I peggiori sono i clienti

Da ormai dallo scorso autunno (autunno 2017) facciamo girare questo piccolo e vago negozio online. Economicamente non rende proprio un cazzo, ma a livello mentale avere il nostro negozietto è un hobby abbastanza divertente.  

Il servizio clienti in generale è davvero un bel lavoro, quando rispondi ai messaggi e gestisci resi o sostituzioni in garanzia. L’unico lato negativo, in realtà, è che devi avere a che fare con i clienti. Per fortuna però è un negozio online, quindi non dobbiamo incontrare nessuno mai.

Anche se abbiamo questo negozio aperto da meno di un anno, pian piano siamo riusciti, grazie alla saggezza concessaci da ben tre corsi universitari, a identificare vari tipi di clienti dell’e-commerce. Siccome da una rapida googlata pare che nessun altro abbia capito di studiare la cosa, abbiamo deciso di scrivere un po’ dei tipi che ci sono capitati.

1. Quello che si lamenta senza comprare

Quello che si lamenta senza comprare è uno che non sta nemmeno ordinando niente, però trova comunque il tempo di dirti che il prodotto che vendete fa schifo oppure che altrove si trova a meno. Questi funzionano solo su internet. Nel mondo reale le stesse persone difficilmente andrebbero all’ingresso di un supermercato a urlare che avete delle verdure di merda e che quel set di coltelli Nikkei si trova più economico in televendita.

La motivazione di chi si lamenta senza comprare resta ancora un grande mistero per l’umanità. La linea del nostro servizio clienti è spiegare a queste persone di ordinare quel prodotto migliore da un’altra parte.

2. Il coniglio da email

L’ordine è stato fatto. La conferma d’ordine non è arrivata immediatamente. Mando un’email al venditore. Adesso è arrivata. Mando una nuova email per dire che la conferma è arrivata. Ah già, mi sono dimenticato di chiedere se nella confezione ci sono le batterie. Mando un’email anche per quello. Il venditore non ha risposto entro un’ora. Chiedo di nuovo. Già che ci sono, chiedo anche se il pacco arriva in posta o in un locker del K-market.

Il coniglio da email ha sempre un sacco di cose da dire e i messaggi arrivano più in fretta di quanto chiunque riesca a reagire. Noi comunque cerchiamo di rispondere a tutte le domande, anche se alla lunga inizia a romperci i coglioni.

3. Lo stupido (e cattivo)

Alcune persone sono semplicemente stupide come la merda. Non c’è buona volontà che tenga. Anche se il dispositivo avesse un solo pulsante, per qualcuno premerlo è una missione impossibile. Alla stupidità di solito si accompagna anche il fatto che il manuale, ovviamente, non viene letto. In qualche modo poi i più stupidi hanno sempre anche l’ego più fragile, per cui la colpa è sempre di tutti gli altri. Il prodotto fa schifo, voi non sapete spiegare e “io ho fatto tutto giusto”.

Noi ci prendiamo educatamente gli insulti, consigliamo con pazienza e chiediamo di rimandare indietro quel prodotto di merda. Misteriosamente però i resi mandati da questi stupidi funzionano sempre quando li proviamo noi.

4. Rapporto qualità-prezzo

Nella testa di alcune persone non entra che quel coso cinese da una ventina di euro, che per carità fa anche il suo dovere piuttosto bene, non sia esattamente raffinato e valido come un prodotto che costa dieci volte tanto. La delusione sarà più o meno la stessa di mia moglie a letto, ma mentre lei si gira dall’altra parte e sogna uomini veri, il cliente decide di lamentarsi di qualsiasi cosa gli venga in mente. Quasi senza eccezioni però la lamentela finisce col fatto che il prodotto non viene restituito, perché il cliente stesso sa che è il meglio che si possa avere per quei soldi. Doveva solo lamentarsi.

Dal punto di vista del servizio clienti queste persone non sono cattive. Siamo abituati a deludere gli altri. Per esempio nostro padre. Fin da bambini. Sappiamo gestirla.

5. L’esperto

Tutti hanno almeno un amico fastidioso come il cazzo di diavolo che, secondo lui, sa tutto e anche quando ha torto non lo ammette mai. Di solito questi non hanno altro da dire se non dimostrare la propria superiorità spiegando come un dispositivo che costa 1000€ in più sia molto meglio del vostro prodotto. Di solito hanno anche competenze superiori su come bisognerebbe gestire un negozio online o il marketing.

Queste persone in genere hanno fallito nella vita. Proviamo simpatia per loro e cerchiamo di fingere che ci interessi.

6. Quello che si offende

Questo non è proprio un vero gruppo di clienti, ma ogni volta che mandiamo una newsletter salta subito fuori qualche ciccione a piagnucolare che certe cose non si possono dire. Poi, per vendetta, si cancella dalla newsletter perché nell’oggetto c’era scritto cazzo. Quelli che si offendono ormai sono dappertutto e abbiamo una strategia molto consapevole per cercare di eliminarli dalla nostra clientela.

La cosa migliore dell’essere imprenditori è proprio che, se vogliamo, possiamo dire a qualcuno di andare a farsi benedire. Oggi a questi danno sempre ragione, quindi la reazione è quasi palpabile quando il pianto del lamentoso viene completamente ignorato.

7. Il fantasma

Da single ci si era abituati al fatto che le donne sparissero sempre misteriosamente dopo un paio di messaggi o al più tardi dopo il primo appuntamento. Da negozianti ci siamo imbattuti un paio di volte in un fenomeno abbastanza simile. Prima fanno mille domande o scrivono per qualcosa di del tutto legittimo, per esempio un reso in garanzia. Poi quando provi a rispondere, il tipo è sparito come una scoreggia nel Sahara.

Con questi non c’è molto da fare, ma è comunque un po’ spiazzante quando prima c’è una questione importante da sistemare e poi, appena si inizia a sistemarla, la persona svanisce del tutto.

8. L’amico scroccone

Uno penserebbe che se un amico ha un negozio o un’altra attività, andare a comprare lì significhi sostenere il business dell’amico. E invece no. Dall’azienda dell’amico si scroccano ovviamente campioni gratis e sconti pesanti. Poi siccome uno è così gentile, naturalmente fa sempre sconti generosi agli amici e a fine mese si chiede come mai non abbia i soldi per comprare le medicine contro il cancro della bisnonna e gli portino via i figli per i debiti.

Per noi non è un grosso problema, visto che non abbiamo amici. Inoltre questo negozio non è nemmeno il nostro vero sostentamento. Io vivo con i sussidi del comune e l’altro è in pensione.

9. Il peggiore di tutti

C’è un segmento di clientela in cui si combinano molto spesso tutte le caratteristiche sopracitate. Vale a dire un certo tipo di cliente donna. In inglese per questo tipo umano c’è un termine: Karen. In finlandese non esiste davvero un termine equivalente, quindi usiamo quello inglese.

Karen fa domande e si lamenta in anticipo, manda un milione di email dopo aver ordinato il prodotto, non sa usarlo, si lamenta, lo restituisce, resta delusa e si offende. Dopo di che Karen vuole lamentarsi con l’amministratore delegato.

Per fortuna non tutte le donne sono questo tipo di cliente donna. Alcune donne sono clienti del tutto normali. Ci sono anche clienti trans, che sono uomini finché non iniziano a diventare la Karen dell’e-commerce. 

Con questi clienti conviene sempre cercare di farli incazzare già ben prima dell’acquisto. Così rinunciano a comprare e il negoziante risparmia una bella somma di tempo in resi e spiegazioni, per non parlare dei nervi risparmiati.

10. Tutti gli altri

La verità è che i tipi di clienti qui sopra rappresentano circa l’1% dei clienti di un negozio online. Di solito poi quegli esempi si incarnano pure in qualche preciso cagasotto di merda, magari proprio tu.

La maggior parte dei clienti del negozio è completamente invisibile. Ordinano il prodotto, il pacco arriva e fine della storia. Il cliente è soddisfatto proprio perché non si fa sentire.

Poi abbiamo un buon 5% di clienti davvero fantastici, con cui scriviamo volentieri su Facebook o via email. Con molti andremmo volentieri anche a berci una birra. Un modo semplice per assicurarsi un buon servizio clienti è, in generale, essere solo persone normali e simpatiche.