Siden i fjor høst (høsten 2017) har vi drevet denne smått kaotiske nettbutikken. Økonomisk gir det absolutt ingenting, men å drive sin egen lille butikk er en ganske morsom hobby.  

Kundeservice er generelt sett en veldig hyggelig jobb når man svarer på meldinger og håndterer returer eller garantibytter. Den eneste dårlige siden er egentlig at man må ha med kunder å gjøre. Heldigvis er det en nettbutikk, så man slipper å møte noen.

Selv om vi har hatt denne butikken i mindre enn et år, har vi sakte men sikkert klart å identifisere ulike kundetyper i nettbutikken med visdommen fra tre universitetskurs. Siden ingen andre ser ut til å ha forstått å undersøke dette, bestemte vi oss for å skrive litt om typene vi har møtt.

  1. Klager uten kjøp

En klager uten kjøp er en som ikke engang har tenkt å bestille noe, men likevel føler det er nødvendig å fortelle at produktet dere selger er dritt eller at det kan fås billigere et annet sted. Disse opererer kun på internett. I den virkelige verden ville de samme menneskene neppe gå til inngangen av en butikk og rope at dere har dårlige grønnsaker og at den Nikkei-knivserien er billigere på TV-shop.

Uten å kjøpe noe er motivasjonen til klageren fortsatt et stort mysterium for menneskeheten. Vår kundeservice har som retningslinje å instruere disse menneskene til å bestille det bedre produktet fra et annet sted.

  1. E-postkanin

Bestillingen er lagt inn. Ordrebekreftelsen kom ikke umiddelbart. Jeg sender en e-post til selgeren. Nå kom den. Jeg sender en ny e-post for å si at bekreftelsen har kommet. Å ja, jeg glemte å spørre om batterier følger med. Jeg sender en e-post om det også. Selgeren svarte ikke innen en time. Jeg spør igjen. Jeg spør samtidig om pakken kommer til posten eller til K-markets automat.

E-postkaninen har masse å si, og meldingene kommer raskere enn noen kan reagere på dem. Vi prøver likevel å svare på alle spørsmål, selv om det i lengden begynner å bli jævlig irriterende.

  1. Dum (og slem)

Noen mennesker er rett og slett helt jævla dumme. Det er ikke noe man kan gjøre med det, uansett hvor god vilje man har. Selv om enheten bare har én knapp, er det for noen en uoverkommelig oppgave å trykke på den. Dumhet kombineres ofte med at bruksanvisninger aldri leses. På en eller annen måte har de dummeste alltid det mest sårbare egoet, så feilen ligger alltid hos alle andre. Produktet er dårlig, dere kan ikke gi råd, og "jeg har gjort alt riktig".

Vi tar imot kjeft med et smil, gir tålmodige råd og ber dem returnere det dårlige produktet. Mystisk nok fungerer alltid disse dumme returene når vi prøver dem selv.

  1. Verdi for pengene

Noen mennesker klarer ikke å forstå at den tjue-euros kinesiske dingsen - som i og for seg fungerer ganske bra - ikke er like fin og god som et produkt som koster ti ganger mer. Skuffelsen er sikkert lik den min partner opplever i senga, men der partneren bare snur seg og drømmer om ekte menn, bestemmer kunden seg for å klage på alt de kan komme på. Nesten uten unntak fører klagen til at produktet ikke returneres, fordi kunden selv vet at det er det beste de kan få for pengene. De måtte bare klage.

Fra kundeserviceperspektiv er ikke disse menneskene så ille. Vi er vant til å skuffe andre. For eksempel vår egen far. Helt siden barndommen. Vi kan håndtere det.

  1. Ekspert

Alle har minst én sånn jævla irriterende venn som tror de vet alt, og selv om de tar feil, nekter de å innrømme det. De har vanligvis ikke annet å si enn å vise sin egen overlegenhet ved å belære om hvordan en 1000€ dyrere enhet er så mye bedre enn produktet ditt. De har også vanligvis bedre ekspertise på hvordan nettbutikker eller markedsføring burde håndteres.

Disse menneskene har vanligvis mislyktes i livet. Vi føler sympati for dem og later som om vi bryr oss.

  1. Fornærmet

Dette er kanskje ikke en egentlig kundegruppe, men hver gang vi sender ut et nyhetsbrev, er det alltid en eller annen tjukkas som begynner å sutre over at man ikke kan si sånn. Så avbestiller de nyhetsbrevet i protest fordi det sto faen i overskriften. Disse fornærmede folkene er overalt nå, og vi har en bevisst strategi for å luke dem ut av kundebasen vår.

Det beste med å være entreprenør er at man kan be noen dra til skogs hvis man vil. I dag gir man etter for alt, så reaksjonen er håndgripelig når klagerens gråt ignoreres.

  1. Spøkelse

Som ungkar ble man vant til at kvinner alltid forsvant mystisk etter et par meldinger eller senest etter den første daten. Som butikkeier har jeg et par ganger opplevd et lignende fenomen. Først spør de mye eller sender en melding om noe helt relevant, for eksempel produktgaranti. Så når man prøver å svare, har personen forsvunnet som en fis i Sahara.

Man kan egentlig ikke gjøre noe med dem, men det er litt forvirrende når det først er noe viktig som må ordnes, men så forsvinner personen helt når man begynner å ordne det.

  1. Vennepumper

Man skulle tro at hvis en venn har en butikk eller annen virksomhet, så støtter man vennens forretning ved å handle der. Men slik er det ikke. Fra vennens bedrift ber man selvfølgelig om gratis prøver og store rabatter. Og når man selv er så snill, gir man selvfølgelig alltid generøst rabatter til venner og lurer på ved månedens slutt hvorfor man ikke har råd til oldemors kreftmedisin og namsmannen tar barna.

Dette er ikke noe stort problem for oss, siden vi ikke har venner. Dessuten er ikke denne butikken noen egentlig levevei for oss. Jeg lever på byens støtte og kompisen er pensjonist.

  1. Den verste av alle

Det er en kundesegment hvor alle de ovennevnte egenskapene ofte kombineres. Nemlig en viss type kvinnelig kunde. På engelsk har denne mennesketypen et begrep - Karen. Det finnes ikke noe ordentlig finsk begrep, så vi bruker det engelske.

Karen spør og klager på forhånd, sender en million e-poster etter å ha bestilt produktet, kan ikke bruke det, klager, returnerer, blir skuffet og fornærmet. Etterpå vil Karen klage til administrerende direktør.

Heldigvis er ikke alle kvinner slike kvinnelige kunder. Noen kvinner er helt vanlige kunder. Det finnes også transkunder som er menn, inntil de begynner å bli nettbutikkens Karen. 

Disse kundene bør man alltid prøve å irritere i god tid før kjøpet. Da lar de være å kjøpe, og butikkeieren sparer en pen sum på retur og forklaringer – for ikke å snakke om å spare nerver.

  1. Alle andre

Faktum er at de ovennevnte kundetypene utgjør omtrent 1% av nettbutikkens kunder. Vanligvis personifiseres disse eksemplene av en bestemt drittsekk (kanskje akkurat deg).

De fleste kundene i butikken er helt usynlige. Produktet bestilles, det ankommer posten, og det er det. Kunden er fornøyd når man ikke hører noe fra dem.

Så har vi de 5% av kundene som er helt fantastiske, de man gjerne skriver med på Facebook eller sender e-post til. Mange av dem kunne man gjerne ta en øl med. En enkel måte å sikre seg god kundeservice på er å bare være generelt hyggelig.