Umarım bu mesaj mümkün olduğunca çoğunuza ulaşır, çünkü açıklamamız gereken oldukça fazla şey var.

2020 yılı gerçekten harika geçti. Yıl sonunda VMK20 kulaklıklarını piyasaya sürdük, ki bunlar sadece eleştirmenler tarafından beğenilmekle kalmadı, aynı zamanda satış başarısı da elde etti. Sadece şu sebepten dolayı: lanet olası iyi kulaklıklar.

Eh, kutlama uzun sürmedi.

2021 yılı ticari açıdan felaketti (diğer yandan harikaydı, bir çocuğum oldu ve o gerçekten harika) ve bu yıl boyunca neler yaşadığımız konusunda açık olmak istiyorum. Bu şirketi Jani (ve tabii ki Raimo) ile kurduğumuzda, Valco'yu diğerlerinden ayıran şeyin insan olduğumuz olacağını kararlaştırdık. Ne yazık ki hata yapmak da insana özgü. 

Öncelikle yılın başından itibaren fabrikadan kulaklıklar zamanında gelmedi, çünkü bileşen sıkıntısı vardı. Nihayet geçen bahar geldiklerinde, birçok çiftte arızalı bir yonga seti vardı.

2020 yılı boyunca ve 2021'in ilk çeyreğinde VMK19 ve VMK20 kulaklıklarında arızalı bireyler nedeniyle %1-3 iade oranı vardı. Bu yılın ikinci ve üçüncü çeyreğinde arızalıların oranı %20'nin üzerine çıktı. Küçük bir atölyemiz olmasına rağmen, bu yine de binlerce kulaklığın "bluetooth çalışmıyor" nedeniyle iade edilmesi anlamına geliyor. 

Neden yanlış gitti?

Bu sorunu önceden kalite kontrolünde tespit etmek imkansızdı, çünkü kulaklıkların %99,9'u başlangıçta çalışıyor. Sadece arızalı bir hafıza yerine kaydetmeye çalışıldığında rastgele donuyorlar (ve bu da Bluetooth'un çalışmayı durdurmasına neden oluyor).

Önce müşterileri memnun tutmak için kulaklıkları hızlıca yenileriyle değiştirmeye çalıştık, ama bu işe yaramadı. Yüzlerce ve yüzlerce yeni kulaklık gönderdik, ama sorunun gerçek nedenini bilmediğimiz için, bunların birçoğu da arızalıydı.

Yerine yenilerini göndererek müşterileri memnun etmek yerine, garanti kapsamında ikinci veya hatta üçüncü bir çift arızalı kulaklık geldiğinde onları (sizi) kızdırdık. Bu beni de sinirlendirirdi.

Bu işlemin tabii ki bir yan etkisi de, insanlara doğrudan depodan yeni kulaklıklar gönderildiğinde, stokların gözle görülür şekilde tükenmesiydi.

Sonunda sorunu tespit ettik ve çözmeyi başardık - mevcut modeller tekrar güvenilir ve eğer yeni bir çiftte şimdi bir sorun varsa, gerçekten şanssızsınız.  

Müşteri hizmetleri tıkandı

Ancak kulaklıkların güvenilirliğini artırmak, şu anki sorunumuzu çözmedi. Yüzlerce kızgın müşteri hala servisten ve yeni stoktan kulaklıklarını bekliyor.

Günlük olarak onlarca kişiye kişisel ve sevgi dolu hizmet verebilen müşteri hizmetlerimiz, aniden günde yüzlerce e-posta almaya başladı ve hala almaya devam ediyor. Şimdi tabii ki giderek azalıyor ve bunu yazarken tıkanıklığın büyük ölçüde çözüldüğünü söyleyebilirim.

İnsan kaynakları zorluklarının yanı sıra, teknoloji de sorun çıkarmaya başladı. Basit e-posta tabanlı müşteri hizmetleri sistemimiz bazı e-postaları spam olarak işaretlemeye başladı ve birçok kişi oldukça haklı sorunlarına yanıt alamadı. 

Ayrıca COVID-19 nedeniyle sürekli lojistik sorunlar yaşadık. Fabrikadan bize (ve bizden size) kulaklıkların teslimat maliyetleri yüzlerce kat arttı ve güvenilirlik neredeyse sıfır. 

Mali açıdan bu, satış karı elde etmek yerine, aslında tüm yıl boyunca kulaklık satarak para kaybettiğimiz anlamına geliyor. Sadece eldivenleri masaya atıp uzun bir yaz tatiline çıkmalıydık.

İşte böyle ölüm sarmalına girersiniz.

Önce bir yığın arızalı ürün alırsınız ve bunları yanlışlıkla müşterilere iletirsiniz. Sonra müşteri hizmetleri tıkanır ve korona nedeniyle teslimatlar gecikir.

Eski olanları bile tamir edemezsiniz çünkü bileşen yoktur. Müşterileriniz sanal meşaleler ve dirgenler kazmaya başlar ve şirketinizi sosyal medyada yakarlar. Sonunda iflas edersiniz çünkü kimse kötü şöhretli ürünlerinizi satın almaz.

Böyle bir ölüm sarmalı kolayca şirketin iflasına yol açar. Bu, gittiğimiz sarmaldı ve aşağıdaki önlemlerle bundan çıkmaya karar verdik:

1. Her bir arızalı kulaklık çifti tamir ediliyor (şu anda) - Fabrikamız garanti işini yonga seti tedarikçisine devretti, ki bu bize yedek kulaklık veya para vermeyi reddetti - bunun yerine, kırık olanları tamir etmek için yedek yonga setleri aldık (veya alacağız). Eh, bu hiç yoktan iyidir. Şu anda kulaklıkları tamir etmek için çalışan ve taşeron olarak çalışan insanlar var. Yüzlercesi zaten tamir edildi (ve müşterilere teslim edildi).

2. Müşteri hizmetlerini güncelleme - Tüm mesajlarımızı e-posta, facebook ve instagramdan aynı yere alabileceğimiz ve sistemin hiçbir müşterinin ihmal edilmemesini sağlayacağı yeni bir müşteri hizmetleri platformu arıyorum. Yarın umut verici bir test var, ama hala iyi bir öneriniz varsa bildirebilirsiniz. Müşteri hizmetlerine daha fazla personel aldık ve önceki çalışanlar insanlık dışı bir şekilde çalışıyor (kendilerini öldürmeden, kölelerimizi seviyoruz ve onların acı çekmesini istemiyoruz).

3. İletişimi geliştirme - Her şeyin sürekli geciktiği bir duruma hazırlıklı değildik. Bu nedenle (ve müşteri hizmetleri tıkanıklığı nedeniyle) insanlara siparişin veya servisin nerede olduğu hakkında yeterince bilgi gitmedi. Müşterilerimizin neler olduğunu daha iyi bilmeleri için bazı önlemler aldık. Siparişten (yarından itibaren) bir hatırlatma gelmeli ve tamir hizmetimizden hatırlatmalar ve güncellemeler gelecekte gönderilecek, böylece konuyla ilgilendiğimizi bileceksiniz. 

Neyse ki biraz Ölüm Yıldızı paramız vardı ve hala banka ile iyi ilişkilerimiz var, bu yüzden mali açıdan şirket sağlam bir temelde. Şimdi tıkanıklığı gidermek ve herkese kulaklıkları ulaştırmak için gece gündüz çalışıyoruz.

Yangın şimdi söndürülmüş olmalı ve hasarlar onarılmaya başlanabilir. Bu arada, müşterilerimizin bize karşı sabırlı olmasını umabilirim. Şimdi kulaklıklar dayanıklı olmalı ve müşteri hizmetleri yerinde olmalı.