Los mejores auriculares que puedes permitirte

De vez en cuando me preguntan en qué se diferencian los auriculares de Valco de los de la competencia. Al parecer se espera como respuesta una charla de ingeniero o, como mínimo, una tabla comparativa donde nosotros tengamos un poco más de decibelios y megapíxeles.

Es comprensible, porque en Finlandia tradicionalmente las cosas se miran según lo que se puede medir, no según lo que se puede vivir.

Pero la respuesta es bastante más mundana, y precisamente por eso a muchos les desconcierta:

“No lo sé. Y la verdad es que no lo pienso muy a menudo.”

Los productos de Valco aguantan la comparación con cualquier competidor, y con eso basta. Esto no es desinterés, ni una señal de que no apostemos por la calidad. Es el punto de partida de por qué Valco está construida de una forma distinta a la que muchos suponen.

Con los años he ido armando mi propia lógica sobre el secreto del éxito de una empresa. Sus pilares son el mercadeo, el producto y la confianza.

El mercadeo, en este conjunto, es la primera mirada: un poco como el perfil de una aplicación de citas, que puede despertar interés y llevar a una primera cita.

Después, el producto tiene que dejar satisfecho al cliente de todas las maneras posibles, pero la perfección técnica por sí sola no alcanza para sostener una relación durante mucho tiempo.

De esas dos cosas se habla en todas partes, pero la continuidad al final nace de la tercera: la confianza.

La relación entre la empresa y el cliente no empieza de verdad hasta que el producto se pone en uso. Y la relación se pone a prueba en esos momentos que nadie desea, pero que no se pueden evitar: cuando algo se rompe, cuando la entrega se retrasa o cuando el producto no funciona como se esperaba.

Entonces el valor de la empresa no se mide por lo ingeniosos que sean los mensajes de mercadeo ni por lo amplia que sea la lista de características técnicas, sino por cómo se enfrenta la empresa a la situación y qué respuesta recibe el cliente.

Para nosotros, esta comprensión no nació en la teoría, sino en la práctica, cuando el año 2021 nos obligó a afrontar una situación que no deseábamos y que, sinceramente, ni siquiera sabíamos temer.

Un fallo pequeño y al principio casi imperceptible en un componente se convirtió en pocas semanas en un problema que afectó a miles de auriculares y coincidió, además, con las dificultades de entrega de la época de la pandemia, el aumento de los costos y la incertidumbre general.

Tampoco ayudó precisamente que yo acabara de comprar una casa unifamiliar y que mi pareja estuviera esperando un hijo. El escenario era perfecto para que los problemas se sintieran enormes, y lo fueron.

Cuando en un lote de producción absolutamente cada auricular resultó ser defectuoso de una forma u otra, el mercadeo, los productos y la charla de marca perdieron en un instante todo su sentido.

La única pregunta esencial fue cómo actuábamos ante una situación que no se podía esquivar ni subcontratar, y que no mejoraba con explicaciones.

La única manera posible de avanzar era ponerse a arreglar todo lo que se pudiera, tan rápido como lo permitieran las circunstancias, y contar abiertamente todo lo que estaba pasando.

Lo hicimos lo mejor que supimos en ese momento. No fue perfecto, pero no dejamos solo al cliente justo cuando su confianza estaba a prueba.

Y aunque la situación fue cara, agotadora y desagradable de mil maneras, también era la única forma de actuar de un modo que, como empresario, pudiera defender sin que se me caiga la cara de vergüenza.

Con los años, esta idea se ha convertido en el núcleo del modo de trabajar de Valco. Cuando algo sale mal, se arregla. Cuando algo funciona mal, se mejora. Y cuando un cliente escribe con un problema, recibe una respuesta de Jouni, no un “ticket” #473758 de un sistema sin cara. Aunque por detrás haya un sistema de atención al cliente afinado y un proceso pulido hasta el final.

No afirmamos ser perfectos. La hemos liado incluso muy recientemente, y con bastante mérito, pero cada error ha traído consigo el empujón de hacerlo mejor la próxima vez.

Mejoramos la calidad todo el tiempo y nuestro objetivo es que en el servicio técnico se beba sobre todo café, se vea Netflix y, de vez en cuando, se repare un auricular que el perro se ha comido. Pero no vivimos en la ilusión de que los errores vayan a desaparecer del todo. Forman parte de la vida y de hacer empresa.

Cuando esto se hace con constancia, el resultado se nota en sitios cotidianos. Según la encuesta que hacemos en la caja, más del 26 % de los clientes (más de 4000 respuestas) dice que oyó hablar de nosotros por un conocido y por eso terminó eligiendo Valco. Es el canal individual más grande.

El NPS, que mide las ganas de recomendarnos, se mantiene año tras año por encima de 80, y el promedio de satisfacción del cliente es 9.35 en una escala de 0 a 10. Aunque quizá el indicador de éxito más elocuente sea el cliente que se tatuó el logotipo de Valco. Un poco loco, pero lo respeto.

Si yo estuviera vendiendo una charla de autoayuda para empresas, sería tentador afirmar que todo esto se basa en una gran revelación o en un modelo de actuación cuidadosamente diseñado, con el que he construido Valco de forma metódica.

La verdad es más mundana y menos heroica: simplemente no puedo vender nada en lo que yo mismo no crea. Por alguna razón no tengo esa flexibilidad moral que permite adornar la realidad o construir una marca sobre la nada. Así que la única alternativa que queda es hacer las cosas con la mayor honestidad posible y contarlas hacia afuera con la misma franqueza.

Por suerte, no he hecho esto solo. Fundé Valco con otro tipo igual de raro, lo que hizo que esta manera de actuar fuera, en la práctica, una obviedad desde el principio.  Con los años también se han ido sumando personas con una base de valores excelente. No porque lo hayamos buscado a propósito, sino porque esta forma de trabajar parece atraer a la gente adecuada.

Esto se nota inevitablemente en cómo hablamos de lo que hacemos y de nuestros productos. Si algo sale mal, no sabemos ocultarlo. Si algo funciona bien, también lo contamos tal como es. El modelo VMK15 es un buen ejemplo: se lanzó para quienes tienen la cabeza pequeña y para quienes no pueden permitirse comprar los auriculares VMK25.

A muchos les parece mercadeo gracioso, pero ante todo es completamente cierto. De hecho, yo no soy una persona especialmente graciosa. Solo soy honesto, y eso en la sociedad actual, por lo visto, suena a humor.

Por eso tampoco vendemos la idea de que los auriculares de Valco sean técnicamente más maravillosos que los de la competencia. No lo son. Están hechos en gran parte con los mismos componentes de primera que, por ejemplo, B&O, Bose o Sennheiser, y eso no es ningún secreto.

Nuestro lema “los mejores auriculares que puedes permitirte” no se refiere solo a una calidad de sonido brutalmente buena. Como dice el refrán, el pobre no puede permitirse comprar malo. Cuando compras Valco, compras también la tranquilidad de saber que cuidaremos de ti aunque algo se rompa. Eso hace que el producto, al final, siempre salga más económico que la alternativa que deja al cliente solo.

Esta es también la razón por la que no consideramos a Valco, ante todo, una empresa de auriculares, aunque vendamos auriculares. Si algún día vendiéramos guantes de cuero para ponerse o vino Valco, haríamos todo exactamente de la misma manera. El producto cambia; el principio, no.

Los auriculares son nuestro producto. La confianza es la base de nuestra existencia, y la gente que nos rodea la construye.