Som mange, der følger Valcos bedrifter, ved, stødte vi sidste år (altså 2021) på et virkelig slemt tilbageslag.

Ud over at omkostningerne steg på grund af corona, og vi led af leveringsproblemer, havde en stor del af hovedtelefonerne en skjult hukommelsesfejl forårsaget af en komponentfejl.

En lille komponentfejl forårsagede returnering af tusindvis af hovedtelefoner, kunderne blev rasende (sandsynligvis også dig), og vi blev truet af en dødsspiral:

Kunderne bliver vrede, salget stopper brat, og pengene slipper op.

Vi skrev en ret lang blogpost om emnet i slutningen af sidste år. Hvis teksten ikke er bekendt, kan den findes her. I bloggen gennemgik vi, hvad der skete, årsagerne til det, og hvad vi planlægger at gøre ved det. Nu, lidt over et halvt år senere, er det godt at se tilbage på de tidligere planer og overveje, hvor godt de er blevet realiseret.

Vi havde tre mål i slutningen af sidste år:

  • Hver eneste defekte hovedtelefonpar repareres
  • Opdatering af kundeservice
  • Forbedring af kommunikation

Reparation af hovedtelefoner

Først tog vi fat på reparation af hovedtelefoner. Før komponentfejlen havde vi altid kun byttet de defekte hovedtelefoner til nye, fordi der var så få defekte. Vi nåede at bytte en lastbilfuld hovedtelefoner til nye i løbet af sommeren og efteråret, før vi måtte erkende, at det ikke kunne lade sig gøre - vi løb tør for hovedtelefoner på lageret, de udskiftede under garanti gik også i stykker, og der kom ingen penge ind.

Da vi som kompensation for fejlen fra chipproducenten kun fik erstatningschips, var det eneste fornuftige træk at starte vores egen hovedtelefonservice.

Min kære lillebror Hannes havde allerede hjulpet os tidligere, blandt andet med at håndtere garantireturneringer, så vi ansatte ham på fuld tid til at reparere hovedtelefoner. Hannes er ingeniør og så talentfuld, at han kan reparere hvad som helst, fra printplader til hjullæssere. 

Hanne var det bedste fund til den opgave. Han har arbejdet som kun en lillebror kan, der som barn er vant til storebrors ordrer. Han har i løbet af foråret repareret ALLE de hovedtelefoner, vi har fået retur, og leveret dem videre til kunderne. Hanne er blevet hjulpet af sin partner Aino, som gennem sin egen virksomhed har hjulpet os deltid.

I den værste travlhed blev Hanne hjulpet af flere "underleverandører" rundt om i Finland, som vi sendte hovedtelefoner til reparation i kasser. Uden deres hjælp ville Hanne stadig være fanget midt i en bunke af hovedtelefoner.

Opdatering af kundeservice og forbedring af kommunikation

Jeg ved ikke, om vi lykkedes med at forbedre kommunikationen nok - der er altid plads til forbedring, men vi skabte (dvs. jeg kodede) et par automatiseringer, der skulle sende kunden en påmindelse om ankomst til service eller forsinkelse i leveringen. Derefter faldt antallet af "hvor er mine hovedtelefoner"-beskeder betydeligt.

Derudover tog vi Gorgias-appen i brug til kundeservice, som muliggør effektivt arbejde og hurtig reaktion på beskeder fra håndlangerne. Det er i praksis et system, der samler beskeder fra forskellige kanaler ét sted, så de i det mindste i teorien ikke burde gå tabt. Det tidligere e-mailbaserede system begyndte nemlig at slette beskeder som spam, når tusindvis af kunder forsøgte at nå os på én gang, hvilket irriterede kunderne endnu mere.

Da servicekøen var flere måneder lang, var besvarelsen af e-mails også forsinket. Vi arbejdede os svedige, men alligevel havde vi konstant en forsinkelse på over en uge i svarene, hvilket selvfølgelig ikke trøstede ejeren af de defekte hovedtelefoner meget. Der kom tusindvis af beskeder på kort tid fra hele Europa.

Vi ansatte hurtigt tre nye håndlangere, hvis eneste opgave var at svare kunderne så hurtigt som muligt. Nu opstår der kun en uges forsinkelse, hvis nogen sender mig en besked, og min ADHD slår til, så jeg glemmer det hele. De fleste beskeder kan besvares næsten i realtid. Vores håndlangere har fuld frihed til at arbejde hvor og hvornår de vil, hvilket også betyder, at svar kan komme på de mest mærkelige tidspunkter.

Derudover har vi åbnet en Discord-server, hvor kunderne kan chatte med vores håndlangere. Det er ikke en officiel kundeservicekanal, men de fleste problemer har fundet deres svar der.

Det var da nemt

Planerne blev altså realiseret og lykkedes, men ikke helt smertefrit. Tidligt på året blev det hurtigt klart, at dødsstjernens penge ikke rækker til noget som helst. Først og fremmest satte min forretningspartner og jeg røven i klaskehøjde og vores liv som pant. Vi var nødt til at tage et lån for at komme ud af dødsspiralen. Hvis firmaet går ned, flytter vores familie under broen.

For det andet er vores omkostninger steget. Det handler ikke kun om personaleomkostninger, men også transportomkostninger og alle andre udgifter er steget. På dette tidspunkt burde vi hæve prisen på hovedtelefonerne, men det ønsker vi ikke. Vi vil hellere lancere en ny model på et tidspunkt. Det ville føles uretfærdigt over for kunderne at hæve priserne.

Den reducerede margin kræver selvfølgelig mere salg. Da produkterne i sig selv tåler sammenligning, må rygtet om defekte hovedtelefoner stadig spøge et sted. Der er ingen ekstra penge til at bruge på megalomane marketingkampagner, og det ville egentlig ikke give mening, da leveringsproblemerne med hovedtelefonerne har varet hele foråret.

Generelt set er jeg dog ret tilfreds med mig selv (og Jani). Som iværksætter er det let at prale, når alt går som smurt, og fortælle i et interview med Talouselämä, hvordan en startup, der har rejst 10 millioner i finansiering, revolutionerer IT- og internetmarkederne. Jeg påstår, at færre har overlevet en næsten sikker konkurs og endda øget omkostningerne, mens de fortæller offentligheden, hvor galt det hele er gået.

Hvad nu?

Der er nu lys for enden af tunnelen, for faktisk for første gang i to år har vi stort set hver model på lager, og der er ingen kø til garantireparation.

Vi har arbejdet hårdt for at færdiggøre den næste hovedtelefonmodel, som vi kalder "gaming-hovedtelefoner" som arbejdstitel.

De erstatter ikke den nuværende VMK20, men kommer som et alternativ. Gaming-hovedtelefonerne har, udover støjreduktion og BT-forbindelse, også en forsinkelsesfri såkaldt 2,4 GHz forbindelse med en separat dongle til f.eks. en computer eller PlayStation. Til kontorbrug har hovedtelefonerne endda en aftagelig boom-mikrofon.

Det er stadig for tidligt at love, hvornår den nye model bliver tilgængelig.

Det bedste ved det hele er dog, at vi nu har vores egen hovedtelefonservice. I modsætning til andre producenter kan vi reparere defekte hovedtelefoner, selv efter garantiperioden. Det er ikke kun godt for kunden, men også en øko-indsats, da mængden af elektronisk affald reduceres.

Som jeg nævnte tidligere, udskiftede vi sidste sommer en lastbilfuld hovedtelefoner med nye. Det giver selvfølgelig ingen mening at smide dem ud, da de næsten er ubrugte hovedtelefoner, som ved at skifte chipsættet og måske ørepuderne bliver praktisk talt nye.

Fordi der nu kun sjældent kommer hovedtelefoner til garantireparation, har Hannes haft tid til langsomt at reparere de tidligere udskiftede. Fremover kan du gøre en øko-indsats for din pengepung i vores webshop og bestille næsten nye og garantireparerede hovedtelefoner til en meget rimelig rabatpris med et års garanti.

De kommer til salg, efterhånden som Hannes får dem repareret, så hvis de lige nu er udsolgt, er det værd at tjekke igen om et par dage.