Kā daudzi, kas seko Valco gaitām, zina, pagājušajā gadā (tas ir, 2021. gadā) mēs piedzīvojām patiešām smagu neveiksmi.

Papildus tam, ka koronas dēļ izmaksas pieauga un mēs cietām no piegādes problēmām, lielai daļai austiņu bija slēpta atmiņas kļūme, ko izraisīja komponentu kļūme.

Neliela komponentu kļūme izraisīja tūkstošiem austiņu atgriešanu, klienti sadusmojās (iespējams, arī tu), un mūs apdraudēja nāves spirāle:

Klienti sadusmojas, pārdošana apstājas kā pie sienas, un nauda beidzas.

Pagājušā gada beigās mēs uzrakstījām par šo tēmu diezgan garu bloga ierakstu. Ja teksts nav pazīstams, to var atrast šeit. Blogā mēs apskatījām notikušo, tā iemeslus un pastāstījām, ko plānojam darīt. Tagad, vairāk nekā pusgadu vēlāk, ir labi apskatīt iepriekšējos plānus un pārdomāt, cik labi tie ir īstenoti.

Pagājušā gada beigās mums bija trīs mērķi:

  • Katrs bojātais austiņu pāris tiek salabots
  • Klientu apkalpošana tiek atjaunināta
  • Uzlabojam komunikāciju

Austiņu remonts

Vispirms ķērāmies pie austiņu remonta. Pirms komponentu kļūmes mēs vienmēr mainījām tikai bojātās austiņas uz jaunām, jo bojāto bija tik maz. Vasaras un rudens laikā mēs paspējām nomainīt kravas automašīnu pilnu ar austiņām uz jaunām, pirms mums nācās atzīt, ka tas neizdodas - mums beidzās austiņas noliktavā, arī garantijas ietvaros mainītās saplīsa, un nauda nekur neradās.

Kad no mikroshēmu ražotāja kā kompensāciju par kļūdu saņēmām tikai aizvietojošas mikroshēmas, vienīgais saprātīgais solis bija uzsākt savu austiņu remontu.

Mūsu dārgais mazais brālis Hannes jau iepriekš mums palīdzēja, piemēram, apstrādājot garantijas atgriešanas, tāpēc mēs viņu pieņēmām darbā pilna laika darbā, lai labotu austiņas. Hannes ir inženieris un tik talantīgs, ka viņš spēj salabot jebko, sākot no shēmas plates līdz pat riteņiekrāvējam. 

Hannes bija labākais iespējamais atradums šim uzdevumam. Viņš strādāja tā, kā tikai tāds mazais brālis var strādāt, kurš bērnībā pieradis pie vecākā brāļa pavēlēm. Viņš pavasarī salaboja VISAS mums atgrieztās austiņas un piegādāja tās klientiem. Hannesi palīdzēja viņa dzīvesbiedre Aino, kura caur savu uzņēmumu mums palīdzēja nepilnu darba laiku.

Vislielākajā steigā Hannesi palīdzēja vairāki "apakšuzņēmēji" visā Somijā, kuriem mēs sūtījām austiņas remontam kastēm. Bez viņu palīdzības Hannes vēl joprojām būtu iestrēdzis austiņu kaudzes vidū.

Klientu apkalpošanas atjaunināšana un komunikācijas uzlabošana

Nezinu, vai mums izdevās uzlabot komunikāciju pietiekami - vienmēr ir ko uzlabot, bet mēs izveidojām (t.i., es uzkodēju) dažas automatizācijas, kurām vajadzētu nosūtīt klientam atgādinājumu par remonta saņemšanu vai piegādes aizkavēšanos. Pēc tam klientu apkalpošanā ievērojami samazinājās tādu "kur ir manas austiņas" ziņu skaits.

Turklāt mēs klientu apkalpošanā ieviesām lietotni ar nosaukumu Gorgias, kas ļauj palīgiem efektīvi strādāt un ātri reaģēt uz ziņām. Tas būtībā ir sistēma, kas apvieno ziņas no dažādiem kanāliem vienā vietā, tādējādi teorētiski tās nevajadzētu pazust. Iepriekšējā e-pasta sistēma sāka dzēst ziņas kā surogātpastu, kad tūkstošiem klientu mēģināja mūs sasniegt vienlaikus, kas klientus vēl vairāk saniknoja.

Kad remonta rinda bija vairākus mēnešus gara, arī atbildēšana uz e-pastiem bija aizkavējusies. Mēs to darījām ar sviedriem uz pieres, bet tomēr mums pastāvīgi bija pat vairāk nekā nedēļas kavēšanās atbildēs, kas, protams, daudz neiepriecināja salauzto austiņu īpašniekus. Ziņas nāca tūkstošiem īsā laikā un no visas Eiropas.

Mēs ātri pieņēmām darbā trīs jaunus palīgus, kuru vienīgais uzdevums bija atbildēt klientiem pēc iespējas ātrāk. Tagad nedēļas kavēšanās notiek tikai tad, ja kāds man atsūta ziņu un ADHD uznāk, un es aizmirstu visu lietu. Lielākajai daļai ziņu var atbildēt gandrīz reāllaikā. Mūsu palīgiem ir pilnīga brīvība strādāt no jebkuras vietas un jebkurā laikā, tāpēc atbildes var nākt pat visneparastākajos laikos.

Turklāt mēs esam atvēruši Discord serveri, kur klienti var sarunāties ar mūsu palīgiem. Tas nav oficiāls klientu apkalpošanas kanāls, bet lielākajai daļai problēmu tur ir atrasts risinājums.

Cik viegli

Plāni tātad īstenojās un izdevās, bet ne pilnīgi bez sāpēm. Gada sākumā ātri kļuva skaidrs, ka nāveszvaigznes nauda nepietiek nekam. Pirmkārt, mēs ar savu biznesa partneri likām savas pakaļas ķīlā un dzīvi kā ķīlu. Bija jāņem kredīts, lai izkļūtu no nāves spirāles. Ja uzņēmums no tā sabruks, mūsu ģimene pārcelsies zem tilta.

Otrkārt, mūsu izdevumi ir pieauguši. Runa nav tikai par personāla izmaksām, bet arī par transporta izmaksām un visiem citiem izdevumiem, kas ir pieauguši. Šajā brīdī vajadzētu paaugstināt austiņu cenu, bet mēs to nevēlamies. Labāk kādreiz piedāvāsim jaunu modeli. Tas šķistu netaisnīgi pret klientiem paaugstināt cenas.

Samazinātā peļņa, protams, prasītu lielāku pārdošanu. Tā kā produkti paši par sevi ir konkurētspējīgi, bojāto austiņu reputācija vēl kaut kur vajā. Nav lieku līdzekļu, ko tērēt megalomāniskām mārketinga kampaņām, un tam patiesībā nebūtu nekādas jēgas, jo austiņu piegādes grūtības ir turpinājušās visu pavasari.

Kopumā es tomēr esmu diezgan apmierināts ar sevi (un arī ar Jani). Kā uzņēmējam ir viegli lielīties, kad viss iet gludi, un stāstīt Talouselämä intervijā, kā 10 miljonu finansējumu piesaistījis jaunuzņēmums maina IT un interneta tirgus. Es apgalvoju, ka reti kurš ir izdzīvojis gandrīz drošu bankrotu un pat palielinājis izdevumus, stāstot publikai, cik viss ir izdarīts nepareizi.

Kas tālāk?

Tagad tuneļa galā ir gaisma, jo patiesībā pirmo reizi divu gadu laikā mums ir gandrīz katrs modelis noliktavā, un garantijas remontā nav nevienas rindas.

Mēs esam smagi strādājuši, lai pabeigtu nākamo austiņu modeli, kuru mēs saucam par "spēļu austiņām".

Tās neaizstās pašreizējo VMK20, bet būs pieejamas kā atšķirīga alternatīva. Spēļu austiņām papildus trokšņu slāpēšanai un BT savienojumam ir arī bez aizkaves 2.4 GHz savienojums ar atsevišķu adapteri, piemēram, datoram vai PlayStation. Biroja lietošanai austiņām ir pat noņemams mikrofons uz statīva.

Vēl ir par agru solīt, kad jaunais modelis būs pieejams.

Labākais visā šajā ir tas, ka tagad mums ir pašiem savs austiņu serviss. Atšķirībā no citiem ražotājiem, mēs varam salabot bojātas austiņas arī pēc garantijas laika beigām. Tas ir ne tikai labi klientiem, bet arī ekoloģiski, jo samazinās elektronisko atkritumu daudzums.

Kā jau iepriekš minēju, pagājušajā vasarā mēs nomainījām kravas automašīnu pilnu ar austiņām pret jaunām. Protams, nav nekādas jēgas tās iznīcināt, jo tās ir gandrīz nelietotas austiņas, kuras, nomainot mikroshēmu un varbūt ausu spilventiņus, kļūst praktiski jaunas.

Tā kā tagad austiņas tiek sūtītas uz garantijas remontu tikai reti, Hannes ir paspējis pamazām salabot tās, kas iepriekš tika nomainītas. Turpmāk interneta veikalā var veikt ekoloģisku darbību savam maciņam un pasūtīt par ļoti izdevīgu cenu no mums jaunas un garantijas remontētas austiņas ar viena gada garantiju.

Tās būs pieejamas pārdošanā tiklīdz Hannes tās salabos, tāpēc, ja šobrīd ir izpārdots, ir vērts pēc dažām dienām atkal pārbaudīt.