Henri Heikkinen

Som många som följt Valcos bravader vet, råkade vi ut för ett riktigt jävla bakslag förra året, alltså 2021.

Utöver att kostnaderna steg på grund av corona och vi hade leveransproblem, hade en stor del av hörlurarna ett dolt minnesfel som berodde på en komponentdefekt.

En liten komponentdefekt ledde till att tusentals hörlurar skickades tillbaka, kunderna blev förbannade, troligen du också, och vi hotades av en dödsspiral:

Kunderna blir sura, försäljningen tvärdör och pengarna tar slut mitt i allt.

Vi skrev ett rätt långt blogginlägg om saken i slutet av förra året. Om du inte har läst det, finns det här. I bloggen gick vi igenom vad som hände, varför det hände och berättade vad vi tänkte göra åt saken. Nu, drygt ett halvår senare, är det läge att titta på de gamla planerna och fundera på hur bra de faktiskt har blivit genomförda.

Vi hade tre mål i slutet av förra året:

  • Varenda felaktigt hörlurspar ska repareras
  • Kundtjänsten ska uppdateras
  • Kommunikationen ska förbättras

Reparation av hörlurarna

Det första vi tog tag i var att reparera hörlurarna. Före komponentfelet hade vi alltid bara bytt ut trasiga hörlurar mot nya, eftersom de felaktiga var så få. Under sommaren och hösten hann vi byta ut ett helt lastbilslass hörlurar mot nya innan vi var tvungna att inse att det här inte funkar. Hörlurarna tog slut i lagret, även de som byttes på garanti gick sönder, och pengar kom det inte från något håll.

Och när vi dessutom från tillverkaren av kretsuppsättningarna bara fick ersättande kretsuppsättningar som kompensation för felet, var det enda vettiga draget att starta en egen hörlursservice.

Min käre lillebror Hannes hade redan hjälpt oss tidigare, bland annat med att hantera garantiåterlämningar, så vi anställde honom på heltid för att reparera hörlurar. Hannes är ingenjör och den sortens begåvad att han kan laga vad som helst, från kretskort till hjullastare.

Hannes var bästa möjliga fyndet för jobbet. Han har jobbat så som bara en lillebror kan jobba, en som som barn vant sig vid storebrors kommandon. Under våren har han reparerat ALLA hörlurar som kommit tillbaka till oss och skickat dem vidare till kunderna. Hannes har fått hjälp av sin partner Aino, som via sitt eget företag jobbar deltid hos oss.

Under den värsta stressen fick Hannes hjälp av flera "underleverantörer" runt om i Finland, som vi skickade lådvis med hörlurar till för reparation. Utan deras hjälp hade Hannes fortfarande stått där och svettats mitt i en hög av hörlurar.

Uppdatering av kundtjänsten och bättre kommunikation

Jag vet inte om vi lyckades förbättra kommunikationen tillräckligt, där finns det alltid saker att slipa på, men vi skapade, alltså jag kodade, några automationer som ska skicka en påminnelse till kunden när servicen tagit emot produkten eller när leveransen är försenad. Efter det minskade mängden "var är mina hörlurar" -meddelanden till kundtjänsten rätt rejält.

Vi tog också i bruk en app för kundtjänsten som heter Gorgias, som gör att våra hantlangare kan jobba effektivt och reagera snabbt på meddelanden. Det är i praktiken ett system som samlar meddelanden från olika kanaler på ett ställe, så att de åtminstone i teorin inte ska försvinna. Det tidigare e-postbaserade systemet började nämligen kasta bort meddelanden som skräppost när tusentals kunder försökte få tag på oss samtidigt, vilket gjorde kunderna dubbelt plus skitförbannade.

När servicekön var flera månader lång blev även svaren på mejl försenade. Vi jobbade arslet av oss med det, men ändå hade vi hela tiden upp till över en veckas svarstid, vilket förstås inte tröstade den som satt med trasiga hörlurar särskilt mycket. Det kom alltså tusentals meddelanden på kort tid och från hela Europa.

Vi anställde snabbt tre nya hantlangare vars enda uppgift var att svara kunderna så fort som möjligt. Nu blir det en veckas fördröjning bara om någon skickar meddelande direkt till mig och ADHD:n slår till, så att jag glömmer bort hela grejen. På de flesta meddelanden kan vi svara nästan i realtid. Våra hantlangare har full frihet att jobba varifrån och när fan de vill, vilket också gör att svar kan komma på rätt märkliga tider.

Vi har också öppnat en Discord-server där kunder kan snacka med våra hantlangare. Det är inte en officiell kundtjänstkanal, men på de flesta problem har det gått att få svar där.

Det var väl lätt

Planerna blev alltså av och lyckades, men inte helt utan smärta. I början av året stod det rätt snabbt klart att Dödsstjärnepengarna inte räcker till ett skit. Först av allt satte jag och min kompanjon våra egna arslen och hela våra liv i pant. Vi var tvungna att ta lån för att ta oss ur dödsspiralen. Om firman går omkull på det här, flyttar våra familjer under en bro.

För det andra har våra kostnader ökat. Det handlar inte bara om personalkostnader, utan också fraktkostnaderna och alla andra utgifter har gått upp. Här borde man egentligen höja priset på hörlurarna, men det vill vi inte. Då tar vi hellre fram en ny modell någon gång. Det skulle kännas orättvist mot kunderna att höja priserna.

Den mindre marginalen kräver förstås mer försäljning. Eftersom produkterna i sig tål jämförelse måste ryktet om de felaktiga hörlurarna fortfarande spöka någonstans. Vi har inga extrapengar att lägga på megalomaniska marknadsföringskampanjer, och det vore egentligen inte särskilt smart heller, eftersom leveransproblemen med hörlurarna har fortsatt hela våren.

Överlag är jag ändå rätt nöjd med mig själv, och med Jani också. Som företagare är det lätt att spela helig när allt går som på räls och berätta i en intervju med affärspressen hur en startup som dragit in 10 miljoner i finansiering ska revolutionera IT- och internetmarknaden. Jag påstår att det är färre som tagit sig igenom en nästan säker konkurs genom att samtidigt öka kostnaderna och berätta offentligt hur åt helvete allt har skötts.

Vad händer härnäst?

Nu finns det ljus i tunneln, för i praktiken har vi för första gången på två år i stort sett alla modeller i lager, och det finns ingen kö alls till garantiservice.

Vi har jobbat hårt för att få klart nästa hörlursmodell, som vi än så länge kallar "gaminghörlurarna".

De ska inte ersätta nuvarande VMK20 utan komma bredvid som ett annat alternativ. Gaminghörlurarna har, utöver brusreducering och BT-anslutning, också en fördröjningsfri så kallad 2.4 ghz-anslutning med en separat dongel till till exempel datorn eller plejan. För kontorsbruk har hörlurarna dessutom en avtagbar bommikrofon.

Det är fortfarande för tidigt att lova när den nya modellen blir tillgänglig.

Det bästa i allt det här är ändå att vi nu har en egen hörlursservice. Till skillnad från andra tillverkare kan vi reparera trasiga hörlurar också efter garantitiden. Det är bra både för kunden och för miljön, eftersom mängden elektronikavfall minskar.

Som jag nämnde tidigare bytte vi förra sommaren ut ett helt lastbilslass hörlurar mot nya. Det vore förstås helt idiotiskt att slänga dem, eftersom det är nästan oanvända hörlurar som i praktiken blir som nya igen genom att man byter kretsuppsättningen och kanske öronkuddarna.

Eftersom det nu bara kommer in hörlurar till garantiservice lite då och då, har Hannes hunnit laga de där tidigare utbytta lurarna i lugn och ro. Framöver kan man i webbutiken göra en miljögärning för plånboken och beställa hörlurar från oss som är i nyskick och garantiservade till ett rätt hyggligt reapris, med ett års garanti.

De läggs ut till försäljning i den takt Hannes hinner fixa dem, så om de är slutsålda just nu kan det vara värt att kika igen om några dagar.