Както много от следящите приключенията на Valco знаят, миналата година (т.е. 2021) се сблъскахме с наистина сериозен удар.

Освен че заради короната разходите се увеличиха и имахме проблеми с доставките, в голяма част от слушалките имаше скрит проблем с паметта, причинен от дефектен компонент.

Малък проблем с компонентите доведе до връщането на хиляди слушалки, клиентите се разгневиха (вероятно и вие), и ни заплаши спиралата на смъртта:

Клиентите се ядосват, продажбите спират като с магия и парите свършват.

Написахме дълъг блог пост по темата в края на миналата година. Ако текстът не ви е познат, можете да го намерите тук. В блога разгледахме случилото се, причините за него и какво възнамеряваме да направим по въпроса. Сега, повече от половин година по-късно, е добре да погледнем предишните планове и да обмислим колко добре са се реализирали.

В края на миналата година имахме три цели:

  • Всяка една дефектна двойка слушалки се ремонтира
  • Актуализиране на обслужването на клиенти
  • Подобряване на комуникацията

Ремонт на слушалки

Първо се захванахме с ремонта на слушалките. Преди проблема с компонентите винаги сменяхме само счупените слушалки с нови, защото дефектните бяха толкова малко. През лятото и есента успяхме да сменим цял камион със слушалки с нови, преди да трябва да признаем, че това не работи - свършиха ни слушалките в склада, дори и тези, сменени по гаранция, се разваляха и пари не идваха отникъде.

Когато производителят на чипсети ни компенсира грешката само с резервни чипсети, единственият разумен ход беше да стартираме собствен сервиз за слушалки.

Моят скъп малък брат Ханес вече ни беше помагал, например с обработката на гаранционни връщания, затова го наехме на пълен работен ден да ремонтира слушалки. Ханес е инженер и е толкова талантлив, че може да поправи всичко - от печатни платки до колесни товарачи. 

Ханес беше най-доброто възможно откритие за тази задача. Той работи така, както само един малък брат може, който е свикнал с командите на по-големия брат от детството. През пролетта той поправи ВСИЧКИ слушалки, върнати при нас, и ги достави обратно на клиентите. На Ханес му помага неговата съпруга Айно, която чрез собствената си фирма ни помага на непълно работно време.

В най-голямото натоварване на Ханес му помогнаха няколко "подизпълнители" от цяла Финландия, на които изпращахме слушалки за ремонт в кутии. Без тяхната помощ Ханес все още щеше да е затрупан в купчина слушалки.

Актуализация на обслужването на клиенти и подобрение на комуникацията

Не знам дали успяхме да подобрим комуникацията достатъчно - винаги има какво да се усъвършенства, но създадохме (т.е. аз кодирах) няколко автоматизации, които трябва да изпращат на клиента напомняне за пристигането на обслужването или за забавяне на доставката. След това значително намаля броят на съобщенията от типа "къде са ми слушалките".

Освен това въведохме в обслужването на клиенти приложение на име Gorgias, което позволява ефективна работа на помощниците и бърза реакция на съобщенията. Това е на практика система, която събира съобщенията от различни канали на едно място, така че те поне теоретично не би трябвало да се губят. Предишната система, базирана на имейли, започна да изтрива съобщения като спам, когато хиляди клиенти се опитваха да се свържат с нас едновременно, което ядосваше клиентите още повече.

Когато опашката за обслужване беше няколко месеца, отговорите на имейлите също се забавяха. Работихме усилено, но все пак имахме постоянно забавяне от около седмица или повече в отговорите, което, разбира се, не утешаваше много собствениците на счупени слушалки. Съобщенията идваха хиляди за кратко време и от цяла Европа.

Бързо наехме трима нови помощници, чиято единствена задача беше да отговарят на клиентите възможно най-бързо. Сега забавяне от седмица се случва само ако някой ми изпрати съобщение и ADHD-то ми се включи, и забравя цялата работа. На повечето съобщения може да се отговори почти в реално време. Нашите помощници имат пълна свобода да работят откъдето и когато им харесва, затова отговорите могат да дойдат в доста странни часове.

Освен това сме отворили Discord сървър, където клиентите могат да разговарят с нашите помощници. Това не е официален канал за обслужване на клиенти, но за повечето проблеми там се намира отговор.

Беше лесно

Плановете се осъществиха и успяха, но не съвсем безболезнено. В началото на годината бързо стана ясно, че парите за Звездата на смъртта не стигат за нищо. Първо, с моя съдружник заложихме задниците си и живота си. Наложи се да вземем заем, за да излезем от смъртоносната спирала. Ако фирмата се провали, семейството ни ще се премести под моста.

От друга страна, разходите ни са се увеличили. Не става въпрос само за разходи за персонал, но и транспортните разходи и всички други разходи са се повишили. В този момент трябва да увеличим цената на слушалките, но не искаме. По-добре е да пуснем нов модел някога. Би било несправедливо спрямо клиентите да увеличаваме цените.

Намалената печалба, разбира се, изисква повече продажби. Тъй като самите продукти издържат на сравнение, репутацията на дефектните слушалки вероятно все още витае някъде. Няма излишни пари за мегаломански маркетингови кампании, а и няма смисъл, защото трудностите с доставките на слушалките продължават през цялата пролет.

Като цяло съм доста доволен от себе си (и от Яни). Като предприемач е лесно да се хвалиш, когато всичко върви по план и да разказваш в интервю за Talouselämä как стартъп, събрал 10 милиона финансиране, революционизира IT и интернет пазарите. Твърдя, че малцина са се измъкнали от почти сигурен фалит и дори са увеличили разходите си, разказвайки на публиката колко зле са направили всичко.

Какво следва?

Светлина в тунела има, защото всъщност за първи път от две години насам, имаме почти всеки модел на склад и няма никаква опашка за гаранционен ремонт.

Работихме усилено, за да завършим следващия модел слушалки, който наричаме с работното име "геймърски слушалки".

Те няма да заменят настоящия VMK20, а ще бъдат алтернатива с различен стил. Геймърските слушалки, освен шумопотискане и BT връзка, имат и беззабавна т.нар. 2.4 GHz връзка с отделен донгъл за компютър или плейстейшън. За офис употреба слушалките имат и подвижен микрофон на стрела.

Все още е твърде рано да обещаем кога новият модел ще бъде наличен.

Най-хубавото във всичко това е, че сега имаме собствен сервиз за слушалки. За разлика от другите производители, можем да поправяме счупени слушалки и след изтичане на гаранцията. Това е не само добро за клиента, но и еко жест, тъй като намалява количеството електронни отпадъци.

Както споменах по-рано, миналото лято заменихме цял камион със слушалки с нови. Няма никакъв смисъл да ги изхвърляме, защото те са почти неизползвани слушалки, които с подмяна на чипсета и може би на наушниците стават практически нови.

Тъй като сега слушалките идват за гаранционен ремонт само от време на време, Ханес успява постепенно да поправи тези, които са били заменени по-рано. В бъдеще в онлайн магазина можете да направите еко жест за портфейла си и да поръчате на много изгодна цена от нас слушалки, които са като нови и с гаранционен ремонт с едногодишна гаранция.

Те ще бъдат пуснати в продажба, когато Ханес успее да ги поправи, така че ако в момента са разпродадени, си струва да проверите отново след няколко дни.