Надявам се това съобщение да достигне до възможно най-много от вас, защото имаме доста за обясняване.

Годината 2020 мина перфектно. В края на годината пуснахме слушалките VMK20, които бяха не само успех сред критиците, но и търговски хит. Просто защото са дяволски добри слушалки.

Е, празникът не продължи дълго.

Годината 2021 беше катастрофа в бизнес отношение (иначе беше страхотна, имам дете и то е просто прекрасно) и искам да бъда открит относно това, през което преминахме през годината. Когато основахме тази компания с Яни (и разбира се Раймо), решихме, че Валко ще се отличава от другите с това, че сме хора. За съжаление, грешките също са човешки. 

На първо място, от началото на годината слушалките не пристигаха навреме от завода, защото имаше недостиг на компоненти. Когато най-накрая пристигнаха миналата пролет, много от тях имаха дефектен чипсет.

През 2020 година и първото тримесечие на 2021 година слушалките VMK19 и VMK20 имаха процент на връщане от 1-3% заради дефектни единици. През второто и третото тримесечие на тази година процентът на дефектните се увеличи над 20%. Въпреки че сме малка работилница, това все пак означава, че хиляди слушалки се връщат, защото "Bluetooth не работи". 

Защо се обърка?

Този проблем беше невъзможно да се предвиди в контрола на качеството, защото 99,9% от слушалките първоначално работят. Те просто замръзват случайно, когато се опитват да запишат в повредено място в паметта (и това причинява Bluetooth да спре да работи).

Първо се опитахме просто да сменим слушалките бързо с нови, за да останат клиентите доволни, но това не проработи. Изпратихме стотици и стотици нови слушалки, но тъй като не знаехме истинската причина за проблема, много от тях също бяха дефектни.

Вместо да направим клиентите доволни, като изпратим нови на мястото на старите, ги (вас) ядосахме, когато от гаранцията идва втори или дори трети чифт счупени слушалки. Това би ме ядосало и мен.

Разбира се, тази дейност имаше и страничен ефект, че складът се изпразни пред очите ни, когато изпращахме нови слушалки директно от склада на хората.

Накрая открихме проблема и успяхме да го поправим - сегашните модели отново са надеждни и ако новият чифт сега има дефект, значи сте наистина нещастни.  

Обслужването на клиенти се задръсти

Подобряването на надеждността на слушалките обаче не реши проблема, който имаме сега. Стотици ядосани клиенти все още чакат слушалките си от сервиза и нови от склада.

Нашето обслужване на клиенти, което може да обслужва десетки хора ежедневно лично и с любов, изведнъж започна да получава стотици имейли ежедневно и все още ги получава. Сега, разбира се, все по-малко и докато пиша това, задръстването трябва да е почти разрешено.

Освен предизвикателствата с човешките ресурси, и техниката започна да се проваля. Простата ни система за обслужване на клиенти, базирана на имейл, започна да маркира някои имейли като спам и много хора не получиха отговор на доста основателните си проблеми. 

Освен това имахме постоянни логистични проблеми заради COVID-19. Разходите за доставка на слушалките от завода до нас (и от нас до вас) се увеличиха с няколкостотин процента, а надеждността е близо до нула. 

Финансово това означава, че вместо да получим печалба от продажбите, всъщност през цялата година губим пари, продавайки слушалки. Трябваше просто да хвърлим ръкавиците и да отидем на дълга лятна ваканция.

Така се попада в спирала на смъртта.

Първо получаваш куп дефектни продукти и случайно ги предаваш на клиентите. След това обслужването на клиенти се задръства и заради короната доставките се забавят.

Старите също не могат да се поправят, защото няма компоненти. Клиентите ти започват да вадят виртуални факли и вили и изгарят компанията ти в социалните медии. Накрая фалираш, защото никой не купува продукти с лоша репутация.

Такава спирала на смъртта лесно води до фалит на компанията. Това е спиралата, в която бяхме тръгнали, и решихме да излезем от нея със следните действия:

1. Всеки един дефектен чифт слушалки се поправя (в момента) - Нашата фабрика прехвърли въпроса за гаранцията на подизпълнителя на чипсета, който не се съгласи да ни даде заместващи слушалки или пари - вместо това получихме (или ще получим) заместващи чипсети за поправка на счупените. Е, това е по-добре от нищо. Сега имаме хора, които работят и като подизпълнители, за да поправят слушалките. Стотици вече са поправени (и доставени на клиентите).

2. Актуализиране на обслужването на клиенти - Търся нова платформа за обслужване на клиенти, където можем да получаваме всички наши съобщения от имейл, Facebook и Instagram на едно място и системата да се грижи никой клиент да не остане необслужен. Утре има обещаващ тест, но все още можете да дадете съвет, ако знаете добри. Наехме повече хора за обслужване на клиенти и предишните служители работят толкова усилено, колкото е човешки възможно (без да се убиват, обичаме нашите помощници и не искаме да страдат).

3. Подобряване на комуникацията - Не бяхме подготвени за ситуация, в която всичко постоянно закъснява. Поради това (и задръстването на обслужването) хората не получиха достатъчно информация за това къде е поръчката или сервизът. Вече сме предприели някои действия, за да могат нашите клиенти да знаят по-добре какво се случва. От утре трябва да има напомняне за поръчката и нашата сервизна услуга ще изпраща напомняния и актуализации, за да знаете, че работим по въпроса. 

За щастие имахме някакви спестявания от Звездата на смъртта и все още имаме добри отношения с банката, така че финансово компанията е на стабилна основа. Сега работим денонощно, за да се отървем от задръстването и да доставим слушалки на всички.

Пожарът трябва да е вече загасен и щетите могат да започнат да се поправят. Междувременно мога само да се надявам, че вие, нашите клиенти, ще бъдете търпеливи към нас. Сега слушалките трябва да са издръжливи и обслужването на клиенти в ред.