Mamy nadzieję, że ta wiadomość dotrze do jak największej liczby z Was, bo mamy sporo do wyjaśnienia.

Rok 2020 poszedł jak z płatka. Pod koniec roku wprowadziliśmy na rynek słuchawki VMK20, które były nie tylko hitem w recenzjach, ale także sprzedażowym. Po prostu dlatego, że to cholernie dobre słuchawki.

No, impreza nie trwała długo.

Rok 2021 był katastrofą biznesową (poza tym był świetny, urodziło mi się dziecko i jest absolutnie cudowne) i chcę być szczery w kwestii tego, przez co przeszliśmy w ciągu tego roku. Kiedy zakładaliśmy tę firmę z Janem (i oczywiście Raimo), postanowiliśmy, że Valco będzie się wyróżniać tym, że jesteśmy ludźmi. Niestety, błądzenie jest również ludzkie. 

Po pierwsze, od początku roku słuchawki nie docierały z fabryki na czas, bo brakowało komponentów. Kiedy w końcu dotarły w zeszłą wiosnę, wiele z nich miało wadliwy chipset.

W roku 2020 i w pierwszym kwartale 2021 roku słuchawki VMK19 i VMK20 miały wskaźnik zwrotów na poziomie 1-3% z powodu wadliwych egzemplarzy. W drugim i trzecim kwartale tego roku odsetek wadliwych wzrósł do ponad 20%. Chociaż mamy mały warsztat, oznacza to, że tysiące słuchawek są zwracane, ponieważ "bluetooth nie działa". 

Dlaczego poszło nie tak?

Tego problemu nie dało się przewidzieć podczas kontroli jakości, ponieważ 99,9% słuchawek działało początkowo bez zarzutu. Po prostu czasami się zawieszają, gdy próbujemy zapisać coś w uszkodzonym miejscu pamięci (i to powoduje, że Bluetooth przestaje działać).

Najpierw próbowaliśmy po prostu szybko wymienić słuchawki na nowe, żeby klienci byli zadowoleni, ale to się nie udało. Wysłaliśmy setki i setki nowych słuchawek, ale ponieważ nie znaliśmy prawdziwej przyczyny problemu, wiele z nich również było wadliwych.

Zamiast zadowolić klientów, wysyłając nowe na wymianę, udało nam się ich (was) wkurzyć, gdy z gwarancji przychodzi druga, a nawet trzecia para zepsutych słuchawek. Mnie też by to wkurzyło.

Oczywiście, ta operacja miała też taki efekt uboczny, że magazyn opróżniał się w mgnieniu oka, gdy ludziom dawano nowe słuchawki prosto z magazynu.

W końcu odkryliśmy problem i udało nam się go naprawić - obecne modele są znowu niezawodne, a jeśli nowa para ma teraz wadę, to masz naprawdę pecha.  

Obsługa klienta się zawiesiła

Poprawa niezawodności słuchawek nie rozwiązała jednak problemu, który mamy teraz. Setki wkurzonych klientów wciąż czekają na swoje słuchawki z serwisu i nowe z magazynu.

Nasz dział obsługi klienta, który potrafi codziennie obsłużyć dziesiątki osób osobiście i z miłością, nagle zaczął otrzymywać setki e-maili dziennie i nadal je otrzymuje. Teraz oczywiście coraz mniej, a w momencie pisania tego tekstu, zator powinien być już w miarę ogarnięty.

Oprócz wyzwań związanych z zasobami ludzkimi, technologia również zaczęła szwankować. Nasz prosty system obsługi klienta oparty na e-mailach zaczął oznaczać niektóre wiadomości jako spam, a wiele osób nie otrzymało odpowiedzi na swoje całkiem uzasadnione problemy. 

Dodatkowo, mieliśmy ciągłe problemy logistyczne z powodu COVID-19. Koszty dostawy słuchawek z fabryki do nas (i od nas do ciebie) wzrosły o setki procent, a niezawodność jest bliska zeru. 

Finansowo oznacza to, że zamiast osiągnąć zysk ze sprzedaży, przez cały rok traciliśmy pieniądze na sprzedaży słuchawek. Powinniśmy byli po prostu rzucić rękawice na ladę i wyjechać na długie wakacje.

Tak trafisz do spirali śmierci.

Najpierw dostajesz stos wadliwych produktów i przypadkowo wysyłasz je klientom. Potem obsługa klienta się zatyka, a dostawy opóźniają się przez koronę.

Nie można naprawić nawet starych, bo nie ma komponentów. Twoi klienci zaczynają wyciągać wirtualne pochodnie i widły, i palą twoją firmę w mediach społecznościowych. W końcu zbankrutujesz, bo nikt nie kupi produktów o złej reputacji.

Taka spirala śmierci łatwo prowadzi firmę do bankructwa. To jest spirala, w którą zmierzaliśmy, i postanowiliśmy się z niej wydostać za pomocą następujących działań:

1. Każda wadliwa para słuchawek jest naprawiana (właśnie teraz) - Nasza fabryka zrzuciła sprawę gwarancji na podwykonawcę układów scalonych, który nie chciał dać nam zastępczych słuchawek ani pieniędzy - zamiast tego dostaliśmy (lub dostaniemy) zastępcze układy scalone do naprawy uszkodzonych. No cóż, lepsze to niż nic. Teraz mamy ludzi w pracy i podwykonawców, którzy lutują słuchawki do porządku. Setki już zostały naprawione (i dostarczone klientom).

2. Aktualizacja obsługi klienta - Szukam nowej platformy do obsługi klienta, na której możemy odbierać wszystkie nasze wiadomości z e-maila, Facebooka i Instagrama w jednym miejscu, a system zadba o to, by żaden klient nie został bez pomocy. Jutro testujemy jedną obiecującą opcję, ale jeśli znasz jakieś dobre, daj znać. Zatrudniliśmy więcej osób do obsługi klienta, a dotychczasowi pracownicy pracują tak ciężko, jak to tylko możliwe (nie zabijając się przy tym, kochamy naszych pomocników i nie chcemy, żeby cierpieli).

3. Poprawiamy komunikację - Nie byliśmy przygotowani na sytuację, w której wszystko jest ciągle opóźnione. Z tego powodu (i z powodu zatoru w obsłudze klienta) ludzie nie otrzymywali wystarczająco informacji o tym, gdzie znajduje się ich zamówienie lub serwis. Podjęliśmy już pewne kroki, aby nasi klienci lepiej wiedzieli, co się dzieje. Od jutra powinno przychodzić przypomnienie o zamówieniu, a z naszego serwisu będą wysyłane przypomnienia i aktualizacje, abyś wiedział, że pracujemy nad tym.

Na szczęście mieliśmy trochę oszczędności z Gwiazdy Śmierci i nadal mamy dobre relacje z bankiem, więc finansowo firma stoi na solidnym gruncie. Teraz pracujemy na okrągło, żeby pozbyć się zatorów i dostarczyć wszystkim słuchawki.

Pożar powinien być już ugaszony i można zacząć naprawiać szkody. W międzyczasie mogę tylko mieć nadzieję, że wy, nasi klienci, będziecie cierpliwi wobec nas. Teraz słuchawki powinny być trwałe, a obsługa klienta w porządku.