Από το περασμένο φθινόπωρο (φθινόπωρο 2017) τρέχουμε αυτό το ασαφές μικρό ηλεκτρονικό κατάστημα. Οικονομικά δεν αποφέρει τίποτα, αλλά ψυχικά το να έχεις το δικό σου μικρό κατάστημα είναι αρκετά διασκεδαστικό χόμπι.  

Η εξυπηρέτηση πελατών είναι γενικά πολύ ευχάριστη δουλειά, όταν απαντάς σε μηνύματα και διαχειρίζεσαι επιστροφές ή εγγυήσεις. Το μόνο κακό είναι ότι πρέπει να έχεις επαφή με πελάτες. Ευτυχώς, όμως, υπάρχει το ηλεκτρονικό κατάστημα, οπότε δεν χρειάζεται να συναντήσεις ποτέ κανέναν.

Αν και έχουμε αυτό το κατάστημα λιγότερο από ένα χρόνο, σιγά σιγά καταφέραμε με τη σοφία τριών πανεπιστημιακών μαθημάτων να ταυτοποιήσουμε διάφορους τύπους πελατών ηλεκτρονικού εμπορίου. Επειδή, σύμφωνα με μια γρήγορη αναζήτηση στο Google, κανείς άλλος δεν έχει καταλάβει να το ερευνήσει αυτό, αποφασίσαμε να γράψουμε λίγο για τους τύπους που συναντήσαμε.

  1. Ο παραπονούμενος χωρίς αγορά

Ο παραπονούμενος χωρίς αγορά είναι κάποιος που δεν σκοπεύει καν να παραγγείλει τίποτα, αλλά θεωρεί καθήκον του να πει ότι το προϊόν που πουλάτε είναι χάλια ή ότι μπορεί να το βρει φθηνότερα αλλού. Αυτοί λειτουργούν μόνο στο διαδίκτυο. Στον πραγματικό κόσμο, οι ίδιοι άνθρωποι δύσκολα θα πήγαιναν στην είσοδο του Prisma να φωνάξουν ότι έχετε χάλια λαχανικά και ότι το σετ μαχαιριών Nikkei μπορεί να το βρει κανείς φθηνότερα στο Ostos-TV.

Το κίνητρο του παραπονούμενου χωρίς αγορά παραμένει ένα μεγάλο μυστήριο για την ανθρωπότητα. Η γραμμή μας στην εξυπηρέτηση πελατών είναι να καθοδηγούμε αυτούς τους ανθρώπους να παραγγείλουν το καλύτερο προϊόν από αλλού.

  1. Λαγός του email

Η παραγγελία έχει καταχωρηθεί. Η επιβεβαίωση της παραγγελίας δεν ήρθε αμέσως. Στέλνω email στον πωλητή. Τώρα ήρθε. Στέλνω νέο email, λέγοντας ότι έλαβα την επιβεβαίωση. Α, ναι, ξέχασα να ρωτήσω αν περιλαμβάνονται μπαταρίες. Στέλνω email και γι' αυτό. Ο πωλητής δεν απάντησε μέσα σε μία ώρα. Ρωτάω ξανά. Ρωτάω επίσης αν το πακέτο θα πάει στο ταχυδρομείο ή στο αυτόματο μηχάνημα του K-market.

Ο λαγός του email έχει πάρα πολλά να πει και τα μηνύματα έρχονται πιο γρήγορα από ό,τι μπορεί κανείς να αντιδράσει. Προσπαθούμε όμως να απαντήσουμε σε όλες τις ερωτήσεις, ακόμα κι αν μακροπρόθεσμα αρχίζει να μας εκνευρίζει.

  1. Ηλίθιος (και κακός)

Μερικοί άνθρωποι είναι απλά εντελώς ηλίθιοι. Δεν μπορείς να το αποφύγεις, όσο καλή θέληση κι αν έχεις. Ακόμα κι αν η συσκευή έχει μόνο ένα κουμπί, το πάτημά του είναι ακατόρθωτο για κάποιους. Η ηλιθιότητα συνήθως συνοδεύεται από το γεγονός ότι οι οδηγίες χρήσης δεν διαβάζονται ποτέ. Κάπως έτσι, οι πιο ηλίθιοι έχουν πάντα το πιο ευαίσθητο εγώ, οπότε το πρόβλημα είναι πάντα στους άλλους. Το προϊόν είναι άχρηστο, δεν ξέρετε να δίνετε συμβουλές και "έχω κάνει τα πάντα σωστά".

Δεχόμαστε ευγενικά τις βρισιές, δίνουμε υπομονετικά συμβουλές και ζητάμε να επιστραφεί το άχρηστο προϊόν. Μυστηριωδώς, οι επιστροφές που κάνουν αυτοί οι ηλίθιοι πάντα λειτουργούν όταν τις δοκιμάζουμε εμείς.

  1. Αξία για τα χρήματα

Σε μερικούς ανθρώπους δεν χωράει στο μυαλό ότι το κινεζικό γκάτζετ των είκοσι ευρώ - που κάνει τη δουλειά του αρκετά καλά - δεν είναι τόσο ωραίο και καλό όσο ένα προϊόν δέκα φορές πιο ακριβό. Η απογοήτευση είναι σίγουρα παρόμοια με αυτή της συζύγου μου στο κρεβάτι, αλλά ενώ η σύζυγος απλά γυρίζει πλευρό και ονειρεύεται πραγματικούς άντρες, ο πελάτης αποφασίζει να παραπονεθεί για τα πάντα. Σχεδόν πάντα, όμως, το παράπονο καταλήγει στο ότι το προϊόν δεν επιστρέφεται, γιατί ο πελάτης ξέρει και ο ίδιος ότι είναι το καλύτερο που μπορεί να πάρει με αυτά τα χρήματα. Απλά ήθελε να παραπονεθεί.

Από την άποψη της εξυπηρέτησης πελατών, αυτοί οι άνθρωποι δεν είναι κακοί. Έχουμε συνηθίσει να απογοητεύουμε τους άλλους. Για παράδειγμα, τον ίδιο μας τον πατέρα. Από την παιδική ηλικία. Ξέρουμε πώς να το διαχειριστούμε.

  1. Ειδικός

Όλοι έχουν τουλάχιστον έναν τέτοιον διαολεμένα εκνευριστικό φίλο που νομίζει ότι ξέρει τα πάντα και ακόμα κι αν κάνει λάθος, δεν το παραδέχεται με τίποτα. Αυτοί συνήθως δεν έχουν τίποτα άλλο να πουν εκτός από το να δείξουν την ανωτερότητά τους, εξηγώντας πώς μια συσκευή που κοστίζει 1000€ παραπάνω είναι τόσο καλύτερη από το προϊόν σας. Έχουν επίσης συνήθως καλύτερη γνώση για το πώς πρέπει να λειτουργεί το ηλεκτρονικό εμπόριο ή το μάρκετινγκ.

Αυτοί οι άνθρωποι συνήθως έχουν αποτύχει στη ζωή. Νιώθουμε συμπάθεια προς αυτούς και προσπαθούμε να δείξουμε ότι μας ενδιαφέρει.

  1. Προσβεβλημένος

Αυτή δεν είναι ακριβώς η ομάδα πελατών μας, αλλά κάθε φορά που στέλνουμε ένα ενημερωτικό δελτίο, αμέσως κάποιος χοντρούλης αρχίζει να γκρινιάζει ότι δεν πρέπει να μιλάμε έτσι. Μετά, για εκδίκηση, ακυρώνει τη συνδρομή του στο ενημερωτικό δελτίο επειδή ο τίτλος περιείχε τη λέξη "βλακεία". Αυτοί οι προσβεβλημένοι είναι παντού και έχουμε μια συνειδητή στρατηγική να τους ξεφορτωθούμε από την πελατεία μας.

Το καλύτερο ως επιχειρηματίας είναι ότι μπορείς, αν θέλεις, να πεις σε κάποιον να πάει να χαθεί. Σήμερα, τους δίνουν τα πάντα, οπότε η αντίδραση είναι απτή όταν δεν δίνεις σημασία στα παράπονα του γκρινιάρη.

  1. Το φάντασμα

Ως εργένης, συνήθισες στο ότι οι γυναίκες πάντα εξαφανίζονταν μυστηριωδώς μετά από μερικά μηνύματα ή το πολύ μετά το πρώτο ραντεβού. Ως έμπορος, έχεις συναντήσει μερικές φορές ένα παρόμοιο φαινόμενο. Ρωτούν πρώτα πολλά ή στέλνουν μήνυμα για κάτι εντελώς σχετικό, π.χ. για την επιστροφή προϊόντος λόγω εγγύησης. Όταν προσπαθείς να απαντήσεις, το άτομο έχει εξαφανιστεί σαν φάντασμα στην έρημο Σαχάρα.

Δεν μπορείς να κάνεις κάτι συγκεκριμένο γι' αυτούς, αλλά είναι λίγο μπερδεμένο όταν υπάρχει κάτι σημαντικό που πρέπει να γίνει, αλλά μόλις αρχίσεις να το κάνεις, το άτομο εξαφανίζεται εντελώς.

  1. Ο φίλος-παρασιτικός

Θα σκεφτόταν κανείς ότι αν ένας φίλος έχει κατάστημα ή άλλη επιχείρηση, τότε με το να ψωνίζεις εκεί υποστηρίζεις την επιχείρηση του φίλου. Δεν είναι όμως έτσι. Από την επιχείρηση του φίλου ζητούνται φυσικά δωρεάν δείγματα και μεγάλες εκπτώσεις. Και όταν είσαι τόσο καλός, φυσικά πάντα δίνεις γενναιόδωρα εκπτώσεις στους φίλους και αναρωτιέσαι στο τέλος του μήνα γιατί δεν έχεις χρήματα να αγοράσεις τα φάρμακα της προγιαγιάς και η κατάσχεση παίρνει τα παιδιά.

Δεν είναι μεγάλο πρόβλημα για εμάς, αφού δεν έχουμε φίλους. Επιπλέον, αυτό το κατάστημα δεν είναι για εμάς μια πραγματική επιχείρηση. Εγώ ζω με την υποστήριξη της πόλης και ο φίλος μου είναι συνταξιούχος.

  1. Η χειρότερη απ' όλες

Υπάρχει ένα τμήμα πελατών, στο οποίο συνδυάζονται συχνά όλα τα παραπάνω χαρακτηριστικά. Δηλαδή, μια συγκεκριμένη τύπου πελάτισσα. Στα αγγλικά υπάρχει ένας όρος για αυτόν τον τύπο ανθρώπου - Karen. Δεν υπάρχει πραγματικά αντίστοιχος όρος στα φινλανδικά, οπότε χρησιμοποιούμε τον αγγλικό.

Η Karen ρωτάει και παραπονιέται εκ των προτέρων, στέλνει εκατομμύρια email αφού παραγγείλει το προϊόν, δεν ξέρει πώς να το χρησιμοποιήσει, παραπονιέται, το επιστρέφει, απογοητεύεται και προσβάλλεται. Μετά η Karen θέλει να παραπονεθεί στον διευθύνοντα σύμβουλο.

Ευτυχώς, δεν είναι όλες οι γυναίκες τέτοιες πελάτισσες. Μερικές γυναίκες είναι εντελώς συνηθισμένες πελάτισσες. Υπάρχουν επίσης trans-πελάτες, που είναι άντρες μέχρι να γίνουν Karen του ηλεκτρονικού καταστήματος. 

Αυτούς τους πελάτες αξίζει πάντα να προσπαθείς να τους εκνευρίσεις πολύ πριν από την αγορά. Έτσι δεν αγοράζουν και ο έμπορος εξοικονομεί ένα σεβαστό ποσό από τον χρόνο που θα πήγαινε σε επιστροφές και εξηγήσεις - για να μην αναφέρουμε την εξοικονόμηση νεύρων.

  1. Όλοι οι άλλοι

Η αλήθεια είναι ότι οι παραπάνω τύποι πελατών αποτελούν περίπου το 1% των πελατών του ηλεκτρονικού καταστήματος. Συνήθως αυτά τα παραδείγματα προσωποποιούνται σε κάποιο συγκεκριμένο άτομο (ίσως σε εσένα).

Η πλειοψηφία των πελατών του καταστήματος είναι εντελώς απαρατήρητοι. Παραγγέλνουν το προϊόν, φτάνει στο ταχυδρομείο και αυτό είναι όλο. Ο πελάτης είναι ευχαριστημένος όταν δεν ακούγεται τίποτα από αυτόν.

Μετά έχουμε εκείνο το 5% των πελατών που είναι πραγματικά υπέροχοι, με τους οποίους είναι ευχάριστο να συνομιλείς στο Facebook ή να στέλνεις email. Με πολλούς από αυτούς θα πήγαινες ευχαρίστως για μια μπύρα. Ένας εύκολος τρόπος να εξασφαλίσεις καλή εξυπηρέτηση πελατών είναι απλά να είσαι γενικά ευχάριστος.