От миналата есен (есента на 2017 г.) въртим този неясен малък онлайн магазин. Финансово това не носи абсолютно нищо, но психически е доста забавно хоби да имаш собствен малък магазин.  

Обслужването на клиенти като цяло е наистина приятно занимание, когато отговаряш на съобщения и се занимаваш с връщания или гаранционни замени. Единственият лош аспект всъщност е, че трябва да имаш работа с клиенти. За щастие, има онлайн магазин, така че никога не трябва да срещаш никого.

Въпреки че този магазин съществува по-малко от година, постепенно успяхме с мъдростта, получена от три университетски курса, да идентифицираме различни типове клиенти в онлайн търговията. Тъй като според бързо търсене в Google никой друг не е разбрал да изследва това, решихме да напишем малко за типовете, с които сме се сблъскали.

  1. Мрънкач без покупка

Мрънкачът без покупка е такъв, който дори не възнамерява да поръча нищо, но все пак смята за нужно да каже, че продуктът, който продавате, е боклук или че може да се намери по-евтино другаде. Те действат само в интернет. В реалния свят същите хора едва ли биха отишли пред входа на Prisma, за да крещят, че имате боклуци зеленчуци и че този комплект ножове Nikkei може да се намери по-евтино от Shopping TV.

Без да купува, мотивацията на мрънкача остава голяма мистерия за човечеството. Нашата линия в обслужването на клиенти е да насочваме тези хора да поръчат по-добрия продукт от друго място.

  1. Имейл заек

Поръчката е направена. Потвърждението за поръчката не дойде веднага. Пращам имейл на продавача. Сега дойде. Пращам нов имейл, в който казвам, че потвърждението е получено. О, забравих да попитам, дали идват батерии. Пращам имейл и за това. Продавачът не отговори в рамките на час. Питам отново. Питам също така, дали пакетът ще дойде по пощата или в автомата на K-market.

Имейл заекът има ужасно много да каже и съобщенията идват по-бързо, отколкото някой може да реагира. Все пак се стремим да отговорим на всички въпроси, дори и в дългосрочен план да започне да ни дразни.

  1. Тъп (и злобен)

Някои хора са просто адски тъпи. Няма как да се избегне това, дори с най-добри намерения. Дори устройството да има само един бутон, за някои е непосилно да го натиснат. Глупостта обикновено върви ръка за ръка с това, че инструкциите за употреба със сигурност не се четат. По някакъв начин най-глупавите винаги имат най-нежното его, така че вината винаги е в другите. Продуктът е боклук, не можете да давате съвети и "съм направил всичко правилно".

Приемаме критиките с усмивка, даваме търпеливо съвети и молим да върнат този боклук. Мистериозно, връщанията, направени от тези глупаци, винаги работят, когато ги пробваме сами.

  1. Стойност за парите

На някои хора не им побира умът, че китайската джаджа за двайсетина евро - която всъщност върши работа доста добре - не е толкова изискана и добра, колкото продукт, който струва десет пъти повече. Разочарованието вероятно е същото като на съпругата ми в леглото, но докато тя просто се обръща на другата страна и мечтае за истински мъже, клиентът решава да се оплаква от всичко, което му хрумне. Почти винаги обаче оплакването води до това, че продуктът не се връща, защото клиентът сам знае, че това е най-доброто, което може да получи за тези пари. Просто трябваше да се оплаче.

От гледна точка на обслужването на клиенти, тези хора не са лоши. Свикнали сме да разочароваме другите. Например собствения си баща. Още от дете. Умеем да се справяме с това.

  1. Експерт

Всеки има поне един такъв дяволски дразнещ приятел, който си мисли, че знае всичко и дори да греши, никога няма да го признае. Те обикновено нямат друга цел, освен да демонстрират своето превъзходство, като обясняват как устройството, което струва 1000 евро повече, е толкова по-добро от вашия продукт. Те също така обикновено имат по-добра представа как трябва да се управлява онлайн магазин или маркетинг.

Тези хора обикновено са неуспели в живота. Изпитваме съчувствие към тях и се опитваме да покажем, че ни пука.

  1. Обидчив

Това не е точно клиентска група, но всеки път, когато изпратим някакъв бюлетин, веднага се намира някой дебелак да мрънка, че не може така да се говори. После, за отмъщение, се отписва от бюлетина, защото в заглавието пишело "мамка му". Такива обидчиви хора има навсякъде и ние съзнателно се стремим да ги отстраним от клиентелата си.

Най-хубавото като предприемач е, че можеш да кажеш на някого да се разкара, ако искаш. В днешно време на тези хора им се дава всичко, така че реакцията е осезаема, когато оплакванията им не се вземат под внимание.

  1. Призрак

Като ерген свикнах с това, че жените винаги изчезват мистериозно след няколко съобщения или най-късно след първата среща. Като търговец съм срещал няколко пъти подобно явление. Първо питат много или изпращат съобщение за нещо съвсем уместно, например за връщане на продукт по гаранция. След това, когато се опиташ да отговориш, човекът е изчезнал като пръдня в Сахара.

Не може да се направи нищо конкретно за тях, но е малко объркващо, когато първо има някакъв важен въпрос, който трябва да се реши, но след това, ако започнеш да го решаваш, човекът напълно изчезва.

  1. Приятелски паразит

Човек би си помислил, че ако приятел има магазин или друг бизнес, като пазарува там, ще подкрепи бизнеса на приятеля. Но не е така. От бизнеса на приятеля се искат безплатни мостри и големи отстъпки. И когато самият ти си толкова добър, естествено винаги даваш щедро отстъпки на приятелите и се чудиш в края на месеца защо нямаш пари да купиш лекарства за рак на прабаба си и съдия-изпълнителят ти взема децата.

Това не е голям проблем за нас, тъй като нямаме приятели. Освен това този магазин не е нашият основен източник на доходи. Аз живея с помощта на града, а приятелят ми е пенсионер.

  1. Най-лошото от всичко

Има един клиентски сегмент, в който забележително често се съчетават всички гореспоменати характеристики. А именно определен тип женски клиент. На английски за този тип хора има термин - Карен. На български няма подходящ термин, така че ще използваме английския.

Карен пита и се оплаква предварително, изпраща милион имейли след като е поръчала продукта, не знае как да го използва, оплаква се, връща го, разочарова се и се обижда. След това Карен иска да се оплаче на изпълнителния директор.

За щастие, не всички жени са такива клиентки. Някои жени са съвсем обикновени клиенти. Има и транс-клиенти, които са мъже, докато не започнат да се държат като Карен в онлайн магазина. 

Тези клиенти винаги трябва да се опитват да бъдат ядосани още преди покупката. Така те няма да купят и търговецът ще спести значителна сума от времето, което би отишло за връщания и обяснения – да не говорим за спестените нерви.

  1. Всички останали

Факт е, че тези типове клиенти са около 1% от клиентите на онлайн магазина. Обикновено тези примери се олицетворяват с някой конкретен страхливец (може би точно с теб).

По-голямата част от клиентите на магазина са напълно незабележими. Продуктът се поръчва, пристига по пощата и това е всичко. Клиентът е доволен, когато не се чува нищо от него.

След това имаме около 5% наистина страхотни клиенти, с които с удоволствие си пишем във Facebook или изпращаме имейли. С много от тях бихме излезли на бира с удоволствие. Лесен начин да си осигурите добро обслужване е просто да бъдете общо взето приятни.