O rescaldo da espiral da morte (como a empresa afinal não faliu)

Como muitos de vocês que seguem a Valco sabem, no ano passado (2021) tivemos um contratempo muito grave.

Não só a taxa de juro aumentou os nossos custos e tivemos problemas de entrega, como também um grande número de auscultadores teve uma falha de memória latente devido a uma falha de componente.

Uma pequena falha de componente fez com que milhares de auscultadores fossem recolhidos, os clientes ficaram indignados (provavelmente incluindo tu) e nós fomos ameaçados com uma espiral de morte:

Os clientes ficam zangados, as vendas disparam e ficamos sem dinheiro.

Escrevemos um longo post no blogue sobre o assunto no final do ano passado. Caso não estejas familiarizado com o texto, podes encontrá-lo aqui. No blogue, falámos sobre o que aconteceu, porque aconteceu e o que tencionamos fazer em relação a isso. Agora, mais de seis meses depois, é bom olhar para os nossos planos anteriores e ver como foram implementados.

No final do ano passado, tínhamos três objectivos:

• Todos os pares de auscultadores defeituosos serão reparados
• O serviço de apoio ao cliente será melhorado
• Melhora a comunicação

Reparação de auscultadores

A primeira coisa que fizemos foi reparar os auscultadores. Antes da falha do componente, tínhamos sempre substituído os auscultadores avariados por novos, porque havia muito poucos com defeito. Durante o verão e o outono, tivemos tempo de substituir um camião cheio de auscultadores antes de percebermos que isso não ia funcionar - estávamos sem stock, até os que estavam em garantia se avariavam e não havia dinheiro a ganhar.

Além disso, quando só podíamos obter chipsets de substituição do fabricante do chipset para compensar o erro, a única atitude sensata era começar o nosso próprio serviço de auscultadores.

O meu querido irmão mais novo, Hannes, já nos tinha ajudado antes, incluindo a tratar das devoluções em garantia, por isso contratámo-lo a tempo inteiro para reparar os auscultadores. O Hannes é engenheiro e tem talento suficiente para reparar qualquer coisa, desde uma placa de circuitos a uma pá carregadora.

O Hannes era a combinação perfeita para o trabalho. Tem feito o trabalho como só um irmão mais novo pode fazer, que, em criança, está habituado a que o irmão mais velho lhe diga o que fazer. Durante a primavera, reparou TODOS os auscultadores que nos foram devolvidos e entregou-os aos clientes. Hanne tem sido ajudado pela sua mulher Aino, que nos ajuda a tempo parcial através do seu próprio negócio.

No pior momento da corrida, o Hanne foi ajudado por vários "subcontratantes" em toda a Finlândia, a quem enviámos auscultadores para serem reparados pela caixa. Sem a ajuda deles, o Hannes ainda estaria a tremer no meio de um auricular.

Melhorar o serviço ao cliente e melhorar a comunicação

Não sei se conseguimos melhorar a comunicação o suficiente - há sempre espaço para melhorias, mas criámos (ou seja, eu codifiquei) algumas automatizações que devem enviar um lembrete ao cliente quando um serviço chega ou uma entrega está atrasada. Depois disso, o número de mensagens "onde estão os meus auscultadores" do serviço de apoio ao cliente diminuiu significativamente.

Também introduzimos uma aplicação chamada Gorgias, que permite aos nossos agentes do serviço de apoio ao cliente trabalhar de forma eficiente e responder rapidamente às mensagens. Basicamente, é um sistema que recolhe mensagens de diferentes canais num único local, para que não sejam desperdiçadas, pelo menos em teoria. De facto, o anterior sistema baseado em correio eletrónico começava a apagar mensagens como spam quando milhares de clientes tentavam contactar-nos ao mesmo tempo, o que deixava os clientes ainda mais irritados.

Quando a fila de espera do serviço se prolongava por vários meses, havia também atrasos na resposta aos e-mails. Fazíamo-lo com suor, mas, mesmo assim, estávamos constantemente atrasados cerca de uma semana ou mais, o que, obviamente, não era grande consolo para o proprietário dos auscultadores avariados. Portanto, foram milhares de mensagens num curto espaço de tempo e em toda a Europa.

Rapidamente contratámos três novos lacaios cuja única função era responder aos clientes o mais rapidamente possível. Agora, a única vez que há um atraso de uma semana é quando alguém me envia uma mensagem de texto e o TDAH entra em ação e eu não me consigo lembrar de tudo. A maioria das mensagens pode ser respondida quase em tempo real. Os nossos lacaios têm total liberdade para trabalhar quando e onde quiserem, e é por isso que as respostas podem chegar a horas estranhas.

Além disso, abrimos o servidor Discordonde os clientes podem conversar com os nossos lacaios. Não é um canal oficial de atendimento ao cliente, mas a maioria dos problemas tem sido respondida lá.

Como foi fácil

Os planos foram concretizados e bem sucedidos, mas não sem alguma dor. No início do ano, tornou-se rapidamente claro que o dinheiro da Estrela da Morte não ia ser suficiente. A primeira coisa que eu e o meu sócio fizemos foi arriscar a nossa vida. Tivemos de contrair um empréstimo para quebrar a espiral de morte. Se a empresa falir, a nossa família muda-se para debaixo da ponte.

Em segundo lugar, as nossas despesas aumentaram. Não são apenas os custos com o pessoal, mas também os custos de transporte e todos os outros custos aumentaram. É aqui que devíamos aumentar o preço dos auscultadores, mas não o queremos fazer. Preferimos lançar um novo modelo. Parece-nos injusto para os clientes aumentar os preços.

É claro que uma margem reduzida exigiria mais vendas. Uma vez que os próprios produtos são comparáveis, a reputação dos auscultadores defeituosos deve continuar a assombrar-nos. Não vale a pena gastar dinheiro extra em campanhas de marketing mega-massivas, e não faria sentido, uma vez que os problemas de entrega se têm verificado durante toda a primavera.

Como empresário, é fácil regozijarmo-nos quando tudo corre bem e dizer a um entrevistador da Talouselämä que uma empresa que angariou 10 milhões em financiamento está a revolucionar os mercados das TI e da Internet. Eu diria que menos pessoas sobreviveram a uma falência quase certa e, mesmo assim, aumentando os custos e dizendo ao público como tudo foi mal feito.

O que vais fazer agora?

Agora há luz ao fundo do túnel, porque, pela primeira vez em dois anos, temos praticamente todos os modelos em stock e não há filas de espera para o serviço de garantia.

Temos trabalhado arduamente para preparar o próximo modelo de auscultadores, a que chamamos "auscultadores para jogos".

Não vão substituir os actuais VMK20, mas vão acompanhá-los como uma alternativa diferente. Os auscultadores para jogos não terão apenas um auricular com ruído de fundo e ligação BT, mas também uma ligação de 2,4 ghz com um auricular separado para um computador ou um pleikart, por exemplo. Para uma utilização no escritório, os auscultadores têm ainda um microfone boom destacável.

Ainda é cedo para dizer quando é que o novo modelo estará disponível.

Mas o melhor de tudo isto é que agora temos o nosso próprio serviço de auscultadores. Ao contrário de outros fabricantes, podemos reparar auscultadores avariados mesmo após o período de garantia. Isto não só é bom para o cliente, como também é bom para o ambiente, uma vez que reduz a quantidade de resíduos electrónicos.

Como já referi, no verão passado substituímos um camião cheio de auscultadores por outros novos. É claro que não vale a pena deitá-los fora, pois são auscultadores praticamente inutilizados que, ao substituir os circuitos e talvez as almofadas, ficam praticamente novos.

Uma vez que os auscultadores são agora enviados para o serviço de garantia com pouca frequência, o Hannes tem tido tempo para reparar lentamente os que foram substituídos no passado. No futuro, poderás fazer uma poupança ecológica na loja online e encomendar-nos, a um preço com desconto muito favorável, auscultadores novos e dentro da garantia com um ano de garantia..

Estarão à venda assim que o Hannes tiver tempo para os reparar, por isso, se estiverem esgotados neste momento, deverás voltar a verificar dentro de alguns dias.