Ελπίζω αυτό το μήνυμα να φτάσει σε όσο το δυνατόν περισσότερους από εσάς, γιατί έχουμε αρκετά να εξηγήσουμε.

Το έτος 2020 πήγε πολύ καλά. Λανσάραμε στο τέλος του έτους τα ακουστικά VMK20, τα οποία ήταν όχι μόνο επιτυχία στις κριτικές αλλά και στις πωλήσεις. Απλά επειδή είναι διαβολικά καλά ακουστικά.

Λοιπόν, η γιορτή δεν κράτησε πολύ.

Το έτος 2021 ήταν καταστροφή από επιχειρηματική άποψη (κατά τα άλλα ήταν υπέροχο, απέκτησα παιδί και είναι απολύτως υπέροχο) και θέλω να είμαι ανοιχτός σχετικά με το τι έχουμε περάσει κατά τη διάρκεια του έτους. Όταν ιδρύσαμε αυτή την εταιρεία με τον Jani (και φυσικά τον Raimo), αποφασίσαμε ότι η Valco θα ξεχωρίζει από τους άλλους επειδή είμαστε άνθρωποι. Δυστυχώς, το να κάνεις λάθη είναι επίσης ανθρώπινο. 

Πρώτα απ' όλα, από την αρχή του έτους, τα ακουστικά δεν έφταναν εγκαίρως από το εργοστάσιο, επειδή υπήρχε έλλειψη εξαρτημάτων. Όταν τελικά έφτασαν την περασμένη άνοιξη, πολλά ζευγάρια είχαν ελαττωματικό chipset.

Κατά τη διάρκεια του 2020 και το πρώτο τρίμηνο του 2021, τα ακουστικά VMK19 και VMK20 είχαν ποσοστό επιστροφής 1-3% λόγω ελαττωματικών μονάδων. Στο δεύτερο και τρίτο τρίμηνο αυτού του έτους, το ποσοστό των ελαττωματικών αυξήθηκε πάνω από 20%. Παρόλο που έχουμε ένα μικρό εργαστήριο, αυτό σημαίνει ότι χιλιάδες ακουστικά επιστρέφονται επειδή "το Bluetooth δεν λειτουργεί". 

Γιατί πήγε στραβά;

Αυτό το πρόβλημα ήταν αδύνατο να εντοπιστεί εκ των προτέρων στον ποιοτικό έλεγχο, επειδή το 99,9% των ακουστικών λειτουργούν αρχικά. Απλώς παγώνουν τυχαία όταν προσπαθεί να αποθηκεύσει σε μια κατεστραμμένη θέση μνήμης (και αυτό προκαλεί το Bluetooth να σταματήσει να λειτουργεί).

Αρχικά προσπαθήσαμε απλώς να αντικαταστήσουμε γρήγορα τα ακουστικά με καινούργια, ώστε οι πελάτες να παραμείνουν ικανοποιημένοι, αλλά αυτό δεν πέτυχε. Στείλαμε εκατοντάδες και εκατοντάδες νέα ακουστικά, αλλά επειδή δεν γνωρίζαμε την πραγματική αιτία του προβλήματος, πολλά από αυτά ήταν επίσης ελαττωματικά.

Αντί να κάνουμε τους πελάτες ικανοποιημένους στέλνοντας νέα στη θέση τους, τους κάναμε (εσάς) να θυμώσουν, όταν από την εγγύηση έρχεται ένα δεύτερο ή ακόμα και τρίτο ζευγάρι σπασμένων ακουστικών. Θα με είχε εκνευρίσει κι εμένα.

Φυσικά, αυτή η ενέργεια είχε επίσης την παρενέργεια ότι η αποθήκη άδειασε μπροστά στα μάτια μας καθώς στέλναμε νέα ακουστικά απευθείας από την αποθήκη στους ανθρώπους.

Τελικά εντοπίσαμε το πρόβλημα και καταφέραμε να το διορθώσουμε - τα τρέχοντα μοντέλα είναι και πάλι αξιόπιστα και αν το νέο ζευγάρι έχει τώρα πρόβλημα, είστε πραγματικά άτυχοι.  

Η εξυπηρέτηση πελατών κόλλησε

Η βελτίωση της αξιοπιστίας των ακουστικών δεν έλυσε όμως το πρόβλημα που έχουμε τώρα. Εκατοντάδες θυμωμένοι πελάτες περιμένουν ακόμα τα ακουστικά τους από την επισκευή και νέα από την αποθήκη.

Η εξυπηρέτηση πελατών μας, που μπορεί να εξυπηρετήσει δεκάδες ανθρώπους καθημερινά προσωπικά και με αγάπη, άρχισε ξαφνικά να λαμβάνει εκατοντάδες email καθημερινά, και συνεχίζει να τα λαμβάνει. Τώρα βέβαια όλο και λιγότερο και κατά τη στιγμή που γράφω αυτό, η συμφόρηση θα πρέπει να έχει σχεδόν αντιμετωπιστεί.

Εκτός από τις προκλήσεις ανθρώπινου δυναμικού, η τεχνολογία άρχισε επίσης να αποτυγχάνει. Το απλό σύστημα εξυπηρέτησης πελατών μέσω email άρχισε να χαρακτηρίζει ορισμένα email ως ανεπιθύμητα, και πολλοί άνθρωποι δεν έλαβαν απάντηση στα απολύτως δικαιολογημένα προβλήματά τους. 

Επιπλέον, είχαμε συνεχή προβλήματα με τη λογιστική λόγω του COVID-19. Το κόστος αποστολής των ακουστικών από το εργοστάσιο σε εμάς (και από εμάς σε εσάς) έχει αυξηθεί εκατοντάδες τοις εκατό, και η αξιοπιστία είναι κοντά στο μηδέν. 

Οικονομικά, αυτό σημαίνει ότι αντί να έχουμε κέρδος από τις πωλήσεις, στην πραγματικότητα όλο το χρόνο χάναμε χρήματα πουλώντας ακουστικά. Θα έπρεπε απλώς να είχαμε πετάξει τα γάντια στο τραπέζι και να είχαμε πάει για μακρά καλοκαιρινή άδεια.

Έτσι μπαίνεις σε σπιράλ θανάτου.

Πρώτα παίρνεις μια στοίβα ελαττωματικών προϊόντων και τα μεταβιβάζεις κατά λάθος στους πελάτες. Στη συνέχεια, η εξυπηρέτηση πελατών συμφόρησε και λόγω του κορονοϊού οι αποστολές καθυστερούν.

Ούτε τα παλιά μπορούν να επισκευαστούν γιατί δεν υπάρχουν εξαρτήματα. Οι πελάτες σου αρχίζουν να βγάζουν εικονικούς πυρσούς και πιρούνια και καίνε την εταιρεία σου στα κοινωνικά μέσα. Τελικά πτωχεύεις, γιατί κανείς δεν αγοράζει τα κακής φήμης προϊόντα σου.

Ένα τέτοιο σπιράλ θανάτου οδηγεί εύκολα σε πτώχευση της εταιρείας. Αυτό είναι το σπιράλ στο οποίο πηγαίναμε, και αποφασίσαμε να βγούμε από αυτό με τις εξής ενέργειες:

1. Κάθε ζευγάρι ελαττωματικών ακουστικών επισκευάζεται (αυτή τη στιγμή) - Το εργοστάσιό μας έσπρωξε το θέμα της εγγύησης στον υπεργολάβο του chipset, ο οποίος δεν δέχτηκε να μας δώσει αντικαταστατικά ακουστικά ή χρήματα - αντίθετα, λάβαμε (ή θα λάβουμε) αντικαταστατικά chipsets για την επισκευή των κατεστραμμένων. Λοιπόν, είναι καλύτερο από το τίποτα. Τώρα έχουμε ανθρώπους που εργάζονται και υπεργολάβους που κολλούν τα ακουστικά για να τα φτιάξουν. Εκατοντάδες έχουν ήδη επισκευαστεί (και παραδοθεί στους πελάτες).

2. Αναβάθμιση της εξυπηρέτησης πελατών - Ψάχνω για μια νέα πλατφόρμα εξυπηρέτησης πελατών, όπου μπορούμε να λαμβάνουμε όλα τα μηνύματά μας από email, facebook και instagram στο ίδιο μέρος και το σύστημα θα φροντίζει ώστε κανένας πελάτης να μην μένει χωρίς εξυπηρέτηση. Αύριο είναι μια πολλά υποσχόμενη δοκιμή, αλλά μπορείτε ακόμα να προτείνετε αν γνωρίζετε καλές. Έχουμε προσλάβει περισσότερους ανθρώπους στην εξυπηρέτηση πελατών, και οι προηγούμενοι εργαζόμενοι εργάζονται όσο σκληρά είναι ανθρώπινα δυνατό (χωρίς να σκοτώνονται, αγαπάμε τους υπαλλήλους μας και δεν θέλουμε να υποφέρουν).

3. Βελτίωση της επικοινωνίας - Δεν ήμασταν προετοιμασμένοι για την κατάσταση όπου όλα είναι συνεχώς καθυστερημένα. Γι' αυτό (και λόγω της συμφόρησης στην εξυπηρέτηση πελατών) δεν έχει σταλεί αρκετή πληροφόρηση στους ανθρώπους για το πού βρίσκεται η παραγγελία ή η επισκευή. Έχουμε λάβει ορισμένα μέτρα ώστε οι πελάτες μας να γνωρίζουν καλύτερα τι συμβαίνει. Από αύριο θα πρέπει να έρχεται υπενθύμιση για την παραγγελία και από την υπηρεσία επισκευής μας θα έρχονται στο εξής υπενθυμίσεις και ενημερώσεις, ώστε να ξέρετε ότι εργαζόμαστε πάνω στο θέμα. 

Ευτυχώς είχαμε κάποια χρήματα από το Death Star στην άκρη και έχουμε ακόμα καλές σχέσεις με την τράπεζα, οπότε οικονομικά η εταιρεία είναι σε σταθερή βάση. Τώρα εργαζόμαστε όλο το εικοσιτετράωρο για να ξεφορτωθούμε τη συμφόρηση και να παραδώσουμε ακουστικά σε όλους.

Η φωτιά θα πρέπει τώρα να έχει σβήσει και οι ζημιές μπορούν να αρχίσουν να επισκευάζονται. Εν τω μεταξύ, μπορώ μόνο να ελπίζω ότι εσείς, οι πελάτες μας, θα είστε υπομονετικοί μαζί μας. Τώρα τα ακουστικά θα πρέπει να είναι ανθεκτικά και η εξυπηρέτηση πελατών σε καλή κατάσταση.