이 메시지가 여러분 중 가능한 많은 사람들에게 닿기를 바랍니다, 왜냐하면 설명할 것이 꽤 많기 때문입니다.

2020년은 정말 잘 풀렸습니다. 연말에 VMK20 헤드폰을 출시했는데, 이는 평가에서도 성공적이었고 판매에서도 성공적이었습니다. 그 이유는 단순히 그것들이 정말 좋은 헤드폰이기 때문입니다.

하지만, 축제는 오래가지 않았습니다.

2021년은 사업적으로 재앙이었지만 (그 외에는 훌륭했습니다. 아이를 낳았고 그는 정말 사랑스럽습니다) 우리가 올해 동안 겪은 일을 솔직하게 말하고 싶습니다. Jani (그리고 물론 Raimo)와 함께 이 회사를 설립할 때, Valco를 다른 회사와 구별짓는 것은 우리가 인간이라는 것이었습니다. 불행히도 실수하는 것도 인간적입니다. 

우선, 연초부터 공장에서 헤드폰을 제때 받을 수 없었습니다, 왜냐하면 부품이 부족했기 때문입니다. 마침내 지난 봄에 도착했을 때, 많은 제품에 결함 있는 칩셋이 있었습니다.

2020년 동안과 2021년 1분기 동안 VMK19 및 VMK20 헤드폰의 결함 있는 제품으로 인한 반품률은 1-3%였습니다. 올해 2분기와 3분기에는 결함 있는 비율이 20% 이상으로 증가했습니다. 비록 우리가 작은 공방을 운영하고 있지만, 이는 여전히 수천 개의 헤드폰이 "블루투스가 작동하지 않는다"는 이유로 반품된다는 것을 의미합니다. 

왜 잘못되었을까요?

이 문제는 품질 관리에서 사전에 해결할 수 없었습니다, 왜냐하면 99.9%의 헤드폰이 처음에는 작동하기 때문입니다. 그것들은 단지 손상된 메모리 위치에 저장하려고 할 때 무작위로 멈추고 (그리고 그것이 블루투스가 작동을 멈추게 합니다).

처음에는 고객들이 만족할 수 있도록 빠르게 헤드폰을 새 것으로 교체하려고 했지만, 그것은 성공하지 못했습니다. 수백 개의 새로운 헤드폰을 보냈지만, 문제의 진정한 원인을 알지 못했기 때문에 그 중 많은 것들도 결함이 있었습니다.

새로운 제품을 보내 고객을 만족시키는 대신, 보증으로 두 번째 또는 세 번째로 고장 난 헤드폰을 받게 되어 여러분(고객들)을 화나게 했습니다. 저도 그랬다면 화가 났을 것입니다.

이 과정에는 또 다른 부작용이 있었는데, 사람들이 창고에서 직접 새로운 헤드폰을 받으면서 재고가 눈에 띄게 줄어들었습니다.

결국 우리는 문제를 발견하고 해결할 수 있었습니다 - 현재 모델은 다시 신뢰할 수 있으며, 만약 새로운 제품에 결함이 있다면, 당신은 정말 운이 나쁜 것입니다.  

고객 서비스가 막혔습니다

헤드폰의 신뢰성을 향상시키는 것이 우리가 현재 가지고 있는 문제를 해결하지는 못했습니다. 수백 명의 화난 고객들이 여전히 수리 중인 헤드폰과 새로운 재고를 기다리고 있습니다.

매일 수십 명의 사람들을 개인적으로 사랑으로 대할 수 있는 고객 서비스가 갑자기 매일 수백 통의 이메일을 받기 시작했고, 여전히 받고 있습니다. 지금은 물론 점점 줄어들고 있으며, 이 글을 쓰는 시점에는 혼잡이 거의 해결된 상태여야 합니다.

인적 자원 문제 외에도 기술도 문제를 일으키기 시작했습니다. 간단한 이메일 기반 고객 서비스 시스템이 일부 이메일을 스팸으로 표시하기 시작했고, 많은 사람들이 그들의 정당한 문제에 대한 답변을 받지 못했습니다. 

게다가 COVID-19로 인해 지속적인 물류 문제가 있었습니다. 공장에서 우리에게 (그리고 우리로부터 당신에게) 헤드폰을 배송하는 비용이 수백 퍼센트 증가했으며, 신뢰성은 거의 제로에 가깝습니다. 

재정적으로 이는 우리가 판매 이익을 얻는 대신, 실제로는 헤드폰을 판매하면서 돈을 잃고 있다는 것을 의미합니다. 우리는 그냥 장갑을 던지고 긴 여름 휴가를 떠났어야 했습니다.

이렇게 하면 파멸의 소용돌이에 빠질 수 있습니다.

먼저 결함 있는 제품을 쌓아두고 실수로 고객에게 전달합니다. 그러면 고객 서비스가 혼잡해지고 코로나로 인해 배송이 지연됩니다.

부품이 없어서 오래된 것도 수리할 수 없습니다. 고객들은 가상 횃불과 갈퀴를 들고 당신의 회사를 소셜 미디어에서 불태웁니다. 결국, 아무도 평판이 나쁜 제품을 사지 않기 때문에 파산하게 됩니다.

이러한 파멸의 소용돌이는 쉽게 회사의 파산으로 이어질 수 있습니다. 이것이 우리가 빠져나가려고 했던 소용돌이이며, 우리는 다음과 같은 조치를 통해 그것에서 벗어나기로 결정했습니다:

1. 모든 결함 있는 헤드폰을 수리합니다 (현재 진행 중) - 우리 공장은 보증 문제를 칩셋 하청업체에 넘겼고, 그들은 우리에게 대체 헤드폰이나 돈을 주지 않았습니다 - 대신 우리는 (또는 받을 예정입니다) 손상된 것을 수리하기 위한 대체 칩셋을 받았습니다. 뭐, 그것은 아무것도 없는 것보다는 낫습니다. 지금 우리는 직원들과 하청업체들이 헤드폰을 수리하고 있습니다. 수백 개가 이미 수리되었고 (고객에게 배송되었습니다).

2. 고객 서비스 업데이트 - 이메일, 페이스북, 인스타그램에서 모든 메시지를 한 곳에서 받을 수 있는 새로운 고객 서비스 플랫폼을 찾고 있으며, 시스템이 모든 고객이 처리되지 않도록 보장합니다. 내일 유망한 테스트가 하나 있지만, 좋은 것이 있다면 알려주세요. 우리는 고객 서비스에 더 많은 인력을 고용했으며, 이전 직원들은 가능한 한 열심히 일하고 있습니다 (자신을 죽이지 않고, 우리는 우리의 부하들을 사랑하며 그들이 고통받기를 원하지 않습니다).

3. 커뮤니케이션 개선 - 우리는 모든 것이 지속적으로 지연되는 상황에 대비하지 못했습니다. 이로 인해 (그리고 고객 서비스의 혼잡으로 인해) 사람들에게 주문이나 수리가 어디에 있는지에 대한 충분한 정보가 제공되지 않았습니다. 우리는 고객들이 무슨 일이 일어나고 있는지 더 잘 알 수 있도록 몇 가지 조치를 취했습니다. 내일부터 주문에 대한 알림이 있어야 하며, 수리 서비스에 대한 알림과 업데이트가 제공되어 우리가 문제를 해결하고 있음을 알 수 있습니다. 

다행히도 우리는 어느 정도의 데스 스타 자금을 저축해 두었고, 여전히 은행과 좋은 관계를 유지하고 있어, 재정적으로 회사는 안정적인 기반에 있습니다. 이제 우리는 혼잡을 해소하고 모든 사람에게 헤드폰을 제공하기 위해 24시간 일하고 있습니다.

불은 이제 꺼졌고 피해를 복구할 수 있습니다. 그동안 저는 여러분, 고객들이 우리에게 인내심을 가져주기를 바랄 수밖에 없습니다. 이제 헤드폰은 내구성이 있어야 하고 고객 서비스는 제대로 되어야 합니다.