Od zeszłej jesieni (jesień 2017) prowadzimy ten nieokreślony mały sklep internetowy. Finansowo to nie przynosi żadnych zysków, ale prowadzenie własnego małego sklepu to całkiem zabawne hobby.  

Obsługa klienta to ogólnie rzecz biorąc całkiem przyjemna robota, kiedy odpowiadasz na wiadomości i zajmujesz się zwrotami lub wymianami gwarancyjnymi. Jedynym minusem jest właściwie to, że musisz mieć do czynienia z klientami. Na szczęście mamy sklep internetowy, więc nigdy nie musisz nikogo spotykać.

Chociaż nasz sklep działa dopiero od niecałego roku, to stopniowo, dzięki mądrości zdobytej na trzech kursach uniwersyteckich, udało nam się zidentyfikować różne typy klientów sklepów internetowych. Ponieważ szybkie googlowanie wykazało, że nikt inny nie wpadł na pomysł, żeby to zbadać, postanowiliśmy napisać trochę o napotkanych typach.

  1. Wieczny narzekacz

Narzekacz bez zakupów to ktoś, kto nawet nie zamierza niczego zamawiać, ale mimo to uważa za stosowne powiedzieć, że sprzedawany przez was produkt to szajs albo że można go dostać taniej gdzie indziej. Działają tylko w internecie. W realnym świecie ci sami ludzie raczej nie poszliby do przedsionka Prismi, żeby krzyczeć, że macie kiepskie warzywa, a ten zestaw noży Nikkei można taniej kupić w telezakupach.

Motywacja narzekacza, który nic nie kupuje, pozostaje wielką tajemnicą ludzkości. Nasza linia obsługi klienta polega na instruowaniu tych ludzi, aby zamówili lepszy produkt gdzie indziej.

  1. Zając e-mailowy

Zamówienie zostało złożone. Potwierdzenie zamówienia nie przyszło od razu. Wysłałem e-mail do sprzedawcy. Teraz przyszło. Wysłałem nowego e-maila, w którym mówię, że potwierdzenie dotarło. O, zapomniałem zapytać, czy baterie są w zestawie. Wyślę e-maila o tym też. Sprzedawca nie odpowiedział w ciągu godziny. Zapytam ponownie. Zapytam też, czy paczka przyjdzie na pocztę, czy do automatu w K-markecie.

Zając e-mailowy ma mnóstwo do powiedzenia, a wiadomości przychodzą szybciej, niż ktokolwiek zdąży na nie zareagować. Staramy się jednak odpowiadać na wszystkie pytania, chociaż na dłuższą metę zaczyna to wkurzać.

  1. Głupi (i złośliwy)

Niektórzy ludzie są po prostu cholernie głupi. I nic na to nie poradzisz, nawet z najlepszymi chęciami. Nawet jeśli urządzenie ma tylko jeden przycisk, dla niektórych jego naciśnięcie to wyzwanie nie do pokonania. Głupota często idzie w parze z tym, że instrukcji obsługi na pewno się nie czyta. Jakoś też ci najgłupsi mają zawsze najbardziej delikatne ego, więc wina zawsze leży po stronie wszystkich innych. Produkt jest do bani, nie umiecie doradzić, a „ja na pewno zrobiłem wszystko dobrze”.

Przyjmujemy krytykę z uśmiechem, cierpliwie doradzamy i prosimy o zwrot tego cholernego produktu. Tajemniczo, te zwroty od "głupków" zawsze działają, gdy sami je sprawdzamy.

  1. Wartość za pieniądze

Niektórzy ludzie nie mogą pojąć, że ten chiński gadżet za dwie dychy - który swoją drogą działa całkiem nieźle - nie jest tak wspaniały i dobry jak produkt dziesięć razy droższy. Rozczarowanie jest pewnie podobne do tego, które odczuwa mój partner w łóżku, ale podczas gdy partner po prostu odwraca się na bok i śni o prawdziwych mężczyznach, klient postanawia narzekać na wszystko, co tylko przyjdzie mu do głowy. Prawie zawsze jednak narzekanie prowadzi do tego, że produkt nie zostaje zwrócony, bo klient sam wie, że to najlepsze, co można dostać za te pieniądze. Po prostu musiał ponarzekać.

Z punktu widzenia obsługi klienta ci ludzie nie są źli. Jesteśmy przyzwyczajeni do tego, że rozczarowujemy innych. Na przykład własnego ojca. Od dziecka. Potrafimy sobie z tym poradzić.

  1. Ekspert

Każdy ma przynajmniej jednego takiego cholernie irytującego znajomego, który według siebie wie wszystko, a nawet jeśli się myli, to nigdy tego nie przyzna. Tacy ludzie zazwyczaj nie mają innego celu niż pokazywanie swojej wyższości, oświecając, jak urządzenie droższe o 1000€ jest o wiele lepsze niż wasz produkt. Zazwyczaj mają też lepszą wiedzę na temat tego, jak powinno się prowadzić sklep internetowy czy marketing.

Ci ludzie zazwyczaj nie radzą sobie w życiu. Czujemy do nich sympatię i staramy się udawać, że nas to obchodzi.

  1. Obrażalski

To może nie jest nasza główna grupa docelowa, ale za każdym razem, gdy wysyłamy newsletter, natychmiast pojawia się jakiś grubas, który narzeka, że nie można tak mówić. Potem, w ramach zemsty, anuluje subskrypcję, bo w tytule było przekleństwo. Tacy obrażalscy są teraz wszędzie, a my mamy całkowicie świadomą strategię, żeby ich wyeliminować z naszej klienteli.

Najlepsze w byciu przedsiębiorcą jest to, że można kazać komuś spadać na drzewo, jeśli się chce. Dziś wszyscy im ustępują, więc reakcja jest namacalna, gdy nie zwraca się uwagi na płacz marudy.

  1. Duch

Jako kawaler przyzwyczaiłem się do tego, że kobiety zawsze znikały w tajemniczy sposób po kilku wiadomościach lub najpóźniej po pierwszej randce. Jako sprzedawca spotkałem się kilka razy z podobnym zjawiskiem. Najpierw zadają mnóstwo pytań lub piszą wiadomość o czymś całkiem uzasadnionym, np. o zwrocie gwarancyjnym produktu. A potem, gdy próbujesz odpowiedzieć, osoba znika jak bąk na pustyni.

Nie da się z tym właściwie nic zrobić, ale to trochę dezorientujące, kiedy najpierw jest jakaś ważna sprawa do załatwienia, a potem, gdy zaczynasz się nią zajmować, osoba całkowicie znika.

  1. Kumpel-żebrak

Można by pomyśleć, że jeśli kumpel ma sklep lub inną firmę, to robiąc tam zakupy wspiera się jego biznes. Ale nie, to tak nie działa. Od kumpla oczywiście wyciąga się darmowe próbki i duże zniżki. A potem, będąc takim miłym, zawsze hojnie daje się zniżki znajomym i na koniec miesiąca zastanawia się, czemu nie stać na leki na raka dla prababci, a komornik zabiera dzieci.

To dla nas żaden wielki problem, bo i tak nie mamy przyjaciół. Poza tym, ten sklep to dla nas żadne prawdziwe źródło utrzymania. Ja żyję z zasiłku miejskiego, a kumpel jest emerytem.

  1. Najgorsze ze wszystkich

Jest jedna grupa klientów, w której wyjątkowo często łączą się wszystkie wyżej wymienione cechy. Mianowicie pewien typ klientki. W języku angielskim istnieje termin na ten typ osoby - Karen. W języku polskim nie ma odpowiedniego terminu, więc użyjemy angielskiego.

Karen pyta i narzeka z wyprzedzeniem, wysyła milion e-maili po zamówieniu produktu, nie potrafi go używać, narzeka, zwraca, jest rozczarowana i urażona. Potem Karen chce narzekać do dyrektora generalnego.

Na szczęście nie wszystkie kobiety są takimi klientkami. Niektóre kobiety to zupełnie zwykłe klientki. Są też klienci trans, którzy są mężczyznami, dopóki nie zamienią się w Karen z e-sklepu. 

Tych klientów warto wkurzyć już na długo przed zakupem. Wtedy zrezygnują z zakupu, a sprzedawca zaoszczędzi sporo czasu na zwroty i tłumaczenia – nie wspominając o oszczędzaniu nerwów.

  1. Wszyscy inni

Faktem jest, że te powyższe typy klientów stanowią około 1% klientów sklepu internetowego. Zazwyczaj te przykłady odnoszą się do jakiegoś konkretnego marudy (może właśnie do ciebie).

Większość klientów sklepu jest całkowicie niezauważalna. Zamawiają produkt, przychodzi pocztą i po sprawie. Klient jest zadowolony, gdy nie słychać od niego ani słowa.

A potem mamy te 5% naprawdę świetnych klientów, z którymi chętnie piszemy na Facebooku lub wysyłamy e-maile. Z wieloma z nich z przyjemnością poszlibyśmy na piwo. Łatwym sposobem na zapewnienie sobie dobrej obsługi klienta jest po prostu bycie miłym.