Geçen sonbahardan (2017 sonbaharından) beri bu belirsiz küçük çevrimiçi mağazayı işletiyoruz. Ekonomik olarak hiçbir şey kazandırmıyor ama kendi küçük mağazanızı işletmek manevi olarak oldukça eğlenceli bir hobi.  

Müşteri hizmetleri genelde mesajlara cevap vermek ve iadeleri ya da garanti değişimlerini halletmek açısından gerçekten hoş bir iş. Aslında tek kötü yanı, müşterilerle muhatap olmak zorunda kalmak. Neyse ki çevrimiçi mağaza var, böylece kimseyle yüz yüze gelmek zorunda kalmıyorsunuz.

Bu mağaza bir yıldan az bir süredir açık olmasına rağmen, yavaş yavaş üç üniversite dersiyle edindiğimiz bilgelikle farklı çevrimiçi müşteri türlerini tanımlayabildik. Hızlı bir Google araması sonucunda başka kimsenin bunu araştırmadığını fark ettiğimiz için, karşılaştığımız türler hakkında biraz yazmaya karar verdik.

  1. Satın almadan şikayet eden

Satın almadan şikayet eden, aslında hiçbir şey sipariş etmeyen ama yine de sattığınız ürünün berbat olduğunu ya da başka bir yerden daha ucuza alınabileceğini söylemeyi görev edinen kişidir. Bunlar sadece internette çalışır. Gerçek dünyada aynı insanlar muhtemelen Prisma'nın girişine gidip, "Sizde berbat sebzeler var ve şu Nikkei bıçak setini Alışveriş-TV'den daha ucuza alabilirsiniz" diye bağırmazlar.

Satın almadan şikayet edenin motivasyonu, insanlık için hala büyük bir gizem. Müşteri hizmetlerimizin politikası, bu kişilere daha iyi ürünü başka bir yerden sipariş etmelerini tavsiye etmektir.

  1. E-posta Tavşanı

Sipariş verildi. Sipariş onayı hemen gelmedi. Satıcıya e-posta gönderiyorum. Şimdi geldi. Yeni bir e-posta gönderip onayın geldiğini söylüyorum. Ah, pillerin dahil olup olmadığını sormayı unuttum. Bununla ilgili de e-posta gönderiyorum. Satıcı bir saat içinde yanıt vermedi. Tekrar soruyorum. Aynı zamanda paketin postaneye mi yoksa K-market otomatına mı geleceğini soruyorum.

E-posta tavşanının çok fazla söyleyeceği şey var ve mesajlar kimsenin yanıt vermeye yetişemeyeceği hızda geliyor. Yine de, uzun vadede sinir bozucu olmaya başlasa da, tüm sorulara yanıt vermeye çalışıyoruz.

  1. Aptal (ve Kötü)

Bazı insanlar sadece gerçekten çok aptal. İyi niyetle bile bir yere varamazsınız. Cihazda sadece bir düğme olsa bile, birine basmak imkansız gelir. Aptallık genelde kullanım kılavuzlarını kesinlikle okumamakla birleşir. Ayrıca en aptalların her zaman en hassas egoları vardır, bu yüzden hata her zaman başkalarındadır. Ürün berbat, siz tavsiye veremiyorsunuz ve "her şeyi doğru yaptım".

Azarları kibarca kabul ediyoruz, sabırla tavsiyelerde bulunuyoruz ve o berbat ürünü iade etmelerini istiyoruz. Gizemli bir şekilde, bu aptalların yaptığı iadeler, biz denediğimizde her zaman çalışıyor.

  1. Paranın Karşılığı

Bazı insanların kafasına, yirmi euroluk Çin malı bir aletin - ki işini gayet iyi yapar - on kat daha pahalı bir ürün kadar havalı ve iyi olmadığı sığmıyor. Hayal kırıklığı, eşimin yatakta yaşadığına benzer, ama eş sadece yan döner ve gerçek erkekleri hayal ederken, müşteri aklına gelen her şeyden şikayet etmeye karar verir. Neredeyse her zaman şikayet, ürünün iade edilmemesiyle sonuçlanır, çünkü müşteri de bilir ki o paraya alabileceği en iyi şey odur. Sadece şikayet etmek istemiştir.

Müşteri hizmetleri açısından bu insanlar kötü değildir. Başkalarına hayal kırıklığı yaşatmaya alışkınız. Mesela kendi babamıza. Çocukluktan beri. Bunu nasıl yöneteceğimizi biliyoruz.

  1. Uzman

Herkesin en az bir tane böyle lanet olası sinir bozucu arkadaşı vardır; her şeyi bildiğini sanır ve yanlış olsa bile asla kabul etmez. Bunların genelde tek derdi, 1000€ daha pahalı bir cihazın sizin ürününüzden ne kadar daha iyi olduğunu anlatıp kendi üstünlüklerini göstermektir. Ayrıca genelde e-ticaret veya pazarlamanın nasıl yapılması gerektiği konusunda da daha iyi bir uzmanlıkları vardır.

Bu insanlar genelde hayatta başarısız olmuşlardır. Onlara karşı sempati duyuyoruz ve ilgileniyormuş gibi yapıyoruz.

  1. Alıngan

Bu aslında bir müşteri grubu değil, ama ne zaman bir bülten göndersek, hemen bir şişko çıkıp "öyle denmez" diye sızlanıyor. Sonra da başlıkta küfür geçtiği için bülteni iptal ediyor. Bu alınganlar her yerde ve biz de onları müşteri kitlemizden ayıklamak için bilinçli bir strateji izliyoruz.

Girişimci olmanın en iyi yanı, istersen birine çekip gitmesini söyleyebilmen. Günümüzde bunlara her şey veriliyor, bu yüzden şikayetçinin ağlaması dikkate alınmadığında tepki elle tutulur hale geliyor.

  1. Hayalet

Bekar bir adam olarak, kadınların her zaman birkaç mesajdan veya en geç ilk buluşmadan sonra gizemli bir şekilde kaybolmasına alışmıştım. Satıcı olarak, birkaç kez benzer bir fenomenle karşılaştım. Önce çok soru sorulur veya ürünün garanti iadesi gibi tamamen makul bir konuda mesaj atılır. Sonra ona yanıt vermeye çalıştığınızda, kişi Sahra'da bir yellenme gibi kaybolur.

Bunlara gerçekten bir şey yapılamaz, ama önce halledilmesi gereken önemli bir şey varmış gibi görünüp, sonra o iş halledilmeye çalışıldığında tamamen kaybolmaları biraz kafa karıştırıcı.

  1. Arkadaş sömürücüsü

Bir arkadaşın mağazası veya başka bir işi varsa, orada alışveriş yaparak arkadaşın işini destekleyeceğini düşünürsün. Ama öyle olmuyor. Arkadaşın işinden tabii ki bedava numuneler ve büyük indirimler istenir. Sonra kendin o kadar iyi niyetli olunca, tabii ki her zaman arkadaşlara cömertçe indirim yaparsın ve ay sonunda büyükannenin kanser ilaçlarını almaya paran yetmediğinde ve icra çocukları aldığında şaşırırsın.

Bu bizim için büyük bir sorun değil, çünkü arkadaşımız yok. Ayrıca bu mağaza bizim için gerçek bir geçim kaynağı değil. Ben belediye yardımıyla yaşıyorum ve arkadaşım emekli.

  1. Hepsinin en kötüsü

Tüm yukarıda belirtilen özelliklerin sıkça birleştiği bir müşteri segmenti var. Yani belirli bir tür kadın müşteri. İngilizce'de bu insan türü için bir terim var - Karen. Türkçe bir terim pek yok, bu yüzden İngilizce terimi kullanıyoruz.

Karen önceden sorar ve şikayet eder, ürünü sipariş ettikten sonra milyonlarca e-posta gönderir, kullanmayı beceremez, şikayet eder, iade eder, hayal kırıklığına uğrar ve incinir. Sonrasında Karen, CEO'ya şikayet etmek ister.

Neyse ki, tüm kadınlar böyle kadın müşteriler değildir. Bazı kadınlar tamamen sıradan müşterilerdir. Ayrıca, çevrimiçi mağazanın Karen'ı olana kadar erkek olan trans müşteriler de vardır. 

Bu müşterileri, satın alma işlemi öncesinde erkenden kızdırmaya çalışmak her zaman faydalıdır. O zaman satın almazlar ve satıcı, iade ve açıklama için harcanan zamandan önemli bir miktar tasarruf eder - sinirlerin korunmasından bahsetmiyorum bile.

  1. Diğer herkes

Gerçek şu ki, yukarıdaki müşteri türleri, çevrimiçi mağazanın müşterilerinin yaklaşık %1'idir. Genellikle bu örnekler, belirli bir korkakla (belki de tam olarak seninle) özdeşleşir.

Mağazanın müşterilerinin çoğu tamamen fark edilmez. Ürün sipariş edilir, postaya gelir ve iş biter. Müşteri, ondan bir şey duymadığında memnundur.

Sonra, Facebook'ta yazışmaktan veya e-posta atmaktan keyif aldığımız, %5 kadar harika müşterimiz var. Birçoğuyla bir bira içmeye bile gidilebilir. Kendine iyi bir müşteri hizmeti sağlamak için kolay bir yol, genel olarak sadece hoş biri olmaktır.