Valcoの動向を追っている多くの人が知っているように、昨年（つまり2021年）、私たちは本当に大きな挫折に直面しました。

コロナの影響でコストが上昇し、配送問題に苦しんだだけでなく、多くのヘッドフォンにコンポーネントの欠陥による潜在的なメモリの問題がありました。

小さなコンポーネントの欠陥が数千のヘッドフォンの返品を引き起こし、顧客は激怒しました（おそらくあなたも）。そして、私たちは死のスパイラルに直面しました：

顧客が怒り、販売がピタッと止まり、資金が尽きる。

昨年末にこの件について長めのブログ記事を書きました。もしその記事をまだ読んでいないなら、こちらからどうぞ。ブログでは、何が起こったのか、その原因、そしてそれに対して何をするつもりかを説明しました。今、半年以上経ったので、以前の計画を見直し、それがどれだけ実現したかを考えるのに良い時期です。

昨年末に私たちには3つの目標がありました：

  • すべての故障したヘッドフォンを修理する
  • カスタマーサービスを更新する
  • コミュニケーションを改善する

ヘッドフォンの修理

まず最初にヘッドフォンの修理に取り掛かりました。コンポーネントの欠陥が発生する前は、壊れたヘッドフォンを新品に交換するだけでした。なぜなら、故障品は非常に少なかったからです。夏と秋の間にトラックいっぱいのヘッドフォンを新品に交換しましたが、これは無理だと気づきました。倉庫のヘッドフォンが尽き、保証で交換したものも壊れ、どこからもお金が入ってこなかったのです。

さらに、チップセットの製造元からのミスの補償として代替チップセットしかもらえなかったので、自分たちでヘッドフォン修理を始めるのが唯一の賢明な選択でした。

愛する弟のハンネスは、以前から保証返品の処理などで私たちを手伝ってくれていたので、彼をフルタイムでヘッドフォンの修理に雇いました。ハンネスはエンジニアで、回路基板からホイールローダーまで何でも修理できる才能があります。 

Hanneはその仕事に最適な発見でした。彼は、子供の頃に兄の命令に慣れた弟だけができるような働きをしてくれました。春の間に、私たちに返送されたすべてのヘッドホンを修理し、それをお客様に届けました。Hanneは、彼のパートナーであるAinoの助けを受けています。彼女は自身の会社を通じて、私たちをパートタイムで手伝っています。

最も忙しい時期には、フィンランド中の複数の「サブコントラクター」がHanneを助けてくれました。彼らに修理用のヘッドホンを箱単位で送りました。彼らの助けがなければ、Hanneはまだヘッドホンの山の中で苦しんでいたでしょう。

カスタマーサービスの更新とコミュニケーションの改善

コミュニケーションを十分に改善できたかどうかはわかりませんが、常に改善の余地があります。しかし、いくつかの自動化を作成しました（つまり、私がコーディングしました）。これにより、修理の到着や配送の遅延をお客様に通知するはずです。その後、「私のヘッドホンはどこにあるの？」というメッセージの数が大幅に減りました。

さらに、Gorgiasというアプリをカスタマーサービスに導入しました。これにより、手下たちが効率的に働き、メッセージに迅速に対応できるようになりました。これは、異なるチャンネルからのメッセージを一箇所に集めるシステムで、理論的にはメッセージが失われることはないはずです。以前のメールベースのシステムは、何千ものお客様が同時に私たちに連絡しようとしたときに、スパムとしてメッセージを削除し始めたため、お客様はさらにイライラしました。

修理の待ち行列が数ヶ月に及んだとき、メールの返信も遅れていました。汗をかきながら対応しましたが、それでも常に1週間以上の遅れがあり、壊れたヘッドホンの所有者にはあまり慰めになりませんでした。短期間でヨーロッパ中から何千ものメッセージが届きました。

私たちはすぐに3人の新しい手下を雇いました。彼らの唯一の任務は、できるだけ早くお客様に返信することでした。今では、私にメッセージを送ってADHDが発動し、全く忘れてしまった場合にのみ、1週間の遅れが発生します。ほとんどのメッセージにはほぼリアルタイムで返信できます。私たちの手下は、どこでいつ働くか完全に自由であるため、非常に奇妙な時間に返信が来ることもあります。

さらに、Discordサーバーを開設しました。ここでお客様は私たちの手下とおしゃべりできます。これは公式のカスタマーサービスチャンネルではありませんが、ほとんどの問題にはここで答えが見つかっています。

簡単だった

計画は実行され成功しましたが、完全にスムーズではありませんでした。年初には、デススター資金が何にも足りないことがすぐに明らかになりました。まず、私たちは会社のパートナーと一緒に尻を担保にして、命を賭けました。デススパイラルを乗り越えるために、ローンを取るしかありませんでした。この会社が倒れたら、私たちの家族は橋の下に引っ越すことになります。

さらに、私たちのコストは増加しています。これは人件費だけでなく、輸送費やその他すべての費用も上昇しています。この時点でヘッドホンの価格を上げるべきですが、私たちはそれを望んでいません。むしろ、いつか新しいモデルを導入します。価格を上げるのはお客様に対して不公平に感じます。

利益率が低下したため、当然ながらより多くの販売が必要です。製品自体は比較に耐えうるので、欠陥のあるヘッドホンの評判がどこかでまだ幽霊のように残っているに違いありません。余分な資金は巨大なマーケティングキャンペーンに使うことはできませんし、実際にそれは意味がありません。なぜなら、ヘッドホンの供給問題は春の間ずっと続いているからです。

一般的に言えば、私は自分自身（そしてヤニ）にかなり満足しています。すべてがうまくいっているときに起業家として偉そうにするのは簡単で、Talouselämäのインタビューで、10ミリオンの資金を集めたスタートアップがITとインターネット市場を変革すると語ることができます。しかし、ほとんどの人は、ほぼ確実な破産から生き延び、さらにコストを増やし、すべてがどれだけひどく行われたかを公に語ることはできないでしょう。

次は何をする？

トンネルの先に光が見えます。実際、2年ぶりにほぼすべてのモデルが在庫にあり、保証修理の待ち行列もありません。

次のヘッドホンモデルを完成させるために一生懸命働いてきました。それを仮称「ゲーミングヘッドホン」と呼んでいます。

それらは現在のVMK20を置き換えるのではなく、異なる選択肢として並行して登場します。ゲーミングヘッドホンにはノイズキャンセリングとBT接続に加えて、遅延のないいわゆる2.4GHz接続があり、別のドングルでコンピュータやプレイステーションに接続できます。オフィスでの使用のために、ヘッドホンには取り外し可能なブームマイクも付いています。

新しいモデルがいつ利用可能になるかを約束するにはまだ早すぎます。

しかし、このすべての中で一番良いのは、今や私たちには自社のヘッドホン修理サービスがあることです。他のメーカーとは違い、保証期間が過ぎても壊れたヘッドホンを修理できます。これはお客様にとって良いだけでなく、電子廃棄物の量が減るのでエコな行動でもあります。

前にも言ったように、去年の夏にトラックいっぱいのヘッドホンを新しいものに交換しました。それらを捨てるのは全く意味がありません。なぜなら、それらはほとんど未使用のヘッドホンで、チップセットやイヤーパッドを交換すれば実質的に新品になるからです。

今は保証修理に来るヘッドホンが少ないので、ハンネスは以前交換したものを少しずつ修理しています。今後、オンラインストアで財布に優しいエコな選択をして、非常にお得な割引価格で新品同様の保証修理済みヘッドホンを1年保証付きで注文できます。

それらはハンネスが修理するたびに販売されるので、もし今売り切れている場合は、数日後にもう一度チェックする価値があります。