Remélhetőleg ez az üzenet minél többőtökhöz eljut, mert elég sok mindent kell megmagyaráznunk.

2020 igazán jól sikerült. Az év végén piacra dobtuk a VMK20 fejhallgatókat, amelyek nemcsak kritikai, hanem kereskedelmi sikert is arattak. Egyszerűen azért, mert átkozottul jó fejhallgatók.

Nos, az ünneplés nem tartott sokáig.

2021 üzletileg katasztrófa volt (egyébként nagyszerű, született egy gyermekem, és ő csodálatos), és szeretnék nyíltan beszélni arról, min mentünk keresztül ebben az évben. Amikor Janival (és természetesen Raimóval) megalapítottuk ezt a céget, úgy döntöttünk, hogy Valco abban különbözik másoktól, hogy emberek vagyunk. Sajnos a tévedés is emberi dolog. 

Először is, az év elejétől kezdve a fejhallgatók nem érkeztek meg időben a gyárból, mert hiány volt az alkatrészekből. Amikor végre megérkeztek tavaly tavasszal, sok párban hibás volt a chipkészlet.

2020 során és 2021 első negyedévében a VMK19 és VMK20 fejhallgatóknál 1-3% volt a visszaküldési arány a hibás darabok miatt. Az idei év második és harmadik negyedévében a hibás darabok aránya meghaladta a 20%-ot. Bár kicsi a műhelyünk, ez mégis azt jelenti, hogy több ezer fejhallgatót küldenek vissza, mert "a Bluetooth nem működik". 

Miért ment félre?

Ezt a problémát lehetetlen volt előre kideríteni a minőségellenőrzés során, mert a fejhallgatók 99,9%-a eredetileg működik. Csak véletlenszerűen lefagynak, amikor egy hibás memóriahelyre próbálnak menteni (és ez okozza, hogy a Bluetooth nem működik).

Először csak megpróbáltuk gyorsan kicserélni a fejhallgatókat újra, hogy az ügyfelek elégedettek maradjanak, de ez nem sikerült. Több száz új fejhallgatót küldtünk, de mivel nem tudtuk a probléma valódi okát, sok közülük is hibás volt.

Ahelyett, hogy az új cserével elégedetté tettük volna az ügyfeleket, inkább feldühítettük őket (titeket), amikor a garanciából második vagy akár harmadik pár hibás fejhallgatót kaptak. Ez engem is bosszantott volna.

Ennek a tevékenységnek természetesen az is mellékhatása volt, hogy a raktár szinte kiürült, amikor az embereknek közvetlenül a raktárból küldtünk új fejhallgatókat.

Végül kiderítettük a problémát, és sikerült megoldanunk - a jelenlegi modellek ismét megbízhatóak, és ha az új párban most hiba van, akkor igazán balszerencsés vagy.  

Az ügyfélszolgálat megrekedt

A fejhallgatók megbízhatóságának javítása azonban nem oldotta meg a jelenlegi problémánkat. Több száz dühös ügyfél vár még a javításra és az új készletre.

Az ügyfélszolgálatunk, amely naponta tucatnyi embert képes személyesen és szeretettel kiszolgálni, hirtelen napi több száz e-mailt kezdett kapni, és még mindig kap. Most már persze egyre kevesebbet, és ezt írva a torlódásnak már nagyrészt vége kellene lennie.

A személyzeti kihívások mellett a technika is elkezdett vacakolni. Az egyszerű e-mail alapú ügyfélszolgálati rendszerünk elkezdett néhány e-mailt spamként megjelölni, és sok ember nem kapott választ a teljesen jogos problémáira. 

Ezenkívül folyamatos logisztikai problémáink voltak a COVID-19 miatt. A fejhallgatók szállítási költségei a gyárból hozzánk (és tőlünk hozzád) több száz százalékkal emelkedtek, és a megbízhatóság közel van a nullához. 

Pénzügyileg ez azt jelenti, hogy ahelyett, hogy nyereséget termeltünk volna, valójában egész évben pénzt veszítettünk a fejhallgatók eladásával. Csak le kellett volna tennünk a lantot, és hosszú nyári szabadságra kellett volna mennünk.

Így kerülhetsz halálspirálba.

Először kapsz egy rakás hibás terméket, és véletlenül továbbítod azokat az ügyfeleknek. Aztán az ügyfélszolgálat túlterhelődik, és a koronavírus miatt a szállítások késnek.

A régieket sem lehet megjavítani, mert nincsenek alkatrészek. Az ügyfeleid elkezdik előásni a virtuális fáklyákat és vasvillákat, és felgyújtják a cégedet a közösségi médiában. Végül csődbe mész, mert senki sem vásárolja meg a rossz hírű termékeidet.

Ez a fajta halálspirál könnyen a cég csődjéhez vezethet. Ez az a spirál, amelybe kerültünk, és úgy döntöttünk, hogy a következő intézkedésekkel kilépünk belőle:

1. Minden egyes hibás fejhallgatópárt megjavítunk (éppen most) - A gyárunk a garanciális ügyet a chipkészlet alvállalkozójára hárította, aki nem volt hajlandó nekünk cserélni fejhallgatókat vagy pénzt adni - ehelyett kaptunk (vagy kapunk) csere chipkészleteket a hibásak javítására. Nos, ez jobb, mint a semmi. Most emberek dolgoznak nálunk és alvállalkozóként, hogy a fejhallgatókat rendbe hozzák. Több százat már megjavítottunk (és kiszállítottunk az ügyfeleknek).

2. Az ügyfélszolgálat frissítése - Új ügyfélszolgálati platformot keresek, ahol minden üzenetünket e-mailből, Facebookról és Instagramról egy helyre fogadhatjuk, és a rendszer gondoskodik arról, hogy egyetlen ügyfél se maradjon ellátatlanul. Holnap egy ígéretes tesztelés alatt áll, de még mindig lehet tippet adni, ha van jó ötlet. További embereket vettünk fel az ügyfélszolgálatra, és a korábbi munkatársak olyan keményen dolgoznak, amennyire emberileg lehetséges (anélkül, hogy megölnék magukat, szeretjük a segítőinket, és nem akarjuk, hogy szenvedjenek).

3. Javítjuk a kommunikációt - Nem voltunk felkészülve arra a helyzetre, hogy minden folyamatosan késik. Emiatt (és az ügyfélszolgálati torlódás miatt) az emberek nem kaptak elég információt arról, hogy hol tart a rendelés vagy a javítás. Már tettünk néhány intézkedést, hogy ügyfeleink jobban tudják, mi történik. A rendelésről (holnaptól kezdve) emlékeztetőt kell kapni, és a javítási szolgáltatásunkról a jövőben emlékeztetőket és frissítéseket küldünk, hogy tudd, dolgozunk az ügyön. 

Szerencsére volt némi Halálcsillag-pénzünk megtakarítva, és még mindig jó kapcsolatban vagyunk a bankkal, így pénzügyileg a cég stabil alapokon áll. Most éjjel-nappal dolgozunk, hogy megszabaduljunk a torlódástól, és mindenki megkapja a fejhallgatóját.

A tűznek most már el kellene oltva lennie, és a károkat el lehet kezdeni helyrehozni. Közben csak remélni tudom, hogy ti, ügyfeleink, türelmesek lesztek velünk. Most a fejhallgatóknak tartósnak kell lenniük, és az ügyfélszolgálatnak rendben kell lennie.