최악의 고객은

지난 가을(2017년 가을)부터 이 애매한 작은 온라인 쇼핑몰을 운영하고 있습니다. 경제적으로는 전혀 수익이 나지 않지만, 자신의 작은 가게를 운영하는 것은 꽤 재미있는 취미입니다.

고객 서비스는 일반적으로 메시지에 답하고 반품이나 보증 교환을 처리하는 것이 정말 즐거운 일입니다. 유일한 단점은 고객과 상호작용해야 한다는 것입니다. 다행히도 온라인 쇼핑몰이 있어서 아무도 실제로 만날 필요는 없습니다.

우리 가게가 문을 연 지 1년도 안 되었지만, 서서히 세 개의 대학 강좌에서 얻은 지혜로 다양한 온라인 쇼핑몰 고객 유형을 식별할 수 있게 되었습니다. 빠른 구글 검색 결과 아무도 이걸 연구하지 않은 것 같아서, 우리는 만난 유형들에 대해 조금 적어보기로 했습니다.

구매하지 않는 불평꾼

구매하지 않는 불평꾼은 아무것도 주문하지 않으면서도, 당신이 파는 제품이 형편없거나 다른 곳에서 더 싸게 살 수 있다고 말하는 사람입니다. 이들은 인터넷에서만 활동합니다. 현실 세계에서는 같은 사람들이 프리스마 입구에 가서 당신네 채소는 형편없고 그 니케이 칼 세트는 홈쇼핑에서 더 싸게 살 수 있다고 외치지는 않을 것입니다.

구매하지 않는 불평꾼의 동기는 여전히 인류에게 큰 미스터리입니다. 고객 서비스의 방침은 이 사람들에게 더 나은 제품을 다른 곳에서 주문하라고 안내하는 것입니다.

이메일 토끼

주문이 들어갔습니다. 주문 확인이 즉시 오지 않았습니다. 판매자에게 이메일을 보냅니다. 이제 왔습니다. 확인이 도착했다고 말하는 새 이메일을 보냅니다. 아, 맞다, 배터리가 포함되는지 물어보는 걸 잊었습니다. 그것도 이메일로 보냅니다. 판매자가 한 시간 안에 답장을 하지 않았습니다. 다시 묻습니다. 동시에, 패키지가 우체국으로 가는지 아니면 K-market 자동판매기로 가는지도 묻습니다.

이메일 토끼는 할 말이 많고, 메시지는 아무도 반응할 수 없을 만큼 빠르게 옵니다. 하지만 우리는 모든 질문에 답하려고 노력합니다, 비록 그것이 장기적으로는 짜증나기 시작하더라도.

멍청이 (그리고 못된 사람)

어떤 사람들은 그냥 정말로 멍청합니다. 아무리 좋은 의도로도 그걸 피할 수 없습니다. 기기에 버튼이 하나만 있어도, 누군가에게는 그걸 누르는 게 불가능합니다. 멍청함은 대개 사용 설명서를 절대 읽지 않는 것과도 연결됩니다. 그리고 어떻게든 가장 멍청한 사람들은 항상 가장 예민한 자존심을 가지고 있어서, 문제는 항상 다른 사람들에게 있습니다. 제품이 쓰레기고, 당신은 조언을 못하고, "나는 분명히 모든 걸 제대로 했어"라고 말하죠.

우리는 욕을 얌전히 받아들이고, 인내심을 가지고 조언하며, 그 쓰레기 같은 제품을 반환하라고 요청합니다. 신기하게도 이 멍청이들이 보낸 반환품은 항상 우리가 직접 시도해보면 작동합니다.

가성비

어떤 사람들은 20유로짜리 중국산 기기가 - 그 자체로는 꽤 잘 작동하지만 - 10배 더 비싼 제품만큼 멋지고 좋지 않다는 것을 이해하지 못합니다. 실망은 아마도 내 배우자가 침대에서 느끼는 것과 비슷할 것입니다. 하지만 배우자는 그냥 옆으로 돌아누워 진짜 남자들을 꿈꾸는 반면, 고객은 생각할 수 있는 모든 것에 대해 불평하기로 결정합니다. 거의 예외 없이 불평은 결국 제품을 반환하지 않는 것으로 이어집니다. 왜냐하면 고객도 그 돈으로 살 수 있는 최고의 것이라는 것을 알고 있기 때문입니다. 그냥 불평하고 싶었을 뿐이죠.

고객 서비스 관점에서 이 사람들은 나쁘지 않습니다. 우리는 다른 사람들에게 실망을 주는 것에 익숙합니다. 예를 들어, 우리 아버지에게. 어릴 때부터. 우리는 그것을 처리할 수 있습니다.

전문가

모두에게는 적어도 한 명의 이런 빌어먹을 짜증나는 친구가 있습니다. 자기 생각에 모든 걸 알고 있고, 틀렸어도 절대 인정하지 않죠. 이들은 대개 1000유로 더 비싼 기기가 당신의 제품보다 얼마나 더 나은지 교육하려고 자신의 우월함을 드러내는 것 외에는 할 말이 없습니다. 또한, 이들은 대개 온라인 쇼핑몰이나 마케팅을 어떻게 해야 하는지에 대한 더 나은 전문 지식을 가지고 있습니다.

이 사람들은 대개 인생에서 실패한 사람들입니다. 우리는 그들에게 동정심을 느끼고, 관심 있는 척하려고 노력합니다.

상처받기 쉬운 사람

이건 진짜 고객층은 아니지만, 뉴스레터를 보낼 때마다 꼭 누군가가 "그렇게 말하면 안 돼"라며 징징댑니다. 그러고는 제목에 욕이 있었다고 뉴스레터 구독을 취소하죠. 요즘 이런 상처받기 쉬운 사람들이 어디에나 있고, 우리는 이런 사람들을 고객층에서 제거하려는 전략을 의도적으로 가지고 있습니다.

사업가로서 가장 좋은 점은 원할 때 누군가에게 꺼지라고 할 수 있다는 것입니다. 요즘은 모든 것을 양보하니, 불평하는 사람의 울음을 무시하면 반응이 손에 잡힐 듯합니다.

유령

싱글일 때는 여자가 몇 번의 메시지나 첫 데이트 후에 신비롭게 사라지는 것에 익숙해졌습니다. 상인으로서 몇 번 비슷한 현상을 경험했습니다. 처음에는 엄청나게 질문하거나 제품의 보증 반품과 같은 정당한 이유로 메시지를 보냅니다. 그런 다음 답변을 시도하면, 그 사람은 사하라 사막의 방귀처럼 사라집니다.

이들에게 특별히 할 수 있는 것은 없지만, 처음에는 처리해야 할 중요한 일이 있다가도, 그 일을 시작하면 완전히 사라지는 것이 조금 당황스럽습니다.

친구 거지

친구가 상점이나 다른 사업체를 가지고 있다면, 그곳에서 거래함으로써 친구의 사업을 지원한다고 생각할 것입니다. 하지만 실제로는 그렇지 않습니다. 친구의 사업체에서 무료 샘플과 큰 할인을 요구합니다. 그리고 자신이 너무 착해서 항상 친구들에게 후하게 할인을 주고, 월말에 할머니의 암 치료제를 살 돈이 없고, 채권자가 아이들을 데려가는 것을 보고 놀랍니다.

우리에게는 큰 문제가 아닙니다. 우리는 친구가 없으니까요. 게다가 이 상점은 우리에게 본업이 아닙니다. 저는 도시의 지원으로 살고 있고, 친구는 은퇴자입니다.

모든 것 중 최악

모든 위의 특성이 자주 결합되는 고객 세그먼트가 하나 있습니다. 바로 특정 유형의 여성 고객입니다. 영어로 이 사람 유형을 'Karen'이라고 부릅니다. 핀란드어로는 적절한 용어가 없으니 영어 용어를 사용합니다.

Karen은 미리 질문하고 불평하며, 제품을 주문한 후에는 수많은 이메일을 보내고, 사용법을 모르고, 불평하고, 반품하고, 실망하고, 상처받습니다. 그런 다음 Karen은 CEO에게 불평하고 싶어합니다.

다행히도 모든 여성이 이런 여성 고객은 아닙니다. 일부 여성은 완전히 일반적인 고객입니다. 또한, 온라인 상점의 Karen이 되기 전까지는 남성인 트랜스 고객도 있습니다.

이 고객들은 구매 전에 미리 화나게 하는 것이 좋습니다. 그러면 그들은 구매를 포기하고, 상인은 반품과 설명에 드는 시간과 돈을 절약할 수 있습니다 - 신경을 아끼는 것은 말할 것도 없고요.

다른 모든 사람들

사실은, 위의 고객 유형은 온라인 상점 고객의 약 1%에 불과합니다. 일반적으로 이러한 예는 특정한 짜증나는 사람(아마도 바로 당신)에게 집중됩니다.

대부분의 상점 고객은 전혀 눈에 띄지 않습니다. 제품을 주문하고, 우편으로 도착하면 끝입니다. 고객은 아무 소식이 없으면 만족합니다.

그런 다음, 우리에게는 Facebook에서 기꺼이 글을 쓰거나 이메일을 보내고 싶은 멋진 고객이 약 5% 있습니다. 많은 사람들과는 기꺼이 맥주라도 한잔할 수 있을 것 같습니다. 좋은 고객 서비스를 보장하는 쉬운 방법은 일반적으로 그냥 친절한 것입니다.