La spirale della morte (cioè come l’azienda ha quasi fatto bancarotta)

Spero che questo messaggio raggiunga quante più persone possibile, perché abbiamo parecchio da spiegare.

Il 2020 è filato liscio che era una bellezza. Abbiamo lanciato a fine anno le cuffie VMK20, che sono state un successo sia nelle recensioni sia nelle vendite. Semplicemente perché sono delle cuffie dannatamente buone.

Beh, la festa non è durata molto.

Il 2021 è stato un disastro dal punto di vista dell’attività (per il resto è stato fantastico: ho avuto un figlio ed è meraviglioso) e voglio essere trasparente su ciò che abbiamo passato durante quest’anno. Quando abbiamo fondato questa azienda con Jani (e ovviamente Raimo), abbiamo deciso che ciò che distingue Valco dagli altri è che siamo esseri umani. Purtroppo anche sbagliare è umano.

Per cominciare, dall’inizio dell’anno le cuffie non arrivavano dalla fabbrica in tempo, perché c’era penuria di componenti. Quando finalmente sono arrivate la scorsa primavera, in davvero tantissime unità c’era un insieme di circuiti difettoso.

Durante il 2020 e nel primo trimestre del 2021, su VMK19 e VMK20 la percentuale di resi per unità difettose era dell’1–3%. Nel secondo e terzo trimestre di quest’anno, la quota di difettose è salita oltre il 20%. Anche se siamo una piccola bottega, significa comunque che vengono restituite migliaia di cuffie perché “il collegamento senza fili non funziona”.

Cos’è andato storto?

Questo problema era impossibile da individuare in anticipo nel controllo qualità, perché il 99,9% delle cuffie all’inizio funziona. Poi, semplicemente, si bloccano a caso quando si tenta di salvare su una cella di memoria danneggiata (e questo fa sì che il collegamento senza fili smetta di funzionare).

All’inizio abbiamo provato semplicemente a sostituire in fretta le cuffie, per tenere i clienti contenti, ma non ha funzionato. Abbiamo spedito centinaia e centinaia di cuffie nuove, ma siccome non conoscevamo la vera causa del problema, molte erano difettose anche quelle.

Invece di rendere felici i clienti mandando un ricambio, siamo riusciti a farli (cioè: farvi) infuriare, quando in garanzia arrivava un secondo o addirittura un terzo paio di cuffie rotte. Avrebbe fatto imbestialire anche me.

Ovviamente questa strategia aveva anche un simpatico effetto collaterale: il magazzino si svuotava a vista d’occhio, perché la gente riceveva cuffie nuove direttamente dal magazzino.

Alla fine abbiamo scoperto il problema e siamo riusciti a correggerlo: i modelli attuali sono di nuovo affidabili e se adesso un paio nuovo ha un difetto, sei davvero sfortunato.

Il servizio clienti si è incastrato

Migliorare l’affidabilità delle cuffie, però, non ha risolto il problema che abbiamo adesso. Centinaia di clienti arrabbiati stanno ancora aspettando le cuffie dalla riparazione e i ricambi dal magazzino.

Il nostro servizio clienti, che riesce a seguire personalmente e con affetto decine di persone al giorno, all’improvviso ha iniziato a ricevere centinaia di messaggi di posta elettronica al giorno, e li riceve ancora. Ora ovviamente sempre meno e, mentre scrivo, l’ingorgo dovrebbe essere praticamente smaltito.

Oltre alle difficoltà di personale, anche la tecnologia ha iniziato a fare cilecca. Il nostro semplice sistema di assistenza basato sulla posta elettronica ha cominciato a contrassegnare alcuni messaggi come posta indesiderata, e molte persone non hanno ricevuto risposta a problemi anche piuttosto legittimi.

In più, abbiamo avuto continui problemi di logistica a causa del COVID-19. I costi di spedizione delle cuffie dalla fabbrica a noi (e da noi a te) sono aumentati di svariate centinaia per cento, e l’affidabilità è vicina allo zero.

In termini economici, questo significa che invece di ottenere un guadagno sulle vendite, per tutto l’anno abbiamo in realtà perso soldi vendendo cuffie. Avremmo dovuto semplicemente gettare la spugna e andarcene in una lunga vacanza estiva.

Così si entra nella spirale della morte.

Prima ti arriva un mucchio di prodotti difettosi e li consegni per sbaglio ai clienti. Poi l’assistenza si intasa e, per via del coronavirus, le consegne ritardano.

Non riesci a riparare nemmeno i vecchi perché non ci sono componenti. I clienti iniziano a scavare torce e forconi virtuali e ti bruciano l’azienda sui mezzi sociali. Alla fine fallisci, perché nessuno compra i tuoi prodotti dalla pessima fama.

Una spirale della morte così porta facilmente al fallimento. Questa è la spirale in cui stavamo entrando, e abbiamo deciso di uscirne con le seguenti misure:

1. Ogni singolo paio di cuffie difettose viene riparato (proprio ora) - La nostra fabbrica ha scaricato la questione della garanzia sul subfornitore dell’insieme di circuiti, che si è rifiutato di darci cuffie sostitutive o denaro: invece abbiamo ricevuto (o riceveremo) gli insiemi di circuiti di ricambio per riparare quelle rotte. Beh, meglio di niente. Ora abbiamo personale interno e subfornitori che stanno saldando le cuffie per rimetterle in sesto. Centinaia sono già state riparate (e consegnate ai clienti).

2. Aggiornamento del servizio clienti - Sto cercando una nuova piattaforma di assistenza clienti, dove possiamo ricevere tutti i messaggi da posta elettronica, Facebook e Instagram nello stesso posto e il sistema si occupa che nessun cliente resti senza seguito. Domani ne proviamo una promettente, ma potete ancora suggerire se ne conoscete di buone. Abbiamo assunto più persone per l’assistenza clienti, e i dipendenti di prima stanno lavorando forte quanto è umanamente possibile (senza ammazzarsi: vogliamo bene ai nostri scagnozzi e non vogliamo che soffrano).

3. Miglioriamo la comunicazione - Non eravamo pronti a una situazione in cui tutto è costantemente in ritardo. Per questo (e per l’ingorgo dell’assistenza) non è partita abbastanza informazione su dove si trova un ordine o una riparazione. Abbiamo già preso alcune misure per far sì che i nostri clienti capiscano meglio cosa sta succedendo. Dall’ordine dovrebbe arrivare (a partire da domani) un promemoria e, in futuro, dal nostro servizio di riparazione arriveranno promemoria e aggiornamenti, così sai che ci stiamo lavorando.

Per fortuna avevamo da parte un po’ di soldi da Morte Nera e siamo ancora in buoni rapporti con la banca, quindi dal punto di vista economico l’azienda ha fondamenta solide. Adesso stiamo lavorando giorno e notte per smaltire l’ingorgo e far arrivare le cuffie a tutti.

L’incendio dovrebbe ormai essere spento e si può iniziare a riparare i danni. Nel frattempo posso solo sperare che voi, i nostri clienti, siate pazienti con noi. Ora le cuffie dovrebbero essere robuste e l’assistenza clienti a posto.