Klanten zijn het ergst

We draaien hier nu sinds afgelopen herfst (herfst 2017) dit vage kleine webshopje. Financieel levert dit echt helemaal geen reet op, maar mentaal is je eigen kleine winkel runnen best een leuke hobby.

Klantenservice is over het algemeen eigenlijk hartstikke leuk werk, als je berichtjes beantwoordt en retouren of garantie-omruilingen regelt. Het enige nadeel is eigenlijk dat je met klanten te maken hebt. Gelukkig is het een webshop, dus we hoeven niemand ooit in het echt te zien.

Hoewel deze winkel nog geen jaar draait, zijn we met de wijsheid van drie universitaire cursussen langzaam maar zeker in staat geweest om verschillende soorten webshopklanten te identificeren. Omdat volgens een snelle Google-zoektocht blijkbaar niemand anders dit heeft begrepen te onderzoeken, besloten we maar eens wat te schrijven over de types die we zijn tegengekomen.

De klager die niks koopt

De klager die niks koopt is zo iemand die niet eens iets gaat bestellen, maar het toch nodig vindt om te melden dat het product dat jullie verkopen kut is of ergens anders goedkoper te krijgen is. Deze bestaan alleen op internet. In de echte wereld zouden diezelfde mensen waarschijnlijk niet in de hal van de supermarkt gaan staan schreeuwen dat jullie waardeloze groenten hebben en dat die Nikkei-messenset goedkoper is bij een teleshop.

De motivatie van deze niet-kopende klager is nog altijd een groot mysterie voor de mensheid. Onze lijn in de klantenservice is om deze mensen vriendelijk aan te raden dat betere product dan gewoon ergens anders te bestellen.

Het e-mailkonijn

Bestelling geplaatst. Orderbevestiging kwam niet meteen. Ik mail de verkoper. Nu is hij er. Ik stuur nog een mail om te zeggen dat de bevestiging is aangekomen. O ja, vergeten te vragen of er batterijen bij zitten. Daar mail ik ook nog even over. De verkoper heeft niet binnen een uur geantwoord. Ik vraag het nog eens. Meteen ook maar even vragen of het pakket naar de post gaat of naar die automaat bij de K-market.

Het e-mailkonijn heeft heel veel te melden en de berichten komen sneller binnen dan iemand ze kan beantwoorden. We proberen toch op alles antwoord te geven, ook al begint het op de lange duur behoorlijk op de zenuwen te werken.

Dom (en gemeen)

Sommige mensen zijn gewoon echt fucking dom. Daar kom je zelfs met de beste wil van de wereld niet onderuit. Al heeft een apparaat maar één knop, dan nog is het indrukken daarvan voor iemand een onmogelijke opgave. Bij domheid hoort meestal ook dat de handleiding zeker niet gelezen wordt. Op de een of andere manier hebben juist de allerdomsten altijd het gevoeligste ego, waardoor het altijd aan iedereen anders ligt. Het product is kut, jullie kunnen niks uitleggen en “ik heb echt alles goed gedaan”.

We incasseren de scheldpartijen braaf, leggen het geduldig uit en vragen om dat kutproduct dan maar terug te sturen. Op mysterieuze wijze werken de retouren van deze domme types altijd gewoon prima zodra je het zelf probeert.

Waar voor je geld

Bij sommige mensen wil het er gewoon niet in dat dat Chinese ding van een paar tientjes, dat op zich prima doet wat het moet doen, toch niet helemaal even mooi en goed is als een product dat tien keer zoveel kost. De teleurstelling is ongetwijfeld vergelijkbaar met die van mijn partner in bed, maar waar de partner zich alleen omdraait en droomt van echte mannen, besluit de klant over werkelijk alles te gaan zeuren wat hij kan bedenken. Bijna zonder uitzondering leidt de klacht er uiteindelijk niet toe dat het product wordt teruggestuurd, want de klant weet zelf ook wel dat dit het beste is wat je voor dat geld krijgt. Er moest gewoon even geklaagd worden.

Vanuit klantenservice-oogpunt zijn deze mensen niet eens slecht. We zijn eraan gewend om anderen teleur te stellen. Bijvoorbeeld onze eigen vader. Al sinds onze jeugd. We kunnen ermee omgaan.

De expert

Iedereen heeft wel minstens één zo'n fucking irritante kennis die volgens zichzelf alles weet en het, zelfs als hij ongelijk heeft, met geen mogelijkheid toegeeft. Deze mensen hebben meestal geen ander doel dan hun eigen superioriteit te tonen door uit te leggen hoeveel beter een apparaat van €1000 meer is dan jullie product. Ze weten doorgaans ook beter hoe je een webshop of marketing zou moeten aanpakken.

Deze mensen zijn meestal mislukt in het leven. We voelen sympathie voor ze en doen ons best om te doen alsof het ons interesseert.

De gekwetste

Dit is niet echt een klantgroep, maar zodra je een nieuwsbrief verstuurt komt er meteen wel een of andere zeikerd janken dat je dat niet zo mag zeggen. Dan zegt die uit wraak de nieuwsbrief op omdat er kut in de onderwerpregel stond. Dat soort gekwetsten zit tegenwoordig overal en wij hebben heel bewust de strategie om ze uit ons klantenbestand weg te snoeien.

Het mooiste aan ondernemer zijn is dan ook dat je iemand, als je daar zin in hebt, gewoon de boom in kunt sturen. Tegenwoordig krijgt dit soort types altijd hun zin, dus de reactie is bijna tastbaar als er niks met het gejank van de klager wordt gedaan.

De geest

Als vrijgezel raakte je eraan gewend dat vrouwen na een paar berichten of uiterlijk na de eerste date altijd gewoon mysterieus verdwenen. Als winkelier zijn we een paar keer iets vergelijkbaars tegengekomen. Eerst wordt er een hoop gevraagd of er komt een bericht over iets heel terecht, bijvoorbeeld een garantieretour van een product. Maar zodra we erop proberen te reageren, is het type verdwenen als een scheet in de Sahara.

Je kunt hier niet echt iets aan doen, maar het is toch wel een beetje verwarrend als er eerst iets heel belangrijks geregeld moet worden, en zodra je het probeert te regelen, is die persoon compleet van de radar verdwenen.

De vriendjesprofiteur

Je zou denken dat als een vriend een winkel of ander bedrijf heeft, je door daar iets te kopen de business van je vriend steunt. Maar zo werkt het dus niet. Bij het bedrijf van een vriend wordt natuurlijk gebedeld om gratis samples en stevige kortingen. En als je zelf dan zo aardig bent, geef je vrienden natuurlijk gul altijd korting, om je dan aan het eind van de maand af te vragen waarom je geen geld hebt voor de kankerremmers van overgrootmoeder en de deurwaarder de kinderen meeneemt.

Voor ons is dit geen groot probleem, want wij hebben geen vrienden. Bovendien is deze winkel voor ons niet echt een serieuze bron van inkomsten. Ik leef van een uitkering van de gemeente en mijn maat is gepensioneerd.

De ergste van allemaal

Er is één klantsegment waarin opvallend vaak alle bovenstaande eigenschappen samenkomen. Namelijk een bepaald soort vrouwelijke klant. In het Engels bestaat voor dit mensentype de term Karen. Een goede Nederlandse term is er niet echt, dus dan gebruiken we maar de Engelse.

Karen stelt vooraf vragen en klaagt alvast, stuurt een miljoen mails nadat ze het product heeft besteld, snapt niet hoe het werkt, klaagt, stuurt het terug, is teleurgesteld en voelt zich beledigd. Daarna wil Karen de directeur spreken.

Gelukkig zijn niet alle vrouwen zulke vrouwelijke klanten. Een deel van de vrouwen zijn gewoon heel normale klanten. Er zijn ook trans-klanten, die mannen zijn, totdat ze veranderen in een webshop-Karen.

Deze klanten kun je het beste al ruim voor de aankoop boos proberen te maken. Dan kopen ze niks en bespaart de winkelier een nette som aan tijd die anders opgaat aan retouren en uitleggerij, om nog maar te zwijgen van de bespaarde zenuwen.

Alle anderen

Feit is natuurlijk dat die bovenstaande klanttypes ongeveer 1% van de webshopklanten zijn. Meestal zijn die voorbeelden ook nog terug te voeren op een of andere specifieke klootzak. Misschien wel op jou.

Het grootste deel van de klanten van de winkel is volledig onopvallend. Het product wordt besteld, het komt aan en klaar. De klant is tevreden, want je hoort er verder niks van.

En dan hebben we nog zo'n 5% echt geweldige klanten, met wie we met plezier op Facebook zitten te typen of mailen. Met veel van hen zouden we best een biertje willen drinken. Een simpele manier om goede klantenservice voor jezelf te regelen is dan ook om gewoon in het algemeen aardig te zijn.