Перли от клиентската анкета

Отново през май изпратихме клиентска анкета на абонатите на бюлетина. Резултатът беше като да хвърлиш хляб на патици. Не знаем защо и как, но на изключително дългия и пълен с различни глупави въпроси формуляр отговориха почти 2000 души, което като извадка е вече от такъв мащаб, че с него може да се предскаже изборът на следващия президент.

Точно като всички други компании, ние се интересуваме от това, какво се върти в главите на нашите клиенти. Това, естествено, защото искаме повече пари и единственият честен начин да получим повече пари е да обслужваме клиентите по-добре и да предлагаме по-добри продукти на пазара. С допълнителните пари можем да си купим големи златни часовници, бързи коли и да построим Звезда на смъртта. Всички печелят.

От обширното проучване се получава и всякаква интересна статистика, която може да се върти просто за удоволствие. Резултатите от проучването са разгледани, въртени в Excel и дори предадени на ChatGPT за анализ. Ето цялата информация, която може да се публикува. Останалото сме отпечатали на касова бележка, сложили сме го в пентаграм от свещи и сме го призовали в мистичен ритуал на Cthulhu.

Клиентите на Valco

Международният състав на респондентите беше точно такъв, какъвто е нашето собствено въображение и статистиката за клиентите на Valco. Около 68% от клиентите са от Финландия, 25% от Германия, а останалите са разпръснати из Европа като сардини в открито море. Няколко процента от респондентите бяха от някъде извън ЕС.

По-интересно е обаче какви са нашите клиенти. Въпреки че днес в LinkedIn видях, че някой беше казал, че Valco е евтино и лошо копие на Varusteleka, истината е, че правим това по наш собствен начин, без да мислим много за това.

В крайна сметка изглежда, че и клиентите са като нашите предприемачи. Тоест, оригинални, уникални и просто страхотни индивиди.

Попитахме в каква среда живеят нашите клиенти и въпреки че разпределението беше доста равномерно, то все пак е малко по-различно от това, където хората статистически живеят. Клиентът на Valco по-вероятно ще бъде намерен в малък град, отколкото в голям метрополис. Вероятно защото в малкия град е по-важно да направиш съседите си завистливи с новите си слушалки.

Докато всички останали изглежда се стремят към младежите, които правят селфита в Instagram, нашите клиенти са по-зрели. Делът на мъжете все още е преобладаващ (80%), но от миналата година делът на жените клиенти се е увеличил приятно. Стремим се да не бъдем само мъжки бранд. Приемаме и парите на жените и всички други полове.

Статистически оценено, средният клиент на Valco е около петдесетгодишен мъж, който живее във Финландия, в Оулу или Тампере. В Германия някъде в Лайпциг или Дортмунд. Не попитахме, но вероятно харесват метъл музика, бира и наденица. Разбира се, абсолютно най-много клиенти от едно място има в зависимост от това колко голямо е мястото. Като гледаме германските провинции, нашите клиенти там са разпределени доста равномерно из цяла Германия.

Трябва да се каже, че възрастовото разпределение на клиентите е доста равномерно, но дори с творческо въображение не можем да направим от това модерен младежки бранд. Което е добре, защото младите така или иначе нямат пари. Моето собствено дете, което скоро ще навърши двадесет, постоянно иска пари.

Предпочитания на клиентите

Попитахме също клиентите за използването и предпочитанията им към слушалките. Може би не е изненадващо, че по-голямата част от клиентите (94%) използват слушалките си предимно за слушане на музика. За клиентите на Valco качеството на звука е най-важната причина да изберат слушалки (и затова сте клиенти на Valco).

Шумопотискането също е важна характеристика на слушалките - една от най-популярните употреби на слушалките изглежда е, че с шумопотискането може да се намали външния шум.

Когато почти 20% от клиентите казват, че използват слушалките си за гледане на странно и малко срамно порно, може би трябва да измислим някакъв бърз бутон за бъдещите модели, с който да скрием порното и да покажем например таблица в Excel. Това може да увеличи търсенето на слушалките за работа.

Обратна връзка

Още в началото трябва да признаем, че обратната връзка се е влошила от анкетата през 2022 г. Тоест, не сме се движили в по-добра посока.

Разбира се, все още не е нужно да отивате в Bauhaus за въже. Уебсайтът е с четири звезди, а общото удовлетворение от компанията (по скала от 1 до 10) е 9,35. Също така, NPS (или Net Promoter Score) може да се изчисли от отговорите и е 80. Много фирми биха направили всичко, за да видят същите числа, но ние сме малко като Käärijä, който не спечели Евровизия: адски разочаровани, защото знаем, че сме били по-добри.

Сега, с мъдростта на заден план, можем да кажем, че удължаването на времето за доставка наистина е изтрило усмивките от лицата на клиентите и е намалило нашата ефективност. Има и възможности за подобрение във функционалността на онлайн магазина и в обслужването на клиенти, както ясно са ни казали клиентите.

За щастие, в края на тунела има светлина: проблемите с доставките са решени поне за момента и слушалките VMK25 са на склад повече, отколкото има наденици в Lidl. Оттук нататък нашата цел е продуктите да са налични точно когато обещаем.

Обратната връзка за онлайн магазина е взета на сериозно и цялостното обновяване на онлайн магазина вече е в процес. Стремим се да създадем по-лесен за навигация, по-красив, по-добре функциониращ и най-вече по-секси магазин до лятото.

Много идеи

Хенри Форд някога е казал, че ако беше попитал клиентите какво искат, отговорът щеше да бъде „по-бързи коне“. Или поне някой е сложил тези думи в устата на Хенри. Често компаниите мислят, че клиентите не знаят какво искат. Или пък измислят някаква „революционна“ идея и след това я рекламират така, че всички да искат да я имат.

Този път решихме да направим нещата по различен начин и да попитаме директно вас какво искате. Получихме много страхотни идеи за развитие на маркетинга. Разбира се, голяма част от идеите бяха малко... да кажем, че имат потенциал за развитие. Но като цяло получихме страхотна обратна връзка спрямо цената си.

Особено ценим обратната връзка, която получихме за подобряване на продуктовата гама. Получихме над 1000 отговора за това как могат да се подобрят настоящите продукти и много идеи за нови продукти. Интересен детайл е, че почти всички идеи за продукти бяха такива, които вече сме обмисляли, но сега знаем много по-добре какво наистина искат хората.

Вече започнахме да реорганизираме разработката на продукти, за да отговорим по-добре на вашите нужди и поставихме на първо място продуктите, за които очевидно има търсене.

Ще отидем още по-далеч и в бъдеще ще питаме клиентите за мнението им относно външния вид на продуктите (и ако е възможно, и за характеристиките им). Например, в момента работим върху така наречените hi-fi слушалки. Те все още са на чертожната дъска, така че можем да предложим различни концепции за оценка и коментари от клиентите. Струва си да следите бюлетина на Valco.