Le perle del questionario clienti

Di nuovo a maggio abbiamo spedito un sondaggio ai iscritti alla newsletter. Il risultato è stato come lanciare pane alle anatre del parco. Non sappiamo perché né come, ma a un modulo scandalosamente lungo e pieno di domande diverse e un po’ sceme hanno risposto quasi 2000 persone: un campione già di quelli con cui potresti prevedere l’elezione del prossimo presidente.

Come tutte le altre aziende, ci interessa sapere cosa frulla nella testa dei nostri clienti. Naturalmente perché vogliamo più soldi, e l’unico modo onesto per fare più soldi è servire meglio i clienti e portare sul mercato prodotti migliori. Con i soldi extra poi possiamo comprare grossi orologi d’oro, auto veloci e costruire una stella della morte. Vincono tutti.

Da un sondaggio così ampio esce anche un mucchio di statistica interessante, da rigirarsi tra le mani solo per il gusto di rigirarsela. Abbiamo guardato i risultati a occhio, smanettato con Excel e abbiamo perfino aizzato ChatGPT contro di loro. Qui sotto c’è tutto ciò che è pubblicabile. Il resto l’abbiamo stampato su carta da scontrino, messo dentro un pentacolo fatto di candele e evocato in un misterioso rituale di chiamata di Cthulhu.

I clienti di Valco

La varietà internazionale dei rispondenti era esattamente quella che la nostra idea e le statistiche sulla clientela di Valco mostrano. Circa il 68% dei clienti è in Finlandia, il 25% in Germania e il resto sparpagliato per l’Europa come sardine in mare aperto. Un paio di punti percentuali dei rispondenti arrivava da fuori dell’UE.

Più interessante, però, è che tipo di persone siano i nostri clienti. Anche se proprio oggi su LinkedIn ho visto qualcuno dire che Valco è una copia economica e scarsa di Varusteleka, la verità è che abbiamo fatto questa cosa a modo nostro, senza pensarci troppo.

Il risultato sembra essere che anche i clienti assomigliano a noi imprenditori. Cioè: originali, unici e semplicemente individui splendidi.

Abbiamo chiesto in che tipo di ambiente vivono i nostri clienti e, anche se la distribuzione era piuttosto equilibrata, è comunque un po’ diversa da dove la gente vive “in media” secondo le statistiche. È più probabile trovare un cliente Valco in una cittadina che in una grande metropoli. Probabilmente perché in una cittadina è più importante far rosicare i vicini con delle nuove cuffie.

Mentre tutti gli altri sembrano inseguire su Instagram la gioventù che scatta selfie, da noi i clienti sono di un tipo più maturo. La quota maschile è ancora sovrarappresentata (80%), ma rispetto all’anno scorso la quota di clienti donne è aumentata piacevolmente. Puntiamo a non essere un marchio solo da maschi. Ci vanno benissimo anche i soldi delle donne e di tutte le persone non binarie.

Statisticamente parlando, il cliente medio Valco è un uomo di circa cinquant’anni che vive in Finlandia a Oulu o Tampere. In Germania, da qualche parte a Lipsia o Dortmund. Non l’abbiamo chiesto, ma probabilmente gli piacciono il metallo, la birra e le salsicce. Ovviamente, in valori assoluti, da una singola località i clienti sono sempre di più quanto più grande è la località. Guardando i Länder tedeschi, lì i nostri clienti sono distribuiti abbastanza uniformemente in tutta la Germania.

Va anche detto che la distribuzione per età della clientela è notevolmente uniforme, ma di certo non ne tiri fuori un marchio “giovane e di tendenza” nemmeno con l’immaginazione più creativa. Che è un bene, perché tanto i giovani non hanno soldi. Anche mio figlio, che tra poco fa vent’anni, è sempre solo a corto di soldi.

Preferenze dei clienti

Abbiamo chiesto anche come i clienti usano le cuffie e quali preferenze hanno. Forse non troppo sorprendentemente, la maggior parte dei clienti (94%) usa le cuffie soprattutto per ascoltare musica. Per i clienti Valco la qualità del suono è di gran lunga il motivo principale per scegliere delle cuffie (ed è anche per questo che siete clienti Valco).

Anche l’annullamento del rumore è una caratteristica importante nelle cuffie: uno degli usi più comuni sembra essere proprio quello di ridurre i rumori esterni grazie all’annullamento del rumore.

Quando quasi il 20% dei clienti dice di usare le cuffie per guardare porno strano e un po’ imbarazzante, forse nei prossimi modelli dovremo inventarci una specie di tasto rapido che nasconda i porno e, che so, faccia comparire un foglio di calcolo di Excel. Potrebbe aumentare la richiesta di cuffie per l’uso lavorativo.

Riscontri

Per prima cosa dobbiamo ammettere che i riscontri sono peggiorati rispetto al sondaggio del 2022. Quindi, almeno, non siamo migliorati.

Comunque non serve ancora andare da Bauhaus a comprare una corda. Il sito è da quattro stelle e la soddisfazione generale verso l’azienda (su una scala da 1 a 10) è 9,35. Dalle risposte si può calcolare anche l’NPS (cioè Net Promoter Score) ed è 80. Molte aziende farebbero qualsiasi cosa per vedere numeri del genere, ma noi siamo un po’ come Käärijä che non ha vinto l’Eurovision: dannatamente delusi, perché sappiamo di essere stati migliori.

Col senno di poi possiamo dire che l’allungarsi dei tempi di consegna ha davvero tolto il sorriso dalle labbra dei clienti e abbassato le nostre prestazioni. Anche nelle funzioni del negozio in rete e nell’assistenza clienti ci sono punti da migliorare: i clienti lo hanno detto chiaramente.

Per fortuna c’è luce in fondo al tunnel: i problemi di consegna sono stati risolti, almeno per un po’, e delle cuffie VMK25 ce ne sono in magazzino più che salsicce alla Lidl. Da qui in avanti il nostro obiettivo è che i prodotti siano disponibili esattamente quando lo promettiamo.

Abbiamo preso sul serio i riscontri sul negozio in rete e una revisione completa è già in corso. Puntiamo, entro l’estate, ad avere un negozio più facile da consultare, più bello, che funzioni meglio e, soprattutto, più sensuale.

Tante idee

Henry Ford una volta disse che se avesse chiesto ai clienti cosa volevano, la risposta sarebbe stata “cavalli più veloci”. O almeno qualcuno gli ha messo in bocca questa frase. Spesso le aziende pensano che i clienti non sappiano cosa vogliono. Oppure si inventa qualcosa di “rivoluzionario” e poi lo si pubblicizza in modo che tutti debbano averlo per forza.

Questa volta abbiamo deciso di fare il contrario e chiedere direttamente a voi cosa volete. Abbiamo ricevuto un sacco di ottime idee per migliorare il commercio. Certo, una buona parte delle idee era un po’... diciamo migliorabile. Ma nel complesso abbiamo avuto un riscontro magnifico per il prezzo pagato.

In particolare apprezziamo i riscontri arrivati sul miglioramento della gamma di prodotti. Abbiamo ricevuto oltre 1000 risposte su come si possono migliorare i prodotti attuali e tantissime idee di prodotto. Come dettaglio interessante, quasi tutte le idee di prodotto erano cose a cui avevamo già pensato prima, ma ora sappiamo molto meglio cosa la gente vuole davvero.

Abbiamo già iniziato a riorganizzare lo sviluppo dei prodotti per rispondere meglio alle vostre esigenze e abbiamo messo in cima alla lista i prodotti per cui esiste chiaramente una domanda.

Vogliamo spingerci ancora oltre e in futuro chiederemo il parere dei clienti anche sull’aspetto dei prodotti (e, se possibile, anche sulle caratteristiche). Per esempio, stiamo lavorando alle cosiddette cuffie di alta fedeltà. Sono ancora sul tavolo da disegno, quindi possiamo benissimo mettere diversi concetti a disposizione dei clienti per valutarli e commentarli. Conviene seguire la newsletter di Valco.