Le migliori cuffie che puoi permetterti

Mi viene chiesto a intervalli regolari come le cuffie Valco si differenziano dai concorrenti. Apparentemente ci si aspetta una lezione da ingegnere o almeno una tabella comparativa, in cui abbiamo un po' più di decibel e megapixel.

È comprensibile, perché in Finlandia le cose vengono tradizionalmente valutate in base a ciò che si può misurare, non a ciò che si può sperimentare.

La risposta è però molto più banale, ed è proprio per questo che sembra confondere molti:

"Non lo so. E in realtà non ci penso molto spesso."

I prodotti Valco reggono il confronto con qualsiasi concorrente, e questo basta. Non è indifferenza, né un segno che non ci impegniamo per la qualità. È il punto di partenza per cui Valco è costruita in modo diverso da quanto molti si aspettano.

Nel corso degli anni ho sviluppato una mia logica sul segreto del successo di un'azienda. I suoi pilastri sono il marketing, il prodotto e la fiducia.

Il marketing in questo contesto è il primo sguardo — un po' come il profilo di un'app di incontri, che può suscitare interesse e portare al primo appuntamento.

Il prodotto deve poi soddisfare il cliente in tutti i modi possibili, ma la perfezione tecnica da sola non basta a portare avanti la relazione molto lontano.

Di questi due si parla ovunque, ma la continuità nasce infine dal terzo: la fiducia.

Il rapporto tra l'azienda e il cliente inizia solo quando il prodotto viene utilizzato. E il rapporto viene messo alla prova in quei momenti che nessuno desidera, ma che non si possono evitare: quando qualcosa si rompe, quando la consegna è in ritardo o quando il prodotto non funziona come previsto.

In quel momento, il valore di un'azienda non si misura con l'arguzia dei messaggi di marketing o la completezza delle caratteristiche tecniche, ma con il modo in cui l'azienda affronta la situazione e quale risposta riceve il cliente.

Per noi, questa comprensione non è nata teoricamente ma attraverso la pratica, quando l'anno 2021 ci ha costretto ad affrontare una situazione che non avevamo desiderato né sapevamo davvero temere.

Un piccolo difetto del componente, inizialmente quasi impercettibile, si è trasformato nel corso delle settimane in un problema che ha riguardato migliaia di cuffie e si è combinato con le difficoltà di consegna del periodo pandemico, i costi in aumento e l'incertezza generale.

La situazione non è stata certo facilitata dal fatto che avevo appena comprato una casa unifamiliare e mia moglie era in attesa di un bambino. Le condizioni erano in ogni modo favorevoli affinché i problemi sembrassero grandi, e lo erano davvero.

Quando ogni singola cuffia di un lotto di prodotti si è rivelata difettosa in un modo o nell'altro, il marketing, i prodotti e il discorso del brand hanno perso immediatamente ogni significato.

L'unica domanda essenziale rimasta era come agire in una situazione che non poteva essere evitata né esternalizzata, e che non migliorava con le spiegazioni.

L'unico modo possibile di procedere era iniziare a riparare il più possibile, il più velocemente possibile, e raccontare apertamente tutto ciò che stava accadendo.

L'abbiamo fatto nel miglior modo possibile all'epoca. Non era perfetto, ma non abbiamo lasciato il cliente da solo in un momento in cui la sua fiducia era messa alla prova.

E anche se la situazione era costosa, stressante e in molti modi sgradevole, era allo stesso tempo l'unico modo di agire in cui potevo, come imprenditore, credere.

Nel corso degli anni, questa idea è diventata il cuore del modello operativo di Valco. Quando qualcosa va storto, si risolve. Quando qualcosa funziona male, si migliora. E quando un cliente ci contatta con un problema, riceve una risposta da Jouni, non un ticket #473758 da un sistema senza volto. Anche se dietro le quinte ci fosse un sistema di assistenza clienti snello e un processo perfettamente affinato.

Non pretendiamo di essere perfetti. Abbiamo fatto errori anche di recente, ma ogni errore ha portato con sé lo stimolo a fare meglio la prossima volta.

Miglioriamo costantemente la qualità e il nostro obiettivo è che in assistenza si beva principalmente caffè, si guardi Netflix e di tanto in tanto si ripari una cuffia che il cane ha mangiato. Ma non viviamo nell'illusione che gli errori scompaiano del tutto. Fanno parte della vita e del business.

Quando questo viene fatto in modo coerente, il risultato si vede nei luoghi quotidiani. Secondo un sondaggio che abbiamo fatto alla cassa, oltre il 26% dei clienti (più di 4000 risposte) dice di aver sentito parlare di noi da un amico e di aver scelto Valco per questo motivo. È il canale singolo più grande.

L'NPS, che misura la propensione dei clienti a raccomandare, rimane sopra l'80 anno dopo anno, e la media della soddisfazione dei clienti è 9,35 su una scala da 0 a 10. Tuttavia, forse il metro di successo più emblematico è il cliente che si tatua il logo di Valco. Un po' folle, ma lo apprezzo.

Se stessi vendendo una lezione di self-help alle aziende, sarebbe allettante affermare che tutto questo si basa su una grande intuizione o su un modello operativo attentamente pianificato, secondo il quale ho costruito Valco con determinazione.

La verità è più banale e meno eroica: semplicemente non riesco a vendere nulla in cui non credo io stesso. Per qualche motivo, non ho quella flessibilità morale che permetterebbe di abbellire o costruire un marchio sul nulla. Quindi l'unica opzione è fare le cose nel modo più onesto possibile e comunicarle altrettanto direttamente.

Per fortuna non ho fatto tutto questo da solo. Ho fondato Valco con un altro tipo altrettanto strano, il che ha reso questo modo di operare praticamente ovvio fin dall'inizio.  Nel corso degli anni, abbiamo anche trovato persone con valori eccellenti. Non perché le abbiamo cercate appositamente, ma perché questo modo di lavorare sembra attrarre il tipo giusto di persone.

Questo si riflette inevitabilmente nel nostro modo di parlare delle nostre attività e dei nostri prodotti. Se qualcosa va storto, non sappiamo come nasconderlo. Se qualcosa funziona bene, lo diciamo così com'è. Il modello VMK15 è un buon esempio: è stato lanciato per chi ha la testa piccola e per chi non può permettersi le cuffie VMK25.

Molti pensano che sia un marketing divertente, ma prima di tutto è completamente vero. In realtà, non sono una persona molto divertente. Sono solo onesto, e questo nella società odierna sembra suonare umoristico.

Ecco perché non pubblicizziamo nemmeno che le cuffie Valco siano tecnicamente più straordinarie di quelle dei concorrenti. Non lo sono. Sono fatte in gran parte con gli stessi componenti di alta qualità di, ad esempio, B&O, Bose o Sennheiser, e non è un segreto.

Il nostro slogan “le migliori cuffie che puoi permetterti” non si riferisce solo alla straordinaria qualità del suono. Come si suol dire, il povero non può permettersi di comprare cose scadenti. Quando acquisti Valco, acquisti anche la certezza che sarai assistito, anche se qualcosa si rompe. Questo rende il prodotto sempre più conveniente rispetto a un'alternativa che lascia il cliente da solo.

Questo è anche il motivo per cui non consideriamo Valco principalmente un'azienda di cuffie, anche se vendiamo cuffie. Se un giorno vendessimo guanti di pelle o vino Valco, faremmo tutto esattamente allo stesso modo. Il prodotto cambia, il principio no.

Le cuffie sono il nostro prodotto. La fiducia è la base della nostra esistenza e le persone intorno a noi la costruiscono.