Forhåpentligvis når denne meldingen så mange av dere som mulig, fordi vi har en del å forklare.

Året 2020 gikk riktig bra. Vi lanserte VMK20-hodetelefonene mot slutten av året, som ikke bare var en suksess blant anmeldere, men også en salgssuksess. Bare fordi de er skikkelig gode hodetelefoner.

Vel, festen varte ikke lenge.

Året 2021 var en forretningsmessig katastrofe (ellers har det vært flott, jeg fikk et barn og hun er helt fantastisk) og jeg vil være åpen om hva vi har gått gjennom i løpet av året. Da vi startet dette selskapet med Jani (og selvfølgelig Raimo), bestemte vi at det som skiller Valco fra andre er at vi er mennesker. Dessverre er det også menneskelig å feile. 

For det første, fra begynnelsen av året, fikk vi ikke hodetelefonene fra fabrikken i tide, fordi det var mangel på komponenter. Da de endelig kom i fjor vår, hadde veldig mange par en defekt brikkesett.

I løpet av 2020 og første kvartal av 2021 hadde VMK19 og VMK20-hodetelefonene en returprosent på 1-3 % på grunn av defekte enheter. I andre og tredje kvartal i år steg andelen defekte til over 20 %. Selv om vi er en liten bedrift, betyr det fortsatt at tusenvis av hodetelefoner returneres fordi "bluetooth ikke fungerer". 

Hvorfor gikk det galt?

Dette problemet var umulig å oppdage på forhånd i kvalitetskontrollen, fordi 99,9 % av hodetelefonene fungerer opprinnelig. De fryser bare tilfeldig når det forsøkes å lagre til en skadet minneplass (og det gjør at Bluetooth slutter å fungere).

Først prøvde vi bare å bytte hodetelefonene raskt til nye, slik at kundene skulle forbli fornøyde, men det fungerte ikke. Vi sendte hundrevis og hundrevis av nye hodetelefoner, men siden vi ikke visste den virkelige årsaken til problemet, var mange av dem også defekte.

I stedet for å gjøre kundene fornøyde ved å sende nye i stedet, gjorde vi dem (dere) sinte når garantien resulterte i et andre eller til og med tredje par ødelagte hodetelefoner. Det ville irritert meg også.

Selvfølgelig hadde denne operasjonen også den bivirkningen at lageret ble tømt mens vi sendte nye hodetelefoner direkte fra lageret til folk.

Til slutt fant vi ut av problemet og klarte å fikse det - de nåværende modellene er igjen pålitelige, og hvis det nå er en feil i et nytt par, er du virkelig uheldig.  

Kundeservice ble overbelastet

Forbedringen av hodetelefonenes pålitelighet løste imidlertid ikke problemet vi har nå. Hundrevis av sinte kunder venter fortsatt på hodetelefonene sine fra service og nye fra lageret.

Kundeservicen vår, som kan betjene titalls mennesker daglig med personlig service og kjærlighet, begynte plutselig å motta hundrevis av e-poster daglig, og det får den fortsatt. Nå selvfølgelig stadig færre, og mens jeg skriver dette, burde køen være ganske mye håndtert.

I tillegg til utfordringer med menneskelige ressurser, begynte også teknologien å svikte. Vårt enkle e-postbaserte kundeservicesystem begynte å merke noen e-poster som spam, og mange mennesker fikk ikke svar på sine ganske berettigede problemer. 

I tillegg har vi hatt kontinuerlige logistiske problemer på grunn av COVID-19. Leveringskostnadene for hodetelefonene fra fabrikken til oss (og fra oss til deg) har økt med hundrevis av prosent, og påliteligheten er nær null. 

Økonomisk betyr dette at i stedet for å ha fått salgsfortjeneste, har vi faktisk tapt penger hele året ved å selge hodetelefoner. Vi burde bare ha kastet inn håndkleet og dratt på en lang sommerferie.

Slik havner man i en dødsspiral.

Først får du en haug med defekte produkter og sender dem ved et uhell til kundene. Så blir kundeservicen overbelastet og leveransene forsinkes på grunn av korona.

Du kan ikke engang reparere de gamle fordi det ikke er komponenter. Kundene dine begynner å finne frem virtuelle fakler og høygafler og brenner selskapet ditt på sosiale medier. Til slutt går du konkurs fordi ingen kjøper produktene dine med dårlig rykte.

En slik dødsspiral fører lett til konkurs for selskapet. Dette er spiralen vi var på vei inn i, og vi har bestemt oss for å komme ut av den med følgende tiltak:

1. Hver eneste defekte hodetelefon repareres (pågår nå) - Fabrikken vår skjøv garantisaken over på brikkesettets underleverandør, som ikke ville gi oss erstatningshodetelefoner eller penger - i stedet fikk vi (eller får vi) erstatningsbrikkesett for å reparere de ødelagte. Vel, det er bedre enn ingenting. Nå har vi folk ansatt og som underleverandører som lodder hodetelefonene i stand. Hundrevis er allerede reparert (og levert til kundene).

2. Oppdatering av kundeservice - Jeg har lett etter en ny kundeserviceplattform der vi kan motta alle meldingene våre fra e-post, Facebook og Instagram på samme sted, og systemet sørger for at ingen kunde blir oversett. I morgen er det en lovende test, men du kan fortsatt tipse hvis du vet om noen gode. Vi har ansatt flere folk til kundeservice, og de tidligere ansatte jobber så hardt som det er menneskelig mulig (uten å ta livet av seg, vi elsker våre håndlangere og vil ikke at de skal lide).

3. Forbedre kommunikasjonen - Vi var ikke forberedt på en situasjon der alt stadig er forsinket. På grunn av dette (og køen i kundeservice) har folk ikke fått nok informasjon om hvor bestillingen eller servicen befinner seg. Vi har gjort noen tiltak for å sikre at kundene våre vet bedre hva som skjer. Fra i morgen skal det komme en påminnelse om bestillingen, og fra vår reparasjonstjeneste vil det komme påminnelser og oppdateringer, slik at du vet at vi jobber med saken. 

Heldigvis hadde vi litt Dødsstjerne-penger spart opp, og vi har fortsatt et godt forhold til banken, så økonomisk er selskapet på et stabilt grunnlag. Nå jobber vi døgnet rundt for å bli kvitt køen og få hodetelefonene til alle.

Brannen burde nå være slukket, og skadene kan begynne å repareres. I mellomtiden kan jeg bare håpe at dere, våre kunder, er tålmodige med oss. Nå burde hodetelefonene være holdbare og kundeservicen i orden.