Tavaly ősz óta (2017 őszétől) működtetjük ezt a bizonytalan kis webáruházat. Anyagilag ez nem hoz semmit, de lelkileg egy saját kis bolt fenntartása elég szórakoztató hobbi.  

Az ügyfélszolgálat általában véve tényleg kellemes munka, amikor az ember üzenetekre válaszol és intézi a visszaküldéseket vagy garanciacseréket. Az egyetlen rossz dolog valójában az, hogy az embernek ügyfelekkel kell foglalkoznia. Szerencsére van webáruház, így soha nem kell senkivel találkozni.

Bár ez a boltunk kevesebb mint egy éve működik, lassan, három egyetemi kurzus bölcsességével felvértezve, képesek vagyunk azonosítani a különböző online vásárlói típusokat. Mivel egy gyors Google-keresés alapján senki más nem vette a fáradságot, hogy ezt megvizsgálja, úgy döntöttünk, hogy írunk egy kicsit az általunk tapasztalt típusokról.

  1. Vásárlás nélküli panaszkodó

A vásárlás nélküli panaszkodó olyan, aki még csak nem is tervez rendelni semmit, de mégis úgy érzi, hogy közölnie kell, hogy az önök által árult termék szar, vagy máshol olcsóbban kapható. Ezek az emberek csak az interneten működnek. A valóságban ugyanezek az emberek aligha mennének be a Prisman előterébe kiabálni, hogy önöknél szar a zöldség, és a Nikkei késkészletet olcsóbban megkapni a TV Shopban.

A vásárlás nélküli panaszkodó motivációja továbbra is az emberiség egyik nagy rejtélye. Ügyfélszolgálatunk irányelve az, hogy ezeket az embereket arra ösztönözzük, hogy rendeljenek egy jobb terméket máshonnan.

  1. E-mail nyúl

A rendelést leadták. A rendelés visszaigazolása nem érkezett meg azonnal. Küldök egy e-mailt az eladónak. Most megjött. Küldök egy új e-mailt, amelyben közlöm, hogy megérkezett a visszaigazolás. Ja, elfelejtettem megkérdezni, hogy jár-e hozzá elem. Erről is küldök egy e-mailt. Az eladó nem válaszolt egy órán belül. Újra megkérdezem. Közben megkérdezem, hogy a csomag a postára vagy a K-market automatába érkezik-e.

Az e-mail nyúl rengeteg mondanivalóval rendelkezik, és gyorsabban küldi az üzeneteket, mint ahogy bárki reagálni tudna rájuk. Mégis igyekszünk minden kérdésre válaszolni, bár hosszú távon ez kezd kibaszottul idegesíteni.

  1. Hülye (és gonosz)

Vannak emberek, akik egyszerűen csak kibaszott hülyék. Ezen még jó szándékkal sem lehet változtatni. Még ha a készüléken csak egy gomb is van, valakinek az is leküzdhetetlen. A hülyeséghez általában az is társul, hogy a használati utasítást biztosan nem olvassák el. Valahogy a legnagyobb hülyéknek mindig a legérzékenyebb az egójuk, így a hiba mindig mindenki másban van. A termék szar, nem tudtok tanácsot adni, és „én mindent jól csináltam”.

Szépen fogadjuk a szidásokat, türelmesen tanácsot adunk, és kérjük, hogy küldjék vissza azt a szar terméket. Rejtélyes módon ezek a hülyék által küldött visszáru mindig működik, amikor mi próbáljuk ki.

  1. Érték a pénzért

Néhány ember agyába nem fér bele, hogy az a pár ezer forintos kínai kütyü - ami egyébként elég jól végzi a dolgát - nem olyan szép és jó, mint a tízszer drágább termék. A csalódás valószínűleg hasonló, mint a páromé az ágyban, de míg a párom csak megfordul és álmodik az igazi férfiakról, az ügyfél úgy dönt, hogy mindenért panaszkodik, amit csak kitalál. Szinte kivétel nélkül a panasz végül oda vezet, hogy a terméket nem küldik vissza, mert az ügyfél maga is tudja, hogy ez a legjobb, amit ennyi pénzért kaphat. Csak panaszkodni akart.

Az ügyfélszolgálat szempontjából ezek az emberek nem rosszak. Megszoktuk, hogy csalódást okozunk másoknak. Például a saját apánknak. Gyerekkorunk óta. Tudjuk kezelni.

  1. Szakértő

Mindenkinek van legalább egy ilyen rohadt idegesítő barátja, aki szerinte mindent tud, és még ha téved is, soha nem ismeri el. Ezeknek általában nincs más mondanivalójuk, mint hogy a saját felsőbbrendűségüket bizonyítsák azzal, hogy felvilágosítanak, mennyivel jobb a 1000€-val drágább készülék, mint a tiétek. Ezeknek általában jobb rálátásuk van arra is, hogyan kellene kezelni a webáruházat vagy a marketinget.

Ezek az emberek általában az életben kudarcot vallottak. Érzünk irántuk némi szimpátiát, és próbáljuk úgy tenni, mintha érdekelne minket.

  1. Megbántódó

Ez most nem egy igazi ügyfélcsoport, de valahányszor kiküldünk egy hírlevelet, azonnal jön valami kövér alak nyafogni, hogy ilyet nem szabad mondani. Aztán bosszúból lemondja a hírlevelet, mert a címben az a csúnya szó szerepelt. Ezek a megsértődők most mindenhol ott vannak, és nekünk tudatos stratégiánk van arra, hogy kiszűrjük őket az ügyfélkörünkből.

Vállalkozóként a legjobb az, hogy ha akarod, elküldhetsz valakit a fenébe. Manapság mindent megengednek nekik, így a reakció kézzelfogható, amikor a panaszkodó sírását figyelmen kívül hagyják.

  1. Szellem

Agglegényként megszoktam, hogy a nők mindig csak rejtélyesen eltűntek pár üzenet vagy legkésőbb az első randi után. Kereskedőként párszor találkoztam hasonló jelenséggel. Először rengeteget kérdeznek vagy üzenetet küldenek valami teljesen jogos dologról, például a termék garanciális visszaküldéséről. Aztán amikor megpróbálunk válaszolni, a figura eltűnik, mint szellentés a Szaharában.

Ezekkel igazán nem lehet mit kezdeni, de kicsit zavaró, amikor először van valami fontos dolog, amit el kellene intézni, de aztán ha elkezdik intézni, a figura teljesen eltűnik.

  1. Barátpióca

Azt gondolná az ember, hogy ha a haverjának van egy boltja vagy más vállalkozása, akkor azzal, hogy ott vásárol, támogatja a barátja üzletét. De nem így megy ez. A haver boltjából természetesen ingyenes mintákat és nagy kedvezményeket próbálnak kicsikarni. Aztán amikor az ember maga olyan kedves, akkor természetesen mindig bőkezűen ad kedvezményeket a barátainak, és csodálkozik a hónap végén, amikor nincs pénze megvenni a dédnagymama rákgyógyszerét, és a végrehajtó elviszi a gyerekeket.

Ez nekünk nem nagy probléma, mivel nincsenek barátaink. Ráadásul ez a bolt nem igazi megélhetés számunkra. Én a város támogatásából élek, a haver pedig nyugdíjas.

  1. A legrosszabb mind közül

Van egy ügyfélszegmens, ahol feltűnően gyakran egyesülnek az összes fent említett tulajdonságok. Nevezetesen egy bizonyos típusú női vásárló. Angolul ennek az emberfajtának van egy kifejezése - Karen. Magyar kifejezés igazán nincs rá, így használjuk az angolt.

Karen előre kérdez és panaszkodik, millió e-mailt küld a termék megrendelése után, nem tudja használni, panaszkodik, visszaküldi, csalódik és megsértődik. Ezután Karen a vezérigazgatónak akar panaszkodni.

Szerencsére nem minden nő ilyen női vásárló. Néhány nő teljesen átlagos vásárló. Vannak transz-vásárlók is, akik férfiak, amíg el nem kezdenek a webáruház Karenjévé válni. 

Ezeket az ügyfeleket mindig érdemes már jóval a vásárlás előtt felbosszantani. Így nem vásárolnak, és a kereskedő megspórol egy csomó időt a visszaküldésekkel és a magyarázkodással – nem is beszélve az idegek megkíméléséről.

  1. Mindenki más

Az igazság az, hogy a fenti ügyféltípusok a webáruház vásárlóinak körülbelül 1%-át teszik ki. Általában ezek a példák még valamilyen konkrét nyavalyásra is személyesednek (talán éppen rád).

A bolt vásárlóinak többsége teljesen észrevétlen. A terméket megrendelik, megérkezik a postára, és ennyi. Az ügyfél elégedett, ha nem hallani róla semmit.

Aztán van nekünk olyan 5% igazán remek ügyfelünk, akikkel szívesen csevegünk a Facebookon vagy küldünk e-mailt. Sokukkal szívesen meginnánk egy sört is. Könnyű módja annak, hogy biztosítsd magadnak a jó ügyfélszolgálatot, ha általában csak kedves vagy.