Najlepsze słuchawki, na które cię stać

Regularnie pytają mnie, czym słuchawki Valco różnią się od konkurencji. Najwyraźniej oczekuje się odpowiedzi w formie wykładu inżynierskiego lub przynajmniej tabeli porównawczej, w której mamy nieco więcej decybeli i megapikseli.

To zrozumiałe, ponieważ w Finlandii rzeczy tradycyjnie ocenia się na podstawie tego, co można zmierzyć, a nie tego, co można doświadczyć.

Odpowiedź jest jednak znacznie bardziej przyziemna, i właśnie dlatego dla wielu wydaje się zaskakująca:

"Nie wiem. I właściwie nie myślę o tym zbyt często."

Produkty Valco wytrzymują porównanie z każdym konkurentem, i to wystarczy. To nie jest obojętność ani znak, że nie stawiamy na jakość. To jest podstawa, dlaczego Valco zostało zbudowane inaczej, niż wielu zakłada.

Przez lata wypracowałem własną logikę na temat tajemnicy sukcesu firmy. Jej filary to marketing, produkt i zaufanie.

Marketing to w tym kontekście pierwsze wrażenie — trochę jak profil w aplikacji randkowej, który może wzbudzić zainteresowanie i doprowadzić do pierwszej randki.

Produkt musi zadowolić klienta na wszelkie możliwe sposoby, ale techniczna doskonałość sama w sobie nie wystarczy, by relacja trwała zbyt długo.

O tych dwóch mówi się wszędzie, ale ciągłość ostatecznie wynika z tego trzeciego: zaufania.

Relacja między firmą a klientem zaczyna się dopiero, gdy produkt zostaje użyty. A relacja jest testowana w tych momentach, których nikt nie chce, ale których nie można uniknąć: gdy coś się psuje, gdy dostawa się opóźnia lub gdy produkt nie działa zgodnie z oczekiwaniami.

Wtedy wartość firmy nie jest mierzona sprytem komunikatów marketingowych ani zakresem cech technicznych, ale tym, jak firma podchodzi do sytuacji i jaką odpowiedź otrzymuje klient.

Dla nas to zrozumienie nie powstało teoretycznie, ale poprzez praktykę, gdy rok 2021 zmusił nas do zmierzenia się z sytuacją, której nie życzyliśmy sobie ani nie potrafiliśmy się obawiać.

Mała i początkowo niemal niezauważalna wada komponentu przekształciła się w ciągu tygodni w problem, który dotyczył tysięcy słuchawek i zbiegł się w czasie z trudnościami dostaw w okresie pandemii, rosnącymi kosztami i ogólną niepewnością.

Sytuacji nie ułatwiało również to, że właśnie kupiłem dom jednorodzinny, a moja partnerka spodziewała się dziecka. Warunki były pod każdym względem sprzyjające temu, by problemy wydawały się duże, i rzeczywiście takie były.

Kiedy każda pojedyncza słuchawka z jednej partii okazała się w jakiś sposób wadliwa, marketing, produkty i mowa o marce straciły w jednej chwili całe znaczenie.

Jedynym istotnym pytaniem pozostało, jak postępujemy w sytuacji, której nie można ominąć ani zlecić na zewnątrz, a która nie poprawia się dzięki wyjaśnieniom.

Jedynym możliwym sposobem postępowania było naprawianie tak dużo, jak się dało, tak szybko, jak pozwalały na to okoliczności, i otwarte mówienie o wszystkim, co się dzieje.

Zrobiliśmy to najlepiej, jak wtedy potrafiliśmy. Nie było to doskonałe, ale nie zostawiliśmy klienta samego w momencie, gdy jego zaufanie było wystawione na próbę.

I chociaż sytuacja była kosztowna, obciążająca i na wiele sposobów nieprzyjemna, była jednocześnie jedynym sposobem działania, za którym mogłem jako przedsiębiorca stanąć.

Z biegiem lat ta myśl stała się rdzeniem modelu działania Valco. Kiedy coś idzie nie tak, to się tym zajmujemy. Kiedy coś działa źle, to to poprawiamy. A kiedy klient kontaktuje się z problemem, dostaje odpowiedź od Jouniego, a nie bilet #473758 od bezosobowego systemu. Nawet jeśli w tle działa sprawny system obsługi klienta i dopracowany proces.

Nie twierdzimy, że jesteśmy doskonali. Nawet ostatnio popełniliśmy kilka godnych uwagi wpadek, ale każdy błąd przyniósł impuls, by następnym razem zrobić to lepiej.

Ciągle poprawiamy jakość i naszym celem jest, aby w serwisie głównie piło się kawę, oglądało Netflixa i od czasu do czasu naprawiało słuchawki, które zjadł pies. Ale nie żyjemy w iluzji, że błędy znikną całkowicie. Są częścią życia i działalności gospodarczej.

Kiedy robi się to konsekwentnie, efekt widać w codziennych miejscach. Według ankiety przeprowadzonej przy kasie, ponad 26% klientów (ponad 4000 odpowiedzi) twierdzi, że usłyszało o nas od znajomego i dlatego wybrało Valco. To największy pojedynczy kanał.

NPS, mierzący chęć polecania przez klientów, utrzymuje się rok po roku powyżej 80, a średnia satysfakcja klienta wynosi 9,35 w skali 0–10. Jednak być może najbardziej obrazowym wskaźnikiem sukcesu jest klient, który wytatuował sobie logo Valco. Trochę szalone, ale doceniam.

Gdybym sprzedawał wykład z self-help dla firm, kuszące byłoby twierdzenie, że wszystko to opiera się na jakimś wielkim odkryciu lub starannie zaplanowanym modelu działania, według którego konsekwentnie budowałem Valco.

Prawda jest bardziej przyziemna i mniej heroiczna: po prostu nie jestem w stanie sprzedawać niczego, w co sam nie wierzę. Z jakiegoś powodu nie mam tej moralnej elastyczności, która pozwalałaby upiększać lub budować markę na niczym. Dlatego jedyną opcją jest robienie rzeczy tak uczciwie, jak to możliwe, i mówienie o nich równie bezpośrednio.

Na szczęście nie robiłem tego sam. Założyłem Valco z innym równie dziwnym typem, co sprawiło, że taki sposób działania był praktycznie oczywisty od samego początku.  Przez lata znaleźli się wokół nas ludzie o doskonałych wartościach. Nie dlatego, że ich szczególnie szukaliśmy, ale dlatego, że taki sposób pracy przyciąga odpowiednich ludzi.

To nieuchronnie widać w naszym sposobie mówienia o naszej działalności i produktach. Jeśli coś pójdzie nie tak, nie potrafimy tego ukryć. Jeśli coś działa dobrze, mówimy o tym tak, jak jest. Model VMK15 jest tego dobrym przykładem: został wydany dla osób z małymi głowami i tych, którzy nie mogą sobie pozwolić na słuchawki VMK25.

Dla wielu to zabawny marketing, ale przede wszystkim to całkowita prawda. W rzeczywistości nie jestem zbyt zabawną osobą. Jestem po prostu szczery, a to w dzisiejszym społeczeństwie brzmi humorystycznie.

Dlatego też nie reklamujemy, że słuchawki Valco są technicznie bardziej niesamowite niż konkurencja. Nie są. Są wykonane w dużej mierze z tych samych najwyższej jakości komponentów co na przykład B&O, Bose czy Sennheiser, i to nie jest żadna tajemnica.

Nasze hasło „najlepsze słuchawki, na które cię stać” nie odnosi się tylko do niesamowitej jakości dźwięku. Jak mówi przysłowie, biednego nie stać na kupowanie taniego. Kupując Valco, kupujesz jednocześnie pewność, że ktoś się tobą zajmie, nawet jeśli coś się zepsuje. To sprawia, że produkt jest ostatecznie zawsze tańszy niż alternatywa, która zostawia klienta samego.

To jest również powód, dla którego nie uważamy Valco za firmę słuchawkową, mimo że sprzedajemy słuchawki. Gdybyśmy kiedyś sprzedawali skórzane rękawiczki do masturbacji lub wino Valco, robilibyśmy wszystko dokładnie tak samo. Produkt się zmienia, zasada nie.

Słuchawki to nasz produkt. Zaufanie jest podstawą naszego istnienia, a ludzie wokół nas je budują.