A espiral da morte (ou como a empresa quase foi à falência)

Espero que este post chegue ao maior número possível de pessoas, porque temos muitas explicações a dar.

2020 correu muito bem. No final do ano, lançámos os auscultadores VMK20, que não só foram um sucesso de crítica como também de vendas. Pela simples razão de que são uns auscultadores muito bons.

Bem, a festa não durou muito tempo.

2021 foi um desastre em termos de negócios (de resto tem sido ótimo, tive um bebé e ela é absolutamente adorável) e quero falar abertamente sobre o que passámos este ano. Quando começámos esta empresa com a Jan (e, claro, com o Raimo), decidimos que o que torna a Valco diferente é o facto de sermos humanos. Infelizmente, também é humano cometer erros.

Em primeiro lugar, a partir do início do ano, os auscultadores não chegaram a tempo da fábrica devido à falta de componentes. Quando finalmente chegaram na primavera passada, um número muito elevado de pares tinha chipsets defeituosos.

Durante 2020 e o primeiro trimestre de 2021, o VMK19 e o VMK20 registaram uma taxa de recolha de 1-3% devido a unidades defeituosas. No segundo e terceiro trimestres deste ano, a taxa de defeitos aumentou para mais de 20%. Apesar de termos uma pequena fábrica de punhos, isso significa que milhares de auscultadores são devolvidos porque "o bluetooth não funciona".

Porque é que correu mal?

Este problema era impossível de identificar antecipadamente durante o controlo de qualidade, uma vez que 99,9% dos auscultadores funcionam à partida. Simplesmente congelam aleatoriamente quando se tenta gravar na localização de memória corrompida (e isto faz com que o Bluetooth deixe de funcionar).

No início, tentámos apenas substituir rapidamente os auscultadores para manter os clientes satisfeitos, mas isso não funcionou. Enviámos centenas e centenas de novos auscultadores, mas como não sabíamos a verdadeira causa do problema, muitos deles estavam defeituosos.

Em vez de deixarmos os clientes satisfeitos enviando novos auscultadores, deixámo-los (a ti) irritados quando um segundo ou mesmo terceiro par de auscultadores avariados saiu da garantia. Isso também me teria irritado.

Claro que havia o efeito secundário desta ação: o armazém esvaziava-se diante dos nossos olhos quando as pessoas recebiam novos auscultadores diretamente do armazém.

Acabámos por descobrir qual era o problema e conseguimos resolvê-lo - os modelos actuais são novamente fiáveis e, se um par novo estiver agora com defeito, estás mesmo com azar.

O serviço de apoio ao cliente ficou bloqueado

No entanto, melhorar a fiabilidade dos auscultadores não resolveu o problema que temos agora. Centenas de clientes irritados ainda estão à espera que os seus auscultadores sejam reparados e que sejam armazenados novos.

O nosso serviço de apoio ao cliente, que é capaz de atender dezenas de pessoas todos os dias com atenção pessoal e amor, começou subitamente a receber centenas de e-mails todos os dias, e continua a recebê-los. Agora, claro, são cada vez menos e, no momento em que escrevo isto, a lista de pendências deve estar mais ou menos limpa.

Para além dos desafios em termos de pessoal, a tecnologia também começou a irritar-me. O nosso sistema simples de serviço de apoio ao cliente baseado em correio eletrónico começou a assinalar algumas mensagens como spam e muitas pessoas não obtiveram resposta aos seus problemas bastante legítimos.

Além disso, temos tido problemas logísticos contínuos com a COVID-19. O custo de envio dos auscultadores da fábrica para nós (e de nós para ti) aumentou centenas de por cento, e a fiabilidade é quase nula.

Financeiramente, isto significa que, em vez de termos lucro com as vendas, perdemos dinheiro a vender auscultadores durante todo o ano. Devíamos ter atirado a toalha ao chão e tirado umas longas férias de verão.

É assim que entras numa espiral de morte.

Primeiro, recebes um monte de produtos defeituosos e depois, acidentalmente, passas esses produtos aos teus clientes. Depois, o serviço de apoio ao cliente fica bloqueado e a taxa de juro atrasa as entregas.

Mesmo os antigos não podem ser reparados quando não há componentes. Os teus clientes vão começar a procurar tochas e forquilhas virtuais e a queimar a tua empresa nas redes sociais. Acabarás por ir à falência porque ninguém comprará os teus produtos de má qualidade.

Este tipo de espiral de morte leva-te facilmente à falência. Esta é a espiral em que estávamos a entrar e estamos determinados a sair dela com os seguintes passos:

1. cada par de auscultadores defeituosos será reparado (na melhor das hipóteses) - A nossa fábrica empurrou a questão da garantia para o subcontratante do chipset, que se recusou a dar-nos auscultadores de substituição ou dinheiro - em vez disso, recebemos (ou vamos receber) chipsets de substituição para reparar os avariados. Bem, é melhor do que nada. Agora temos pessoas no trabalho e como subcontratados para reparar os auscultadores. Centenas já foram reparados (e entregues aos clientes).

2) Melhorar o serviço de apoio ao cliente - Tenho andado à procura de uma nova plataforma de atendimento ao cliente, onde possamos receber todas as nossas mensagens de email, facebook e instagram num só local e o sistema garanta que nenhum cliente é deixado sem assistência. Amanhã há uma promissora para testar, mas mesmo assim não hesites em dar dicas se souberes de alguma boa. Contratámos mais pessoas para o serviço de apoio ao cliente e os anteriores funcionários estão a trabalhar o mais possível (sem se matarem, adoramos os nossos lacaios e não queremos que sofram).

3. melhora a comunicação - Não estávamos preparados para uma situação em que tudo está constantemente atrasado. Por causa disso (e do engarrafamento de Aspa), as pessoas não receberam informação suficiente sobre o destino do seu pedido ou serviço. Tomámos algumas medidas para que os nossos clientes estejam mais conscientes do que está a acontecer. Deverá haver um lembrete sobre a encomenda (a partir de amanhã) e o nosso serviço de reparações continuará a enviar lembretes e actualizações para que saibas que estamos a trabalhar no assunto.

Felizmente, tínhamos algum dinheiro da Estrela da Morte guardado e continuamos a ter boas relações com o banco, por isso, financeiramente, a empresa está em terreno sólido. Agora estamos a trabalhar sem parar para acabar com os atrasos e conseguir uma audiência para todos.

O fogo já deve estar apagado e podemos começar a reparar os danos. Entretanto, só posso esperar que tu, os nossos clientes, sejas paciente connosco. Por esta altura, os auscultadores devem ser duradouros e o serviço de apoio ao cliente deve estar em ordem.