar dåligt, förbättrar man det. Och när kunden tar kontakt med ett problem får hen ett svar av Jouni, inte en biljett #473758 från ett ansiktslöst system. Även om det i bakgrunden finns ett strömlinjeformat kundtjänstsystem och en process som slipats till sista detalj.

Vi påstår inte att vi är fullkomliga. Vi har klantat oss även på sistone, och det med berömvärd iver, men varje misstag har gett oss en knuff att göra det bättre nästa gång.

Vi förbättrar kvaliteten hela tiden och vårt mål är att man på verkstaden mest dricker kaffe, tittar på Netflix och då och då lagar en hörlur som någon hund har ätit upp. Men vi lever inte i villfarelsen att misstag skulle försvinna helt. De hör till livet och till företagande.

När man gör det här konsekvent syns slutresultatet på vardagliga ställen. Enligt vår fråga i kassan säger över 26 % av kunderna (över 4000 svar) att de hört talas om oss av en bekant och därför slutade med att välja Valco. Det är den största enskilda kanalen.

NPS, som mäter kundernas vilja att rekommendera, håller sig år efter år över 80, och medeltalet för kundnöjdhet är 9.35 på skalan 0–10. Men kanske är det mest talande måttet på framgång ändå kunden som tatuerar in Valcos logotyp. Lite galet, men jag uppskattar det.

Om jag skulle sälja en självhjälpsföreläsning till företag vore det lockande att påstå att allt detta bygger på någon stor insikt eller en noggrant planerad arbetsmodell som jag målmedvetet har byggt Valco efter.

Sanningen är mer vardaglig och mindre hjältemodig: jag klarar helt enkelt inte av att sälja något jag inte själv tror på. Av någon anledning har jag inte den där moraliska vigheten som skulle tillåta mig att försköna eller bygga ett varumärke på tomma intet. Därför återstår bara att göra saker så ärligt som de kan göras och säga det utåt lika rakt.

Som tur är har jag inte gjort det här ensam. Jag grundade Valco tillsammans med en annan lika udda typ, vilket gjorde ett sådant här sätt att arbeta till en självklarhet från början.  Med åren har vi också hittat människor runt oss med en utmärkt värdegrund. Inte för att vi särskilt letade efter det, utan för att ett sådant här arbetssätt verkar dra till sig rätt sorts folk.

Det syns oundvikligen i hur vi talar om vår verksamhet och våra produkter. Om något går fel kan vi inte låtsas som ingenting. Om något fungerar bra säger vi det också, precis som det är. Modellen VMK15 är ett bra exempel: den lanserades för småskallar och för dem som inte har råd att köpa VMK25-hörlurar.

Många tycker det är rolig marknadsföring, men i första hand är det helt sant. Jag är faktiskt inte särskilt rolig som människa. Jag är bara ärlig, och det råkar i dagens samhälle låta humoristiskt.

Därför marknadsför vi inte heller att Valcos hörlurar skulle vara tekniskt mer mirakulösa än konkurrenternas. Det är de inte. De görs till stor del av samma toppkomponenter som till exempel B&O, Bose eller Sennheiser, och det är ingen hemlighet.

Vår slagord ”de bästa hörlurarna du har råd med” syftar inte bara på den makalöst goda ljudkvaliteten. Som man säger: den fattige har inte råd att köpa dåligt. När du köper Valco köper du samtidigt tryggheten i att du blir omhändertagen, även om något går sönder. Det gör produkten i slutändan alltid billigare än ett alternativ som lämnar kunden ensam.

Det är också därför vi inte ser Valco som ett hörlursföretag i första hand, även om vi säljer hörlurar. Om vi någon gång skulle sälja läderhandskar att dra på sig eller Valco-vin, skulle vi göra allt på exakt samma sätt. Produkten kan bytas, principen gör det inte.

Hörlurar är vår produkt. Förtroende är grunden för vår existens, och människorna omkring oss bygger det.

Författare: Henri Heikkinen